<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

10 ting som må på plass for å skape god kundeservice

Posted by Tommy Arnesen | 08.04.19 10:56

Vi er opptatt av god kundeservice, det er det ingen tvil om. Men det er vanskelig å vite hvordan man gir kunden den beste behandlingen, uten å konkretisere nøyaktig hva vi faktisk gjør for å komme dit. Derfor ønsker vi å hjelpe deg i gang!

 

God kundeservice er, lik det eller ei, avgjørende for at din bedrift lykkes. Du selger kanskje et superkult produkt som mange forbrukere ønsker seg. Det er vel og bra, men hvordan følger du opp de kundene som får et problem med produktet, eller på andre måter får en utfordring i sitt kundeforhold hos deg?

 

Slik blir du bedre på kundeservice

Har du en kundeserviceavdeling med forbedringspotensial, vil ikke disse tipsene gjøre deg best i klassen over natten – men sannsynligheten for at du ikke følger opp til flere av dem i dag er stor. Du kan med andre ord få med mange nyttige pointere på hvordan dere kan bli enda bedre, og gi kunden den servicen han eller hun fortjener. 

 

  1. Kjenn produktet ditt
    Selger du noe, må du være den som kan alt om det. Kundeservice, eller support, handler i veldig mange tilfeller om brukerstøtte og potensiell feilsøking. Det er du som skal kunne hjelpe kunden med å få mest ut av produktet sitt. Dette gjelder da både ved å fikse opp i feil som har skjedd, men også å komme med gode råd til hvordan man kan utnytte produktet eller tjenesten man har kjøpt best mulig.

    Det er viktig å nevne allerede her, at å få saken eller problemet sitt løst, er det de aller fleste kunder verdsetter høyest. Undersøkelser viser at dette overordnet alt annet. God kunnskap er med på å bidra til at man løse en sak allerede i førstelinje. Noe som i stor grad bidrar til gode kundeopplevelser.
     

  2. Vær positiv
    Holdningen til kundebehandleren kan ha alt å si for utfallet av en kundedialog. Selv en sur kunde kan snus til en blid kunde, uten at problemet er løst, gitt at man har de rette kundebehandlerne. Den absolutt enkleste måten å uttrykke positivitet er selvsagt via telefonen. Via skriftlig kommunikasjon, som epost og chat, er det mye vanskeligere. Tidligere har vi skrevet om bruk av emojis i kundeservice. Det kan være en ide å ta en titt på dette innlegget.


  3. Vær kreativ i problemløsningen
    Man snakker ofte om å WOW-e kundene. Det er ikke alltid slik at løsningen på en kundes problem ligger innenfor de rutinene man har laget, og derfor må man av og til være kreativ i saksløsningen. Det handler ikke nødvendigvis om de store tingene, men rett og slett om å gjøre det lille ekstra som kunden ikke hadde forventet. Et eksempel på dette kan være hvordan en tidligere kollega av undertegnede dro hjem til en kunde etter arbeidstid for å hjelpe. Kunden hadde nemlig kjøpt et sofabord, som hun ikke fikk til å montere bena på. Ettersom kunden bodde langs min kollegas hjemvei, tok han seg like gjerne et kvarter ekstra på hjemreisen for å hjelpe til. For å si det slik: den kunden så vi igjen mer enn én gang


    Kundeservice kan alltid gjøres bedre. Vi gir deg 10 tips for å lykkes

  4. Svar raskt
    Det skal sies at vi tåler noe ventetid når det kommer til kundeservice over mail eller telefon. Spesielt om vi får løst saken vår med en gang. Men å faktisk gi kunden den hjelpen han eller hun behøver, når vedkommende trenger hjelp, er selvsagt å foretrekke. Du kan jo tenke deg hvor irriterende det kan være å sitte lenge i telefonkø. Kundebehandleren starter ikke akkurat samtalen på pluss-siden når kunden har måtte sitte 20-30 minutter i telefonkø først.



