<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Black friday i 2020 - hvordan påvirker det kundeservice?

Posted by ProffCom | 29.10.20 09:06

Detaljhandel på nett har vokst jevnt og trutt her til lands de siste årene. 2020 er absolutt intet unntak. Per juli i år har norske nettbutikker sett en vekst på 30 prosent (Virke). Dette kommer vi nok også til å se påvirke årets utgave av Black Friday, som vi ellers forbinder med timelange køer og folkemengder som kriger om de beste tilbudene i en fysisk butikk.

Som man kan lese i mediene, er spørsmålet allerede stilt: Hvordan vil Covid-19 påvirke Black Friday? Vi kan blant annet lese om Norwegian Outlet i Vestby, en av de aktørene innen norsk retail som virkelig har markert seg på Black Friday tidligere år. De kan melde om at de nå ønsker å spre kundetrykket utover en hel uke, og legger til rette for at det ikke skal bli for store folkemengder. Som et utsalgssted uten netthandel, er det for dem eneste alternativ. For aktører som også selger på nett, kommer vi nok til å se en annen tilnærming - nemlig økt fokus på netthandel.

 

Som en liten tilleggsopplysning her, kan vi se av Virkes handelsrapport 2020-2021 at 20 prosent av virksomheter som per i dag kun har fysiske utsalgssteder planlegger å starte opp på nett i løpet av de neste 6 månedene, hvilket underbygger vår påstand.

 

Netthandel vil bli ekstra viktig på black friday i 2020

Hvordan vil netthandelen påvirke kundeservice?

Dersom man som bedrift opererer med både fysiske utsalgssteder og nettbasert handel er man vant med en viss fordeling av hvor kundene kommer fra. Dersom vi ser for oss at man i år ikke ønsker å få de fysiske butikkene fylt opp med kunder, men heller fører trafikken inn på nett, vil man kunne oppleve en situasjon man ikke har vært i før: Lager og logistikk får en helt annen arbeidsmengde, kundeservice vil motta langt flere henvendelser og man vil kunne oppleve at speditøren man vanligvis bruker ikke klarer å være like effektiv som vanlig, fordi alle plutselig har fått økt pågang.

Dette gjelder selvsagt ikke bare de som opererer både fysisk og på nett. Bedrifter som kun driver netthandel vil også oppleve langt mer trafikk enn vanlig under Black Friday, når Ola og Kari Nordmann setter seg ned med kredittkortet foran pcen fremfor å stå i kø ute i kulda.

 

Resultatet av dette kan fort bli forsinkelser og feil. Det som garantert vil forekomme, er flere henvendelser til kundeservice. Feil eller ikke. Dersom du ikke har kapasitet til å svare på alt, ender til slutt opp med sure og misfornøyde kunder. Men dette behøver selvsagt ikke å være en spådom som går i oppfyllelse dersom du ikke ønsker det.

 

Nok bemanning er alfa og omega

Det kan virke banalt å påstå at ting vil gå bra dersom man har nok folk på jobb, men ofte kan det være så enkelt. Samtidig er det ikke nødvendigvis en god løsning å ansette ekstra ressurser for noe så kortsiktig som Black Friday og eventuelt julehandelen. Gode rutiner, produktkunnskap og faglig dyktighet er noe som tar tid å få på plass. Et kort vikariat er neppe tilstrekkelig for å kunne bli drivende dyktig i en stilling.

 

Dette er en problemstilling vi ser hele tiden. For kundeservice er og blir en sesongjobb. Det spiller ingen rolle om sesongen din varer fra oktober til juli, eller om den kun er på to uker i februar: Det vil alltid være tider på året du har mer eller mindre å gjøre.

På grunn av nettopp dette er det også veldig vanskelig å sikre en bemanning som ikke blir overarbeidet til tider av året, eller tvinner tommeltotter, kjeder seg og koster masse penger andre deler av året.

 

Forutsigbarhet i en uforutsigbar tid

For ikke lenge siden la vi ut dette innlegget, hvor vi diskuterer begrepet outsourcing i en 2020-kontekst. Essensen av innlegget er at ved å enten sette ut hele kundeservicefunksjonen eller benytte deg av noe vi kaller overflow vil du kunne sikre deg en stabil bemanning i kundesenteret, helt uten å ansette ekstra medarbeidere i de hektiske periodene. Enkelt forklart fungerer det slik at du får hjelp av våre medarbeidere med stort og smått på kundesenteret året rundt, og så sier du ifra når du trenger litt ekstra hjelp. Som for eksempel i ukene etter Black Friday.
Da sitter det en rekke medarbeidere klare til å koble seg på for å bistå dine kunder, i tillegg til de som allerede er oppkoblet. De kan alt de trenger å kunne, fordi det er du som har lært dem opp og sørget for at både rutiner og produktkunnskap er på plass. Kundeservicefaget har de lært seg gjennom vår egen skole.

Og når de ikke jobber for deg? Da er de lært opp av et par andre oppdragsgivere, slik at de kan bistå deres kunder når de trenger dem. På denne måten er våre medarbeidere aldri uten arbeid, og jobber kun der det er behov. Du betaler med andre ord kun for faktisk utført arbeid.

 

Enten om du trenger hjelp med trafikktoppene i løpet av året, eller om 2020 for alvor har vist deg at verden er uforutsigbar, kan overflow eller outsourcing bidra til at det i alle fall finnes litt forutsigbarhet i hverdagen for deg og dine medarbeidere - også på Black Friday.

 

New Call-to-action

Topics: Kundeservice

Written by ProffCom