Tidligere denne uken, postet vi et innlegg som handlet om hvordan robotene ikke kommer til å ta jobbene våre.  I dette innlegget skal vi fortelle deg litt om hva du burde tenke på, om du vurderer å hive deg på chatbot-bølgen

Selskaper som Gartner, hevder at 85% av alle kundeservicehenvendelser kommer til å være mot en maskin innen 2020. Men vi ser et tydelig problem, og det er at forventingene publikum i dag har til at chatbots og AI, virker vesentlig større enn hva som faktisk er mulig å få til med dagens teknologi. Det er altså opp til lederne i de ulike bedriftene rundt om å drive utviklingen videre, slik at vi etter hvert får kunstig intelligens som kan svare til kundenes forventinger.

Fokuser på kjernevirksomheten

Om vi velger å fokusere på nåtiden, fremfor den perfekte fremtiden hvor robotene kan hjelpe oss med hva enn hjertet begjærer, så vil vi se at det er viktig å fokusere på de områdene som er viktige for akkurat din bedrift. Det er ingen ide å skulle starte opp arbeidet med en bot som kan svare i øst og vest på det dine kunder lurer på. Leverer du en værtjeneste, sørg for at boten kan svare på om kunden burde ta med seg en paraply i vesken. Selger du biler, la boten svare på når du har neste ledige servicetime, slik at kunden kan få bestilt den. Ved å fokusere på det som er kjernen i akkurat din virksomhet, vil du kunne få en konsentrert og godt utviklet bot som fungerer bra til sitt formål – fremfor en halvveis fungerende en, som kan svare helt ok på veldig mange spørsmål.

 Hybrid er nøkkelordet

I dag har ikke utviklingen av chatboter kommet lenger enn at de kan hjelpe oss med standard problemstillinger (i de fleste tilfeller). Avansert saksbehandling er fremdeles noe som må innom oss mennesker, og det er hybridløsningene kommer inn!

Om en kunde får hjelp av din chatbot, og det viser seg at man til slutt har skapt en sak så kompleks at boten ikke lenger klarer å svare for seg, skal man da bare si ”beklager” til kunden? Nei, selvsagt skal man ikke det. Da burde man programmere chatboten slik at en menneskelig kundebehandler kan ta over saken for videre behandling. Når den komplekse delen av saken er løst, kan man, om ønskelig, koble saken over til roboten igjen. De bedriftene som evner å utnytte samspillet mellom mennesket og maskin på denne måten, vil på mange måter lykkes med å skape gode kundeopplevelser. Saken får rask behandling, og kunden slipper i tillegg å stå med uforrettet sak på grunn av softwarebegrensninger i en chatbot.

Dropp menneskefokuset

Ikke heng deg opp i tanken om å gjøre chatboten mest mulig lik en menneskelig interaksjon. Der vi har våre styrker (det faktum at vi er mennesker, for eksempel), har chatrobotene sin. Velg å dyrke disse fordelene fremfor å prøve å få boten til å fremstå som noe den ikke er. Maskiner er ekstremt fordelaktige på visse ting som vi mennesker aldri kommer til å være bedre på, som for eksempel åpningstider. En chatbot kan hjelpe dine kunder døgnet rundt, uten ventetider. Ved å bevisstgjøre kunden på at de interagerer med en robot, vil også mye være tilgitt i form av manglende medmenneskelighet, empati eller forståelse. I mange tilfeller vil det å få hjelp klokken tre på natten, helt umiddelbart, være nok til å gjøre opp for akkurat disse manglene.

Et annet hardtslående argument for hvor bra roboter kan være i en kundeservicesammenheng, er deres unike evne til å prosessere data raskt. Om du oppgir din epost, kundenummer eller hva det måtte være til en robot, vet de umiddelbart alt om deg: Navn, adresse, fødselsdato, kjøpshistorikk, hvor ofte du er inne på deres nettsider, de siste produktene du så på også videre. Lurer du også på om de har inne denne skoen i størrelse 43, så kan boten svare ”ja” eller ”nei” på et blunk, der kundeservicemedarbeideren vanligvis måtte gått inn et system og gjort et manuelt søk.

Så nei, å bevisstgjøre kunden på at de snakker med en robot, vil nok ikke gjøre store skaden – snarere tvert imot.

Slik er vi vandt til å se folk gå på gatene. Snart vil det ikke være lett å skille på de som snakker med andre mennesker, eller roboter

Vi er bare i begynnelsen av det som kommer til å bli en fantastisk utvikling innen kunstig intelligens.
Jobbene våre kommer til å bli enklere å håndtere, og vi kommer til å kunne skape fantastiske kundeopplevelser ved å ta i bruk ny teknologi, og samtidig optimalisere den for vår virksomhet.
Det viktige nå, er at bedriftsledere rundt om tar grep og bidrar til at utviklingen drives fremover!