Mersalg er ikke et ord som nødvendigvis frembringer de mest positive assosiasjonene hos enkelte kunder. Det er ikke til å stikke under en stol at det finnes flere tilfeller der ute, hvor kunder har utsatt for både ett- eller to irrelevante og unødvendige opp- eller mersalg. Men mersalg kan også være veldig god kundeservice!

I flere innlegg vi har skrevet her på bloggen, har vi referert til en undersøkelse som SeeYou nylig har utført. Denne tar for seg hvordan kunder ser på ulike trender innen kanalvalg, saksløsning, ventetider og mye mer. I denne undersøkelsen ble også kundene spurt om hvordan de ser på mersalg innen kundeservice. Undersøkelsen viser en stadig økende skepsis mot mersalg. Fra 2012 til 2016 har de respondentene som er negative til denne type salg økt med 10 prosent.
34 prosent av de spurte var positive til mersalg over telefon, samtidig er 66 prosent negative. Det som kan oppleves som en slags motsigelse er at hele 64 prosent av de spurte i undersøkelsen er positive til å bli informert om tilleggstjenester og produkter som kan være relevante for deres kundeforhold. Er ikke dette mersalg, da?

"Mersalg er jeg positiv til i en viss grad, flott om kundebehandler informerer. Men de må akseptere et nei, og ikke mase mer og prøve å pushe på et ekstra salg" (sitat fra undersøkelse utført av SeeYou)

Sitatet over, sammen med tallene fra undersøkelsen gir en god indikasjon på at så lenge man faktisk har et belegg for å anbefale kunden et ekstra produkt eller tjeneste, er dette god kundeservice. Det sier seg jo egentlig selv. Dersom en kunde kan få enda mer ut av sitt kundeforhold, dersom han eller hun går til anskaffelse av en ekstra tjeneste eller produkt, som kanskje ikke koster all verden, er jo dette bare positivt!

Det må likevel presiseres at mersalg er et ord som møter motstand, sannsynligvis som en følge av at mange kunder har opplevd å bli utsatt for irrelevante opp- og mersalg, og kanskje heller ikke fått gehør når de har takket pent nei.
Et mersalg er noe som skal gi en verdi for kunden, samtidig som at det naturligvis også gir en verdi for bedriften i form av ekstra omsetning. Et påtvunget eller malplassert mersalg vil gi negativ uttelling for begge parter. Kunden vil føle at man blir presset til å kjøpe unødvendige produkter eller tjenester. Sannsynligheten for at kunden etter hvert forsvinner er da tilstede, og da ser man også hvordan dette rammer bedriften i form av tap av kunder.

Les også: Gjør den sinte kunden fornøyd

Kunder har nok både en- og fler ganger blitt utsatt for forsøk på mersalg som ikke er relevante. Det er derimot god kundeservice å tilby relevante produkter som kan øke kundens fordeler i kundeforholdet

Så, hvordan gjør man et godt mersalg?

Det hele er egentlig ganske enkelt: Om kundeservice er gode på produktene eller tjenestene som bedriften tilbyr, er det også enkelt for de å kunne gjøre en rask behovsanalyse for kunden, når man først har en dialog.

Dersom denne behovsavklaringen fører til at kunden innser at det ekstra produktet dere tilbyr er interessant og relevant, har begge parter tjent på det.
For bedrifter vil det å fokusere på riktige mersalg, kunne gi store gevinster på sikt. La oss si at man er en bedrift som leverer flere ulike produkter innen ulike markeder. Dersom man klarer å utføre mersalg på en slik måte at man til slutt blir en totalleverandør for kunden, øker man ikke bare inntjeningen stort – man øker også sjansen for å beholde kunden i lang tid.

Mersalg handler altså ikke bare om å bli tilbudt en pakke batterier, når man er i jernvarehandelen for å kjøpe maling. Det kan skape merverdi og godt fornøyde kunder, men må bare gjøres riktig – og relevant!