Vi har nettopp gått inn i 2017, og fremtiden ser mer og mer digital ut. Dette gjelder også innenfor kundeservice. Kunden tar stadig vekk i bruk flere kanaler for å holde seg oppdatert. Det gjelder for kundesenteret å holde følge!

Ifølge Statistisk Sentralbyrå (SSB) har 96% av befolkingen vært koblet til internett en eller flere ganger i løpet av de siste tre månedene, og 81 prosent har en smarttelefon (Medienorge). Dette åpner også for en hel rekke nye muligheter og utfordringer for oss som jobber i kundesenteret. For å levere den servicen som kunden fortjener, må vi også tilpasse oss vår stadig mer digitaliserte hverdag.

Telefonen er ikke lenger noe man utelukkende bruker til å ringe med, men også til Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, LinkedIN, epost og mye mer. Hvorfor skal ikke da kundesenteret også være tilgjengelig på de plattformene som man har tilgjengelig? Vi ser flere vellykkede eksempler på bruk av sosiale medier innen kundeservice, og dette er noe vi tror at vi kommer til å se enda mer av i det kommende året.

Tilgjengelighet er en naturlig konsekvens av at alt blir mer digitalt. For mange bedrifter blir dette et spørsmål om kostnader. Man kan ikke nødvendigvis ha medarbeidere på jobb døgnet rundt. Her tror vi at automatiske prosesser og kunstig intelligens vil få en større rolle i den daglige driften av kundesenteret. IPSoft sin Amelia er et veldig godt eksempel. Tilsvarende, eller lignende produkt, vil nok mange på sikt komme til å ta i bruk i sin kundeserviceavdeling, om ikke allerede i 2017.

Dette tror vi at vi kommer til å se i 2017:

• Større og mer utstrakt bruk av sosiale medier og andre digitale kanaler i kontakt med kunden
• Større bruk av automatiserte prosesser for å bistå kunden
• Kunstig intelligens vil etablere seg som en sterk bidragsyter i fremtidens kundesenter
• Viktigheten av god kundeservice vil øke, ettersom tilbud på produkt/tjenestesiden stadig utjevnes
  

Vi gleder oss til å se hva året bringer!

(Les her hva som faktisk skjedde i 2017)