Kundeservice er en av de viktigste kommunikasjonsfunksjonene i en bedrift. Nå som det snart er klart for en ny sesong etter ferietid, kan det være hensiktsmessig å ta en gjennomgang av hva som er viktig for å lykkes med rekrutteringen til kundesenteret ditt.

I ProffCom er slagordet: Det handler om mennesker. Og det er nettopp det det gjør. Menneskene gjør hele forskjellen på gode- og dårlige resultater. Og da spesielt innen kundeservice, som faktisk er en av bedriftens viktigste kommunikasjonsoppgaver.

Hovedfunksjonen til kundeservice er å bistå kunder med stort og smått. De ansatte gjør alt fra å hjelpe til med tekniske utfordringer til å besvare fakturaspørsmål. En person som skal håndtere disse oppgavene og trives i jobben sin, er derfor forventet å inneha et minimum av empati og forståelse for andres utfordringer. Dette er selve grunnlaget for å kunne trives med sine arbeidsoppgaver og å gjøre kunden fornøyd.

Det siste halvåret har vi fokusert mye på forskjellen mellom god og dårlig kundeservice, i tillegg til å vise hvilke grep du selv kan gjøre for å optimalisere din kanalstrategi for å få enda mer fornøyde kunder. Dette mener vi stadig vekk blir viktigere i kampen om kundene, da ikke alt lenger handler om pris når man velger seg en leverandør.

Når vi rekrutterer kundeservicemedarbeidere, er det spesielt fem punkter vi mener er viktige vurderingskriterier :

1. Positiv: Den rette kandidaten må ha en positiv tilnærming til de ulike problemstillingene man kommer over i løpet av en arbeidsdag i kundesenteret. Under dette ligger det også at vedkommende må vite å ikke ta ting personlig, og evne å nullstille seg mellom hver kundedialog
   
   
2. Kunnskapsrik: Det er mye å holde styr på og mange ulike spørsmål som besvares i et kundesenter. Den aktuelle kandidaten må inneha mange kunnskaper for å kunne yte best mulig service. Alternativt må kandidaten være drivende dyktig på å tilegne seg ny kunnskap dersom den ikke finnes fra før
   
   
3. Interessert: Kandidaten må ha en genuin interesse for å faktisk sette seg inn i kundens problemstilling og vise en interesse for å hjelpe til. Samtidig må ikke denne entusiasmen gjøre at kandidaten blir revet med. Det er med andre ord en tydelig balansegang
   
   
4. Hjelpsom: Dette er kanskje en selvfølge for enkelte, men en som jobber innen kundeservice må være hjelpsom. Kanskje også uten å faktisk ha blitt bedt om det først. Dette punktet er kanskje det aller viktigste å ta hensyn til når man ser etter riktig kandidat
   
   
5. Empatisk: Dette punktet henger mye sammen med å være interessert. En dyktig kundeservicemedarbeider viser empati for kunden og at enkelte problemstillinger som for den ansatte kanskje er ikke-eksisterende kan være et stort problem for kunden. Evnen til å kunne sette seg inn i denne situasjonen gir den følelsen av empati som gjør at kunden føler seg verdsatt og hørt
   
   

Bonustips: Ved å måle kundetilfredshet og andre viktige KPIer, vil du til enhver tid ha muligheten til å si noe om hvordan din bedrift faktisk gjør det når det kommer til kundeservice. Dette kan også gi en indikasjon på nivået av dine medarbeidere (men ikke utelukkende). Vi har blogget om dette tidligere i sommer, og vil anbefale en kikk på dette her

Disse punktene kan kanskje virke som selvfølgeligheter, men er faktisk avgjørende for om du får en ansatt som vil kunne utføre sine arbeidsoppgaver på forventet måte. Ikke minst er det viktig for den aktuelle kandidatens trivsel på arbeidsplassen. Ansetter du en person som ikke egner seg til å jobbe i kundeservice, vil heller ikke den aktuelle personen trives i jobben sin.

Ansett riktig – det sparer deg både tid og penger