<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Derfor er ikke sosiale medier så viktig

Posted by Tommy Arnesen | 17.08.17 10:55

3,4 millioner nordmenn har en profil på Facebook. 2,3 mill. er på Snapchat, 1,15 mill. på Twitter og 1,9 mill. er på Instagram. Likevel er ikke kundeservice på sosiale medier like utbredt som man kanskje skulle tro.

 

Vi vender stadig tilbake til undersøkelsen som ble utført av SeeYou tidligere i år. Denne viser at andelen kunder som benytter seg av kundeservice via sosiale medier faktisk ikke er så høy som man kanskje skulle tro!

Facebook er den kanalen hvor desidert flest følger et firma de har et forhold til. Likevel ser vi at fra 2016 til 2017, har andelen av de spurte gått fra 60 til 50 prosent. Snapchat og Instagram har samtidig gått fra 0 til henholdsvis 5 og 18 prosent (kilde SeeYou).

Her har altså kundene falt noe fra på Facebook, men vi ser at bedrifter vinner terreng på Snapchat og Instagram.

 

Sosiale medier er ikke like viktig innen kundeservice som man skulle tro. Til tross for at mange nordmenn bruker sosiale medier, er det ikke like mange som bruker det til kundeserviceKlikk på bildet for å få det større

 

I bildet over ser vi trendene fra 2012 til 2017 i forhold til hva kundene mener er viktigst når det gjelder hvordan selskaper bør kommunisere i sosiale medier.

Visse av trendene er stabile, men vi ser at spesielt ønsket om tilbud eller rabatter har gått ned. Samtidig som at vi ser at brukerne på Facebook som følger et selskap reduseres prosentandel, ser vi også at de spurte som ikke forholder seg til noen selskaper i sosiale medier faktisk er vesentlig redusert fra 2016 til 2017. Dette virker kanskje motsigende, men vi må også huske på at både Snapchat og Instagram har hatt en stor økning det siste året. De følger med andre ord med i andre kanaler.

Det ser også ut til at kundenes forventninger om raske svar til dels har blitt redusert. Da disse forventingene økte gradvis frem til 2015 for deretter å gå litt ned i 2016, for så å reduseres kraftig i 2017.

 

Les også: Hvor befinner kunden din seg?

 

I undersøkelsen kommer det frem at 53 prosent av alle spurte på et eller annet tidspunkt har kontaktet kundeservice i sosiale medier, samtidig som at 8 av 10 følger selskaper på sosiale medier. 47 prosent har aldri brukt sosiale medier til kundeservice. Av de 53 prosentene som svarte ja, var 78 prosent tilfredse med løsningen på de sakene de har tatt opp. De resterende 22 prosentene var ikke fornøyde.

 

Noen interessante sitater fra undersøkelsen:

Useriøs kanal for slike henvendelser. Har ingen interesse av å kontakte selskap i fora hvor alle kan følge samtalen
Sosiale medier gir en bedre innsikt i produkter og tjenester og er mye enklere å få kontakt med kundeservice 
Skal selskapet bruke sosiale medier, bør de sørge for at de har kundebehandlere som svarer på spørsmål de får. Har opplevd å sende henvendelse og aldri få svar
Liker ikke sosiale medier annet enn til venner

Selv om kundene ikke nødvendigvis ser på kundeservice i sosiale medier som det viktigste per dags dato, er det likevel slik at det årlig fra 2012 og frem til i dag viser seg at kundene forventer å finne selskaper på sosiale medier. Da ikke nødvendigvis for kundeserviceformål, men rett og slett for å vise at de eksisterer. For er det ikke blitt nettopp slik? Om du ikke er på sosiale medier, eksisterer du egentlig?

Nyheter og rask respons ser ut til å være de to viktigste faktorene blant de spurte når det kommer til sosiale medier. Og som vi tidligere har skrevet om, er ikke sosiale medier det foretrukne mediet å benytte seg av til kundeservice. Chat foretrekkes fremfor sosiale medier, og epost eller telefon er enda mer utbredt enn chat igjen. Derfor ser vi også at sosiale medier ikke har fått like bredt fotfeste innen kundeservice som det har i samfunnet generelt.

 

Hvilke kanaler benytter du deg av i din kanalstrategi? Chat, epost, telefon, sosiale medier? Vi mener kanalvalg er en av de viktigste avgjørelsene du gjør i din kundeservicestrategi. Ta derfor ikke lett på dette. Last ned vår siste eBok, som omhandler hvordan du lykkes med valg av rett kanaler til din bedrift.

 

New Call-to-action

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo