På starten av året kom vi med våre spådommer om hvilke trender vi kom til å se innen kundeservice i 2017. Ble noen av spådommene oppfylt, og hva har egentlig skjedd i år?

Like sikkert som at vi nærmer oss et nytt år, er det faktum at alle nå skal oppsummere året, og fortelle om alt de fikk rett i. Vi skal selvsagt ikke være noe dårligere, og presenterer her hva vi så av utvikling innen kundeservicebransjen i 2017.

Årets store sjokk!

GDPR er har blitt advokatbransjens nye store melkeku i løpet av året. Ved inngangen til 2017, var det nesten ingen som hadde hørt om disse fryktede fire bokstavene, men nå er det på alles lepper. Dette er naturligvis ikke uten grunn, og bra er det!
GDPR kommer til å inntreffe med full effekt fra 25. mai 2018, og det er bare å gjøre seg klar. Spesielt for oss innen kundeservice, som behandler store mengder persondata daglig, vil det være svært viktig å sørge for at kundeinformasjon forvaltes på en god måte. For å lykkes med dette, kreves det for mange en gjennomgang av rutiner på hvordan data innhentes og lagres. I tillegg til dette, blir aktive samtykker fra kundene på hvilken data du lagrer, og til hvilket formål, helt avgjørende. Det er vel på sin plass å nevne at du faktisk også kan bli 20 mill. euro fattigere om du velger å ikke innrette deg etter denne forordningen.

Hvordan gikk det med våre spådommer?

Vi spådde i januar at det i 2017 kom til å bli en mer utstrakt bruk av AI og robotiserte prosesser i kundeservice.

Helt konkret var det dette vi mente vi kom til å se i år:

• Større og mer utstrakt bruk av sosiale medier og andre digitale kanaler i kontakt med kunden
  
  
• Større bruk av automatiserte prosesser for å bistå kunden
  
  
• Kunstig intelligens vil etablere seg som en sterk bidragsyter i fremtidens kundesenter
  
  
• Viktigheten av god kundeservice vil øke, ettersom tilbud på produkt/tjenestesiden stadig utjevnes

Hva skjedde med robotisering i 2017?

At vi traff godt på enkelte punkter, er det umulig å nekte for. Andre ikke like godt.

I år har vi sett at chatbots og AI (i likhet med GDPR) har vært tema på et utall seminarer, frokostmøter og messer. Dette kommer vi ikke utenom. Vi ser også at de første bedriftene har begynt å rulle ut sine egne chat-roboter allerede. Et eksempel på dette er Kommune-Kari  som er tatt i bruk av Sandefjord Kommune.

Likevel har vi ikke kommet lenger i 2017 enn at kun et fåtall bedrifter med kundeservice har begynt å ta i bruk AI og automatisering i noen særlig større grad enn i 2016.
For vår del har vi satt i gang vår egenutviklede chatbot Pero, som kommer til å settes ut i live om ikke alt for lenge.

ProffComs IT-sjef, Per Erik, presenterte vår nye chatbot tidligere i høst

Hvordan gikk det med sosiale medier da?

Til tross for hva vi spådde på starten av året, så har ikke sosiale medier tatt av som kundeserviceplattform. Sosiale medier har siden 2012 økt i omfang når det kommer til kundeservice, men en undersøkelse viser at det finnes en stor andel som ikke ønsker å bruke sosiale medier til kundeservice. Samme undersøkelse viser også at kundene i stadig større grad foretrekker chat fremfor sosiale medier når de skal kontakte kundeservice.

Er god kundeservice fortsatt viktig?

Spesielt innen ehandel ser vi at leverandørene stadig blir mer like. Det som kommer til å avgjøre hvem som vinner markedet, er hvem som tilbyr de mest fleksible løsningene og den beste kundeservicen. 

De fysiske butikkene i Norge taper stadig terreng for nettbutikkene, og i fjor (2016) handlet vi for 105 100 000 000,- i norske nettbutikker. Her er det med andre mye potensiale til å kapre markedsandeler, om man gjør den ene riktige tingen som gjør at man stikker seg ut fra mengden. Vi tror dette vil være innen kundeservice.

Så hva har egentlig lært i 2017?

Til tross for at vi i 2017 ikke har opplevd noen teknisk revolusjon, som har medført at alle menneskelige arbeidsplasser har gått tapt til roboter (slik enkelte vil ha det til at det blir), har vi likevel kommet et godt stykke på vei i etableringen av det som kommer til å bli fremtiden innen kundeservice.

Kundeservicemedarbeidere i mange bedrifter kommer i løpet av ikke alt for lang tid til å få en ny kollega på jobb, og denne kollegaen kommer ikke til å trenge lunsjpauser eller overtidsbetaling. Rutineoppgaver vil kunne behandles enklere og raskere, og mye tid vil bli frigjort til å utføre mer verdiskapende eller komplisert saksløsning.

Vi har til en viss grad fått en bekreftelse og avkreftelse på våre antagelser rundt hvordan kundene ønsker å kontakte kundeservice. Chat øker, telefonbruk synker og sosiale medier har enda ikke blitt synonymt med en kundeservicekanal for veldig mange.

I år har vi sett starten på det som kommer til å få en utrolig spennende fortsettelse i 2018 – det er bare å spenne seg fast!

Ps. Vi kommer selvsagt med våre spådommer for 2018 rett over nyttår!