I store deler av 2018 har det vært prat om ny teknologi, bots, AI og alt annet som skal automatisere og forenkle hverdagen vår. Nå som vi har entret 2019, vil mange bedrifter måtte bevise at det ligger handling bak de ambisiøse ordene og futuristiske planene.

Bots? Vi tar 2018 i 2019

Hvis vi ser på hypen som ble skapt når begrepet ‘chatbot’ ble allemannseie, skulle man tro at alle bedrifter i Norge ville ha sin egen bot innen utgangen av fjoråret. Slik ble det ikke. Faktumet er at vi har vært trege med å komme i gang, og først i andre halvår av 2018 begynte man å diskutere begrensningene ved denne teknologien i massemedia.

Markedet virker mer modent for å investere i AI-løsninger når vi står overfor 2019, og derfor kan man på mange måter si at den utviklingen man så for seg i fjor, først kommer i år. Dette var også noe vi poengterte i vår oppsummering av kundeserviceåret 2018.
Om man tar en kikk på programmene til de bransjekonferansene som skal avholdes det kommende året, ser man at tematikken innen chatbot har endret seg noe fra foregående år. Der det tidligere har vært malt store og flotte bilder av hva en bot kan løse, og hvor revolusjonerende dette er, blir det nå fokusert mer på hvordan man faktisk skal få en bot til å kunne yte god kundeservice. Vi har altså tatt inn over oss at AI krever mye arbeid, og ikke nødvendigvis er en mirakelkur for fornøyde kunder. Dette er en sunn utvikling, og kan være med på en bærekraftig fremdrift av teknologien, som fører til at dette ikke bare blir en døgnflue.

Flere bedrifter må vurdere å endre sin forretningsmodell

Har du merket at digitaliseringen av varer og tjenester har påvirket din bedrift? Om ikke, vil du sannsynligvis gjøre det om ikke alt for lenge. Vi har sett mange eksempler på hvordan bedrifter har blitt nødt til å endre på hvordan de selger til sine kunder. Se for eksempel på hvordan softwareselskaper i stor grad har gått fra å selge dyre engangslisenser, til å heller basere seg på abonnementsløsninger på programvare og tjenester som for eksempel skylagring. Du går ikke lenger i butikken for å kjøpe Office-pakken til din bedrift, eller som privatperson. Du laster programvaren ned fra Microsoft sine nettsider og betaler en månedspris for tilgang til alle funksjoner. Dette fordi det var det kundene ønsket!

Nå sier vi ikke at alle bedrifter skal endre sin forretningsmodell til å være abonnementsbasert, men at flere vil få et behov for å endre hvordan de selger, tilbyr kundeservice og vedlikeholder kunderelasjonen, finnes det ingen tvil om. Enkelte bedrifter har knapt en mailadresse i dag, og må kanskje satse på netthandel for å overleve. Andre er kanskje store på nett, men får et behov for å tilby enda raskere leveranse og bedre returmuligheter på sine varer. Hva som er utfordringen vil naturligvis være opp til den enkelte bedrift, men at det vil være nødvendig å holde et godt øye med utviklingen fremover, og være klar til å hoppe, er vår klare anbefaling.

Digital transformasjon tar ikke slutt

Vi snakker om at botene kommer, og at AI vil være til stor hjelp med kundeservice. Joda, det er riktig det – men mange snakker om digitaliseringen som en prosess med en begynnelse og en slutt. Problemet er bare at dette ikke vil ta stoppe. Digitalisering av bedriften er ikke noe man bare gjør, for så å kunne si «sånn, da er vi digitalisert». Dette er en evigvarende prosess som vil kreve at man alltid jobber med det, og holder seg oppdatert. Det dukker stadig opp nye løsninger som gjør at man kan jobbe raskere og mer effektivt, og det er bedriftene som klarer å omstille seg som vil lykkes i lengden.

Digitalisering byr også på datatrøbbel

Norske bedrifter sitter på ekstremt mye kundedata, og med data kan man gjøre mye!
Man kan for eksempel legge grunnlaget for prediktiv kundeservice, og sørge for å komme kundenes problemstillinger i forkjøpet, og dermed slippe å holde på med brannslukking når først uhellet er ute. Du kan med andre ord eliminere problemet før det i det hele tatt oppstår. Om du kobler dette opp mot nevnte AI samt RPA-prosesser vil du ha kunne skape mange gode muligheter for overlegen kundeservice. Dette er en type digital transformasjon som flere bedrifter burde sette i gang med – helst i fjor.

Vi vil dog se flere utfordringer knyttet til denne utviklingen nå, enn hva vi gjorde tidligere. De fire, skumle bokstavene GDPR, som gjorde sitt inntog i fjor, har gjort lagring og bruk av data fra kunder langt strengere enn tidligere. Dette har sånn sett også gjort det vanskeligere, og vil fortsette å gjøre det vanskelig, for bedrifter å ta i bruk data om bruksmønstre, kjøpshistorikk osv for å kunne benytte dette i markedsføring eller kundeservice. All slik bruk krever nemlig et eksplisitt samtykke fra kunden.
Dermed vil bedriftene som klarer å finne en fornuftig måte å hente inn disse samtykkene, og samtidig gjøre seg fortjent tilliten, kunne vinne terreng i det lange løp.

Dette vil kunne være med på å differensiere bedrifter her til lands i år.

2019 – et spennende år

Det kommende året blir spennende. Men den største spenningen knytter seg ikke opp til teknologien i seg selv, men i hvilken grad vi som bedrifter faktisk evner å ta i bruk mulighetene som finnes der ute. Vårt håp er at flere bedrifter ser fordelene og mulighetene som kommer med AI, og evner å bruke dette i samspill med den menneskelige kundeservicen som vi alle vet kan være fantastisk. Det begynner å bli liten tid å omstille seg for de bedriftene som enda ikke har løftet hodet opp av sanden og blitt med på den digitale reisen. Det er med andre ord på høy tid å våkne opp, og rett og slett gå ut å gjøre, fremfor å se på alle muligheter og visjoner som det prates så varmt om.

Vi ønsker lykke til med alle store og små prosjekter i 2019!