Det finnes knapt et tema som er like mye omtalt om dagen som robotisering, AI og chatbots – i alle fall i vår bransje. Vi lever i AI-alderen, og dette fører naturlig nok også til en del misforståelser: som for eksempel at flesteparten av oss ikke har lenge igjen før vi mister jobbene våre

I dagens kundeservice gjør vi mye ulikt. Vi håndterer kunder i alle mulige kanaler, og sakene vi løser kan være ekstremt komplekse, eller så enkle at vi nesten kan løse dem i blinde. Akkurat dette kommer til å endre seg i løpet av de kommende årene.

Der robotene av enkelte har blir sagt å skulle erstatte oss, vil nok heller den naturlige utviklingen bli at robotene kommer til å assistere oss. Enkle og repeterende oppgaver i kundesenteret vil erstattes med automatiseringer, hvilket igjen betyr at kundeservicemedarbeiderne får frigjort mer tid til komplekse saker som kundene behøver hjelp med.

Så roboter kommer kun til å hjelpe oss med enkel saksløsning?

Vel, det er ikke nødvendigvis så enkelt heller. Innen kundeservice er det chatboter som kommer til å være den formen for AI som vi kommer til å se mest av. Vi ser allerede i dag hvordan enkelte bedrifter har tatt i bruk dette som et verktøy for sine kunder. Enkelte er enkle og regelstyrte (ikke AI), men andre igjen har tatt i bruk relativt sofistikert teknologi som gjør at roboten lærer seg språk og ordbetydninger etter hvert som den har flere samtaler med kunder. Og akkurat dette er det viktig å skille på: regelstyrte roboter, som kun baseres på allerede definerte tekskommandoer, og AI-roboter som faktisk lærer ting på egen hånd.

Chatrobotene vil på sikt være med på å ta unna mye av saksløsningen i et kundesenter, men da gjerne av de mest rutinepregede sakene, som allerede nevnt. Det er faktisk noen ting vi mennesker kan, som det vil være ekstremt vanskelig, og kanskje til og med umulig å programmere en robot til å gjøre: Følelser, empati og sarkasme er gode eksempler på ting robotene ikke forstår, og som det vil ta veldig lang tid før de faktisk lærer seg – om det i hele tatt er mulig.

Robotisering og AI vil gjøre kundeservice mer prediktiv

Noe vi garantert kommer til å se mer av, er hvordan man i kundeservice, på bakgrunn av data, vil kunne jobbe enda mer prediktivt i forhold til kundenes behov for kundeservice. En robot vil kunne analysere omgivelser, trender, statistikker og kundedata på en mye mer effektiv måte enn hva vi mennesker kan, og på den måten gi oss nyttig informasjon som igjen vil kunne hjelpe oss med å være i forkant av problemene som kan oppstå for kunden.

Et eksempel på dette, kan være knyttet til et kundesenter hos et forsikringsselskap. Om en robot klarer å hente frem værdata for et bestemt sted i landet, som sier at det blir underkjølt regn, kan den lete opp alle kunder i dette området og sende de informasjon på forhånd om hvordan de skal gå frem dersom de havner i en ulykke denne dagen. Alternativt komme med gode råd for hvordan de skal unngå å måtte bruke forsikringen i det hele tatt. På den måten vil man fort kunne få redusert saksbehandlingen av nye forsikringskrav på grunn av uvitenhet hos sjåførene, og samtidig skape en god relasjon til kundene.

 Hadde man benyttet seg av mennesker til denne typen oppgaver, ville man fort fått en liste med arbeidsoppgaver som de ansatte aldri ville klart å være ajour med.

Så nei – vi mennesker kommer nok ikke til å bli arbeidsløse med det aller første.
I denne omgangen kommer vi til å se at det finnes enklere og mer effektive måter å utføre de arbeidsoppgavene vi allerede kjenner til, og utfører i dag.

AI vil bli til stor nytte i vår arbeidshverdag, men da som et hjelpemiddel heller enn en fiende.

Så får vi se hvor lenge det varer!

I ProffCom jobber vi for å hele tiden holde tritt med utviklingen. Hos oss er det mange som kan mye om de trendene og faktum som kommer. Om du ønsker å ta en prat med en hos oss, som kan fortelle deg litt om hva fremtiden bringer, ta veldig gjerne kontakt