Kunstig intelligens kan være både intelligent og uintelligent. Når man klarer å gjøre teknologien god, viser det seg at den nærmest kan utrette mirakler i en kundeserviceavdeling. Det gjorde i alle fall boost.ai med kundeservicen til SpareBank1 SR-bank.

For litt siden presenterte vi hvordan vi i skrivende stund, med god margin, har passert den verste hypen når det kommer til begrepet ‘chatbots’. Fremover vil man se klinten bli skilt fra hveten, ved at de som virkelig har utviklet solide systemer for kunstig intelligens vil kunne vise til utrolige kundecaser, som burde fungere som ledestjerne for alle andre som kommer etter. Ett av disse tilfellene tilhører boost.ai, som har presentert et mildt sagt imponerende resultat for sin kunde SpareBank1.

Vi skal gå tilbake til 2016, før chatbot-hypen virkelig fikk fotfeste, når boost.ai utviklet Banki. Dette er en virtuell kundebehandler som ble utviklet for SpareBank1 SR-Bank.

Ønsket var å fremme en chat-first-strategi, som tok høyde for at kundene foretrakk å benytte seg av chat – fremfor epost eller telefonen. På denne måten gjorde de også chatfunksjonen mer synlig på nettsidene

Om vi spoler frem til i dag er tallenes tale for dette caset ganske tydelig. Banki utfører i dag over 23 000 samtaler med kundene, per måned. Den er trent opp i 1900 såkalte intents - eller intensjoner på godt norsk. Til sammenligning besvarer en menneskelig kundebehandler omtrent 10 000 chathenvendelser per år. Dette betyr at Banki gjør arbeid tilsvarende 20 fulltidsansatte.

Nøkkeltallene:

Nøkkeltallene for samarbeidet mellom boost.ai og SpareBank1 er svært imponerende, og består kort oppsummert av disse

• Kundeserviceavdelingens kapasitet er økt med 149,3 prosent, uten å ansette ekstra personell
• Banki håndterer over 23 000 dialoger på chat hver måned. Tilsvarende 20 fulltidsansatte (FTE)
• Løsningen har redusert kundehenvendelser til menneskelige agenter, relatert til feilsøking, med 24 prosent
• Svarer korrekt på fire av fem spørsmål, uten behov for menneskelig involvering

Dette ser på papiret svært imponerende ut, men så er spørsmålet hva som er nedsiden ved å implementere en kunstig intelligens slik som dette?

Drømmesvaret på dette spørsmålet er vel; det finnes ingen nedside. Men det gjør til dels det, og det største punktet er relatert til kostnad. Å implementere en kunstig intelligens som skal hjelpe til med så mye som over 20 000 henvendelser per måned og 1900 ulike problemstillinger, krever mye arbeid – og dermed penger. Hittil har løsningen i stor grad, med sin prisstruktur, vært forbeholdt store selskaper med store volum av henvendelser til kundesenteret. Dette vil man etter alt å dømme se drastiske endringer på om bare kort tid

Men selv om det koster penger, betyr ikke det at man ikke kan regne det hjem - noe også boost.ai kan vise til i sin case.

Her kan du se video som boots.ai lagde om caset med SR-Bank:

Menneskene skal ingen steder

Som vi har vært veldig tydelige på tidligere, mener også boost.ai at en implementering av kunstig intelligens ikke handler om å erstatte mennesker. Det handler rett og slett om å gi menneskene bedre forutsetninger for å gjøre jobben sin enda bedre, og å gi dem en avlastning når det står på som verst. Og ikke minst flere oppgaver! Det er jo vi menneskene som skal bidra til at den kunstige intelligensen faktisk kan jobben sin. Dette krever dyktige AI-trenere.

Ettersom Banki, som vi snakker om i dette tilfellet, var trent opp til å håndtere tekniske feilmeldinger og å forklare kundene hva de ulike indikerte, hadde man også en stor fordel da BankID, som benyttes av alle banker i Norge, i 2018 hadde en stor kollaps.

På en dag besvarte boten over 4000 henvendelser relatert til problemet. Tenk deg bare hva 4000 ekstra, uventede, henvendelser i kundesenteret ville ført til av belastning på medarbeiderne!

Ettersom man vil kunne bruke kunstig intelligens til feilsøking, spørsmål og svar i tillegg til å faktisk gjennomføre matnyttige samtaler med kundene, betyr dette også at kundebehandlerne får frigjort tid til mer komplekse oppgaver som på sikt kan bidra med ytterligere verdiskaping for bedriften. Derfor er det ikke sant at en ‘bot’ kun blir en utgift. Gjøres det rett, fungerer den snarere tvert imot – som en måte å tjene mer penger på. Samtidig vil du få medarbeidere som opplever en lavere belastningsgrad, mindre stress i hverdagen og kunder som får svar på det de lurer på i sanntid.

Caset til boost.ai og SpareBank1 SR-Bank er et soleklart eksempel på hvordan man kan utnytte AI-teknologi til å skape merverdi på alle områder. Det er disse eksemplene og solskinnshistoriene man skal se til for inspirasjon, men samtidig er det viktig å kjenne sitt eget marked. Fordi det funket bra for denne banken, betyr det ikke at en slik løsning er rett for rørleggerbedriften på Otta. Men som en tommelfingerregel kan vi si det her: Har du en kundeserviceavdeling i dag, skal det veldig mye til for at dere ikke kan dra store fordeler av å utnytte AI i den daglige driften.

Og snart vil det som nevnt være gunstig for alle å bruke den beste teknologien for å hjelpe kundene – ikke bare de største fiskene!