  5. Kundene dine er ikke en saueflokk
    Behandle hver kunde som et individ, og våg å være personlig. 
    Når vi sier personlig, mener vi selvsagt ikke å fortelle dem livshistorien din, men å rett og slett anerkjenne at du nå snakker Petter Hansen og ikke Kari Monsen. Dine ulike kunder har ulike behov, og det er ulike måter å tilnærme seg ulike personer. Det er mye lettere å oppnå en fornøyd kunde når kunden har fått snakke med Lars på kundeservice, og ikke bare bedriften i seg selv.


  6. Hjelp kunden til selvhjelp
    Vi har tidligere skrevet at kundene dine ikke ønsker en-til-en kommunikasjon. Og her ligger det mye sannhet. Dersom kunden kan fikse problemet sitt selv, så er det det beste for begge parter. Du sparer tid og penger, og kunden føler selv at de har kontroll over eget kundeforhold. Når du først blir kontaktet av kunden, vis så hvordan vedkommende selv kan utføre akkurat det samme som du nettopp gjorde, via MinSide.


  7. Sett kunden din foran alt
    Vi må bli flinkere til å være kundesentrerte. Alt for mange er fokuserte på mål og produkt, når det faktisk er kunden som burde stå i sentrum hver gang.

    Ved å lytte, være proaktiv og løse saken, kan du sørge for gode kundeopplevelser

  8. Hør etter, da
    Det er en kunst å lytte. Dette er det ekstremt viktig å være god på, om du skal kunne gi god kundeservice. Ved å la kunden få ytre seg om det som måtte være problemet, i sin helhet, får du et godt grunnlag for å kunne hjelpe til på en bedre måte enn om du selv aktivt tar en del i en diskusjon med kunden i forkant. En annen fordel som kommer av å lytte, og agere deretter, er at du gir kunden inntrykket av at du faktisk bryr deg på ekte. Dette er selvsagt med på å gjøre kunden mer fornøyd når alt kommer til alt


  9. Hold det du lover
    Har du lovet kunden noe, så må du overholde det. Har du sagt du skal sjekke opp i problemet og ringe tilbake innen kl 16, så forventer kunden at du gjør nettopp dette. Her er det selvsagt store muligheter for å gå på tryne fra tid til annen. Det skjer i selv de beste kundeserviceavdelingene. Men om uhellet først er ute, er det viktig at man gjør en skikkelig innsats i å rydde opp etter seg selv. Mye kan gjøres ved å love bot og bedring samt kompensere kunden for ulempene din blemme har medført, men dette må man se an dette i hvert enkelt tilfelle. Her dikterer kunden i stor grad utfallet.


  10. Vær proaktiv
    Kundeservice handler ikke bare om å rydde opp i feil. Som nevnt over skal vi sørge for at kunden får mest mulig ut av sitt kundeforhold hos vår bedrift. Dette innebærer også at man må jobbe proaktivt sammen med kunden. Du har flere måter å gjøre dette på. Ett eksempel er hvordan enkelte bilfabrikanter har oppdaget at noen av deres modeller kan ha en feil fra fabrikk, som potensielt kan bli et problem. I disse tilfellene praktiseres det ofte med at de blir kalt inn til verkstedet for utbedring. Dette handler om å rydde opp i egne feil, men det finnes også proaktive handlinger som man gjør rett og slett for å være hyggelig. Dette kan for eksempel være å sende en liten julegave til kunden, bare for å si at du setter pris på at de har handlet hos deg. Det er ikke så mye som skal til

 

Det er mye man kan gjøre for å sørge for best mulig kundeservice, men dersom man ikke har den største kundetilfredsheten i dag, kan denne listen være et godt sted å starte en eventuell evaluering av tiltak. Disse punktene kan selvsagt også få en oppfrisker på, for deg som bare har fornøyde kunder. Vi kan alltid bli bedre!

 

Kundeservice blir stadig viktigere for bedrifter, ettersom produkter og priser stadig blir likere. Det som til slutt vil differensiere de ulike leverandørene vil være kundeservice og hvor godt rennommé man har, så sørg for at du er den beste i klassen.

Lykke til!

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han er lidenskapelig opptatt av gode kundeopplevelser og teknologien som muliggjør fremtidens kundereiser, og selvsagt det å skrive om disse temaene!