I januar kom vi med våre spådommer om hva som kom til å skje innen bransjen vår i løpet av året. Har noen av spådommene gått i oppfyllelse, og hvor bommet vi? Det er tid for ProffComs oppsummering av kundeserviceåret 2018!

Det er ingen tvil om at det har vært et spennende år å jobbe innen kundeservice. Vi ser at det digitaliseres og automatiseres på flere områder, og at kundeservice har blitt viktigere å fokusere enda mer på for stadig flere bedrifter. Men hva har vært trendene i år?

Hva mente vi var fasiten for 2018?

I innlegget «Dette skjer innen kundeservice i 2018»lanserte vi følgende punker:

• Kundene vil ha stadig større forventinger til servicenivå
• Selvhjelp vil bli mer populært
• AI vil fortsette å bli hypet og være en trend
• Robotene kommer ikke til å ta jobben din
• AI vil komplettere dine ansatte, snarere enn å erstatte dem
• Økt personalisering vil gi økt kundelojalitet
• Mobiltelefonen vil være en viktig del av kundeservice

Dette er altså hva vi mente kom til å være fasiten for kundeserviceåret 2018. På veldig mange måter kan vi jo si at vi fikk rett, selv om ingen av påstandene peker på revolusjonerende tilstander. Likevel er det slik at utviklingen har gått noe langsommere enn hva vi så for oss. Spesielt innen AI har norske bedrifter vist seg å henge etter, med hederlige unntak. Dette skal vi se nærmere på!

Så hva skjedde da?

Vi kan trygt si at 2018 ikke har bidratt til å minske viktigheten av god kundeservice. Spesielt innen varehandel ser vi at det stadig dukker opp nye utfordrere, samtidig som at de etablerte tilbyderne stadig blir likere. Prissammenligningstjenester og prisroboter sørger for at «alle» har like priser på de samme produktene til enhver tid. En av de viktigste differensiatorene vil dermed til slutt være kundeservice og hvor enkel handleopplevelsen er hos den enkelte bedrift.

På denne måten kan vi derfor si at vår påstand om viktigheten av god kundeservice og selvhjelpstjenester medfører riktighet. Man kan i dag sjekke nettet for hvor en vare er billigst, bestille den hjem og hente den på postkontoret etter få dager. Man finner så ut at man ikke ønsker varen likevel og sender den i retur helt kostnadsfritt. Dette etter å ha vært inne på nettbutikkens «min side» og generert sin egen returetikett, uten å ha utvekslet et eneste ord med kundeservice. Deretter kan man gå inn i appen til fakturautstederen og huke av for at varen er returnert og dermed fryse betalingsfristen, før denne så blir annullert. Dette er fleksible og smidige løsninger som vil være viktige for å skape kundevekst i 2018, og årene som kommer. Ikke minst er det god kundeservice - for kundene dine ønsker faktisk ikke å snakke med deg.

Hva skjedde med AI-hypen?

Ai, chatbot og automatisering har kommet et godt stykke på vei i 2018. Vi ser at stadig flere bedrifter velger å koble på en chatbot for å assistere sine kunder, til tross for at utviklingen ikke har gått like fort som vi så for oss. Veksten for visse selskaper som jobber med dette er likevel formidabel, og utviklingen går vesentlig fortere i 2018 enn året før for de aller fleste som jobber med bot.

Mottagelsen fra publikum har dog ikke vært udelt positiv. Visse har valgt å benytte begreper som goddag mann, økseskaft i sin omtale av AI i kundeservicesammenheng. Dette fordi man opplever at boten ikke kan svare på det man spør den om. Er det dermed noe 2018 har tilført oss som jobber med dette av lærdom, er det at man skal være forsiktig med å gå for bredt ut med en bot. Det lureste man gjør er å gi boten en spesifikk oppgave som den løser med glans, for deretter å fylle på med mer kunnskap og ferdigheter etter hvert. Vi ser også hvor viktig det vil være å tilby bot-løsninger med sømløs overgang til menneskelige kundebehandlere dersom chatboten kommer til kort.

Mye av tilbakemeldingene på at botene ikke fungerer, bunner også i at de ikke kan føre dialog på samme måte som en menneskelig assistert chat, og dermed ikke kan svare på alt mellom himmel og jord. Vi har nok dermed en vei å gå når det kommer til det å trene opp kundene i forståelsen av hva en bot er konstruert for å gjøre, og hvilke begrensninger de har.

I forbindelse med AI sin fremvekst har mange vært bekymret for at jobber ryker og blir erstattet av roboter. Dette har i alle fall ikke vi sett noe til i år. Snarere tvert i mot har vi i ProffCom ansatt våre første bot-trenere, som dermed har fått ekstra arbeidsoppgaver i sine stillinger. Dette har heller ikke gått på bekostning av menneskelige kundeservicemedarbeidere. Mye av denne bekymringen er, som vi også meldte i januar, unødvendig i 2018.

Den kanskje viktigste påstanden vi kom med i begynnelsen av 2018, var at gode kundeopplevelser vil være det viktigste også i år. Det ser det ut til at vi har fått rett i. Statistikken vi sitter på, viser at de topp fem mest leste innleggene på bloggen her i år alle handler om hvordan man kan skape fornøyde kunder. Dette er med andre ord noe våre lesere også finner viktigst. Oppsummeringen av året på bloggen, kan du lese her.

Vi kan konkludere med at 2018, som året før, ikke har vært et revolusjonerende år for kundeservicebransjen. Men vi ser helt klart en stabil tilvekst av nye produkter og løsninger som vil være med på å sikre at fremtidens kundeservice blir så bra som overhodet mulig. Fleksible selvhjelpsløsninger, AI (både for assistere kunden, men også kundebehandleren) og bots vil være med på å sikre den gode kundeopplevelsen som kommer til å bli stadig mindre assistert av en menneskelig kundeservicemedarbeider ved første kontakt. Nå gjelder det bare å lære kundene å benytte seg av mulighetene og sørge for at produktene man utvikler er feilfrie, så skal du også se at AI-vekstkurven blir enda brattere i 2019!