<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Når chat blir robotisert

Posted by Tommy Arnesen | 04.05.17 13:02

Robotisering er kanskje årets ”it-ord” om man ser på det som arrangeres av teknologikonferanser, kommunikasjons-eventer eller kundeservicefora i 2017. Det er nok ikke uten grunn, da vi ser en stor og omfattende utvikling innen automatisering av prosesser og robotisering av oppgaver for tiden.

 

Se for deg at du har et problem eller henvendelse du ønsker løst av kundeservice. Dermed tar du kontakt via selskapets chat-funksjon, eller via sosiale medier (eksempelvis Facebook-messenger).

Vet du da at den snakker med faktisk er et menneske?

 

Chatroboter begynner å komme på plass hos flere bedrifter, og de blir stadig smartere. Ifølge et innlegg Accenture har publisert, kommer vi til å se roboter som via maskinell læring blir kjent med brukeren. Den bruker med andre ord informasjon fra eksisterende og tidligere chat-økter og tilpasser samtalen deretter. Et eksempel på dette kan være at en passasjer hos et flyselskap etterspør billetter til en destinasjon tre måneder i forkant. Ved senere kontakt vil roboten bruke denne informasjonen for å kunne innlede en relevant samtale og sørge for at billetter blir bestilt.

 

Hva er fordelen med chat-bots?

Det er flere fordeler ved å bruk av chatroboter. For det første fører det til at man er tilgjengelig for kunden 24/7. En robot har jo naturligvis ikke arbeidstider. Dette medfører også at man får svar umiddelbart, om man skulle lure på noe. En robot opererer ikke med kø-system, og kan svare på alle henvendelser parallelt.

Fordi de er maskiner, vil også personaliseringen av samtalen gå raskere. Ettersom maskiner prosesserer tekst mye raskere enn mennesker, vil tidligere chathistorikk leses inn umiddelbart. Roboten vet da hvem du er og hva du har henvendt deg om tidligere. Om man tar kontakt med kundeservice, og du snakker med et menneske, vil det være ulik person du prater med fra gang til gang. Dermed vil du ikke bli kjent igjen like fort, da en menneskelig agent vil bruke mer tid på å hente inn alle opplysninger, enn hva roboten vil.

 Vi ser en stadig økene bruk av chatroboter. Vil de på sikt kunne erstatte menneskene, eller vil det være en synergi?

Vet du at den du snakker med via chat er et menneske, eller kan det være en robot som hjelper deg?

Chatroboter kan integreres med flere etablerte meldingsplatformer, som for eksempel Facebook Messenger. Dette er en veletablert app, med over en milliard brukere. Tenk så enkelt å bare kunne kontakte kundeservice døgnet rundt, i samme app som du holder kontakt med vennene dine.

Siden API-et som brukes i mange tilfeller er åpent, muliggjør dette å koble seg på andre tjenester som kunden benytter, slik at man får en sømløs brukeropplevelse. Ser vi til eksempelet om flyselskapet igjen, vil dette i teorien (og snart i praksis) bety at man kan spørre samme chatrobot om det finnes noen gode overnattingsmuligheter dit man har bestilt flybilletter. Roboten kan da hente frem informasjon i andre apper på telefonen din, som for eksempel AirBnB eller Hotels.com, for å vise deg beste mulighet for overnatting.

 

Så hva skal vi egentlig med mennesker?

I teorien kan det virke som at chatroboter er en såpass god løsning, at mennesket jo blir overflødig i det hele – men dette er ikke tilfellet. Ihvertfall ikke i dag.

Foreløpig er robotiseringen på et veldig tidlig stadium i utviklingen, og vil på ingen måte kunne erstatte et menneske som sitter på kundeservice. Det er per i dag begrenset hva en robot kan oppfatte, tolke og svare – og det krever mye læring for å kunne ta over den mest komplekse oppgaveløsningen i et kundesenter.

Likevel ser vi at robotiseringen kommer til å ta over en del av oppgavene i et kundesenter etter hvert. Dette vil være med på å gjøre hverdagen til kundeserviceagentene mye enklere, og mange av de nødvendige rutineoppgavene vil kunne automatiseres.

Dersom de mest rutinepregede oppgavene i løpet av en arbeidsdag automatiseres, vil også effektiviteten til kundeservicemedarbeideren øke og man får hjulpet flere kunder i løpet av en dag.

 

Er chatrobot noe for meg?

Kan en chatrobot hjelpe din bedrift med å oppnå bedre kundetilfredshet, eller omsetningsøkning? Eller kan det kanskje hjelpe dine medarbeidere i hverdagen?

Før du går til steget å iverksette implementering av en robotisert kundeservice, kan det være lurt å vurdere følgende:

  • Ikke bli en i mengden: Det kommer til å komme mange ulike chatroboter. Hva gjør din unik, og hvilke styrker har den?
  • Ikke misforstå kundene dine: Kundene dine vil fort la være å bruke chatroboten din, om den til stadighet tar feil av spørsmål eller ikke forstår hva som spørres om. Opplæring og programmering er dermed essensielt
  • Hold det enkelt: Å få hjelp via en chatrobot krever mer handling fra kundens side – derfor burde dette forenkles så mye som mulig, slik at kunden må gjøre minst mulig
  • Være konsekvent: Kundene dine forventer en sømløs brukeropplevelse på tvers av plattformer. Roboten din må dermed fungere likt via websidene dine eller mobile kanaler
  • Sikkerhet: Mer og mer data benyttes for å kunne personalisere dialogen mest mulig. Sikre dine systemer så privat informasjon ikke havner på avveie!

Kilde: Accenture

 Robotisering.jpg

Represenasjonen av roboter slik vi er vandt til å fremstille de:  Ganske så langt unna realiteten

 

E24 skrev en artikkel om robotisering i fjor høst, hvor det fremgår at nordmenns holdning til de kommende endringene kan være urealistiske. En studie fra HR Norge og TNS Gallup viser nemlig at nordmenn flest faktisk tror jobber er trygge i 70 år til. Dette er optimistisk å tro, og vi kommer nok til å se at mange arbeidsoppgaver har blitt overdratt til roboter innen da.

 

Hva tror du? Kommer arbeidsoppgavene til kundeservice etter hvert til å forsvinne?

Ønsker du å lære mer om robotisering og hvilke muligheter som finnes for deg og din bedrift? Da er vi interessert i å snakke med deg!

Prat med oss! 

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo