<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Slik overgår du kundens forventninger

Posted by Tommy Arnesen | 27.09.17 08:00

Det er få ting innen kundeservice som er mer givende enn å gå ut av dialog med en kunde som er strålende fornøyd med hjelpen du nettopp har gitt. Det er disse situasjonene vi jobber for hele tiden. Men hvordan overgår man egentlig kundens forventninger?

 

La oss starte med veldig enkelt å avklare hva en kundes forventinger er, i form av et eksempel:

En ny kunde ringer inn til sin tv-distributør fordi han ikke får opp noen kanaler på skjermen hjemme. Kundeservicemedarbeideren sjekker sine systemer og ser at kunden ikke har aktivert abonnement. Det han så gjør er å hjelpe kunden med å aktivere sitt abonnement, og samtalen ender med at kunden har fungerende kanaler hjemme.

 

Dette, gitt at denne kunden ikke hadde spesielle behov eller krav, er å møte de absolutte minsteforventningene til kunden. Han eller hun vil ha et problem løst, og får hjelp med akkurat dette. Men hvordan kan man overgå dette, for å skape enda mer fornøyde kunder?

 frfrfr.jpgEn kundeservicemedarbeider som gir det lille ekstra, får fort innsatsen tilbake i form av langt mer fornøyde kunder

 

Vi gir deg tre gode råd for å lykkes!

 

  • Behandle alle kunder likt, ulikt
    Alle kunder er ikke like, og derfor skal du ikke, selv om du har retningslinjer å forholde deg til, behandle alle kunder likt. Om vi ser til eksempelet om tv-distributøren igjen. En kunde som er litt teknisk anlagt, trenger kundeservicemedarbeideren kanskje ikke å forklare så mye for, men for en som ikke er like teknisk av seg, burde kundeservicemedarbeideren ta ting litt saktere og forklare enda litt mer nøye hvordan ting fungerer.
    Her har de fått samme hjelp, men blir behandlet ulikt, noe som gjør at begge kundene blir fornøyde og føler de fikk svarene de var ute etter

  • Legg vekt på medmenneskelige egenskaper
    Vi må stadig henvise til et tidligere blogginnlegg om egenskaper man burde se etter i en kundeservicemedarbeider. Det kan appliseres i de aller fleste tilfeller - også dette. Medmenneskelighet, evnen til å sette seg inn i kundens situasjon og være genuint interessert i å faktisk hjelpe til

  • Gi dine ansatte mer mandat
    Bedriften kan være tjent med å gi de ansatte mer mandat enn hva de allerede har. Fremfor å måtte avklare alt med leder, før man tar en avgjørelse, vil en kundeservicemedarbeider som selv kan ta avgjørelser bidra positivt i en kundesamtale. Vi holder oss til eksempelet med tv-distributøren. Nå ringer det inn en kunde som har vært uten signaler i snart en uke. For enkelte kunder er dette helt krise. Kundeservicemedarbeideren har fått ekstra mandat til å gjøre sine kunder fornøyde – derfor velger han å tilby kunden en måned uten avgift, som et plaster på såret, samt en lovnad om at de skal utbedre feilen umiddelbart.
    Hadde kunden selv begynt å kreve denne kompensasjonen, hadde det ikke blitt det samme. I dette tilfellet har kunden fått et unikt og personlig tilbud fra denne kundeservicemedarbeideren. Man føler seg sett av mennesket på andre siden av linjen, og man har fått et unikt tilbud som kun gjelder der og da. Dette gjør mye for kundens oppfatning av bedriften.

 Ved å overgå kundens forvetninger kan man oppnå høyere kundelojalitet eller rekruttere nye kunder

 

Mye av det som tas opp i dette innlegget, er forankret i hvordan man legger strategier for hvordan man skal drive sin kundeservice. Vi anbefaler å la de ansatte få alt nødvendig mandat de trenger for å kunne skape gode relasjoner med kundene, som igjen gjør at de stadig returnerer, og tar med seg nye, potensielle kunder.

 

Om du likte dette innlegget, kan vi anbefale å ta en titt på de eBøkene vi har produsert. Ved å klikke på linken nedenfor, kan du laste ned en av våre eBøker helt gratis!

New Call-to-action

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo