Kalenderen skriver november, og vi står nok en gang foran en intensiv Black Friday- og julehandelsperiode. En næring som stadig vekk merker økende trykk i denne perioden er e-handel. I dette innlegget skal vi se på hvordan man som online-aktør skaper de beste kundeopplevelsene året rundt. Selv når det er fullt salgsrush.

Å drive en ren online retail-virksomhet krever en smidig og effektiv drift, spesielt under intense hendelser som Black Friday. Man er avhengig av effektive lagersystemer, raske og kostnadseffektive speditører og nettbutikkløsninger som fungerer. Men også innenfor e-handel er menneskene (eller teknologien) på kundeservice i mange tilfeller med på å skape et totalinntrykk for kunden. Enten det er ved reklamasjoner, spørsmål om retur, kjøpshjelp eller noe helt annet. Og på lik linje som en hel del andre bedrifter har ikke e-handelsaktørene like stort salgstrykk hele året, de heller. Så hvordan balanserer man det å ha nok bemanning i høysesong, og samtidig ikke ha for mye bemanning i lavsesong?

Kartlegging av behov

Hva slags behov man har, er svært individuelt. Derfor burde man gjøre en kartlegging av hvilke behov man har, og hvilke tjenester man evt skal vurdere å skaffe seg via en tredjepart. Det er nemlig ikke slik at å gjøre en storstilt oppramping av antall ansatte for en kort periode er løsningen, og fra 1. april 2023 ble det gjort en kraftig innstramming i innleie av midlertidig personell fra vikarbyråer.

Disse punktene kan være en god ide å vurdere:

1. Hva er kapasitetsbehovet: Analyser den nåværende kapasiteten til ditt interne team. Hvis det er vanskelig å håndtere etterspørselen, og spesielt om det er mye svingninger i trafikk basert på sesong, kan det å koble seg opp mot en outsourcing-partner vise seg å være svært fruktbart.
   
   
2. Kostnadsanalyse: Vurder kostnadene ved å opprettholde interne ressurser mot kostnadene ved outsourcing for å sikre kostnadseffektivitet.
   
   
3. Erfaring og referanser: Se nøye på totalleverandørens erfaring og referanser for å sikre pålitelighet og suksesshistorier. Nettsider som godkjentcallcenter.no, samt bransjeforeninger som ANFO eller VIRKE kan ofte hjelpe deg på vei for å finne en pålitelig og seriøs aktør som passer til nettopp din bedrift. 

Fordelene ved å inngå et samarbeid med en kundeservicepartner

Å inngå partnerskap med en totalleverandør av kundeservice kan være nøkkelen til suksess for svært mange aktører innen netthandel. Ved å outsource deler av virksomheten, kan en bedrift dra nytte av flere fordeler og dermed styrke sitt konkurransefortrinn.

Her er noen konkrete eksempler:

1. Skalerbarhet: En kundeservicepartner er forberedt på å håndtere raske økninger i etterspørselen og trafikken, spesielt under salgsperioder som Black Friday.
   
   
2. Den nyeste teknologien: Å være først på banen med det nyeste er dyrt. Derfor vil en totalleverandør av kundeservice være din vei inn i å ta del av for eksempel det nyeste av kunstig intelligens, uten å måtte forsvare store investeringskostnader. Eksempelvis har vi i ProffCom allerede på plass både avtaler og løsninger fra markedsledende AI-sekskaper som Boost.ai og Simplifai, som ved relativt enkle grep kan gå i gang med å betjene dine kunder. Helt uten at du må investere tungt i oppstartskostnader og ny teknologi.
   
   
3. 24/7 tilgjengelighet: Kundene handler ikke alltid innenfor vanlige arbeidstider. En totalleverandør kan tilby døgnåpen kundeservice for å sikre at ingen henvendelser blir oversett. Om du ikke ønsker at mennesker skal håndtere sakene i tidsrommet mellom 16 og 08, finnes det alltid kunstig intelligens som kan bistå.
   
   
4. Kostnadsbesparelser: Ved å inngå samarbeid med en outsourcing- eller overflow-aktør, kan bedrifter redusere utgifter knyttet til opplæring, teknologi og ansettelser betraktelig.
   
   
5. Fleksibilitet: Som vi har vært inne på, varierer trafikkvolumet fra time til time, dag til dag, og måned til måned. Det du har behov for i dag, trenger du kanskje ikke i morgen. Og omvendt. Derfor vil en kundeservicepartner gi deg den fleksibiliteten du ikke ville hatt sjans til å skape selv - ved å koble av og på ressurser etter hvert som behovet endrer seg for deg. Enklere blir det faktisk ikke.

Dette vil du kunne oppnå av fordeler med en kundeservicepartner i Black Friday- og julerushet:

1. Du takler volumet som kommer inn: En outsourcing-partner er forberedt på det enorme volumet av henvendelser som kan komme under Black Friday, og gir bedriften kapasitet til å håndtere selv de mest intense salgsperiodene.
   
   
2. Rask skalering: Ved å utnytte eksterne ressurser kan din bedrift raskt skalere opp eller ned i takt med etterspørselen, noe som gir fleksibilitet i en variert hverdag.
   
   
3. Fokusér på kjernevirksomheten: Ved å outsource kundeservice kan bedriften fokusere på kjernen i virksomheten - å tilby fantastiske produkter til kundene - mens  eksperter håndterer kundedialogen. 

Argumentene er mange for å benytte seg av en partner innenfor kundeservice, og i de aller fleste tilfeller kan man veldig fort regne hjem et slikt samarbeid. Vår beste anbefaling er å undersøke hvilke leverandører som finnes, hvordan de opererer og innhente erfaring fra andre i bransjen. Da er sjansen stor for at du vil finne en aktør som passer best mulig for din bedrift. Vi ønsker deg lykke til i den kommende salgsperioden, og hjertelig velkommen til å ta kontakt med oss dersom din bedrift har behov for assistanse.