Det er aldri spesielt hyggelig å få kritikk. Være seg at du har gjort en dårlig jobb for noen, eller at du selger et produkt som kundene er misfornøyde med. Likevel er det disse tilbakemeldingene man kan bli bedre av, så sørg for å ta dem til deg!

La oss si at du har en nettbutikk. På produktene du selger har du kanskje lagt inn mulighetene for kundene til å legge inn tilbakemeldinger. Om et av produktene plutselig får masse negative tilbakemeldinger – hva gjør du da? Tar du produktet i forsvar og ignorerer tilbakemeldingene, eller ser du muligheter, og undersøker hva som utløser kritikken?
Kanskje er nettopp dette produktet av svært lav kvalitet. Da har dine kunder gitt deg verdifull informasjon som kan være med på å hjelpe deg å bestemme hvilke produkter som kan være verdt å holde utenfor sortimentet.

Enkelte tenker kanskje at det er dumt at et produkt får dårlige tilbakemeldinger. Da vil jo ingen kjøpe det! Men dette kan være en fordel. Du slipper dermed at fler kunder kjøper et produkt som ikke holder dine standarder. Med andre ord slipper du merarbeid i reklamasjonshåndtering og potensiell omdømmesvikt. Om man i tillegg er litt flink til å holde øye med nettopp slike trender, har man gode forutsetninger for å opprettholde et produktutvalg med kvalitetsprodukter

Har du lest: God kundeservice handler ikke kun om telefondialog?

Undertegnede skulle nylig kjøpe ny vaskemaskin. Etter å ha lett litt på nettet etter hva jeg kunne ha behov for, kom jeg i en nettbutikk over en modell som jeg bestemte meg for. Jeg tenkte det kunne være greit å se om den også ble solgt billigere i andre butikker. I leten etter en bedre pris, kom jeg over en nettbutikk hvor denne maskinen hadde fått mange tilbakemeldinger fra andre kunder. Disse viste seg å alle peke på tydelige ulemper med maskinen: den støyet og var lite effektiv. Dermed endte jeg opp med å slå fra meg denne, og bestemte meg til og med for å gå for en dyrere modell med vesentlig bedre tilbakemeldinger.

Her ser vi en tydelig fordel av en slik tilbakemeldingsordning. Nettbutikken slapp at jeg ble en misfornøyd kunde med feil vaskemaskin, da jeg heller fikk et produkt som passet bedre til mine behov. I tillegg endte jeg også opp med å kjøpe en dyrere maskin enn opprinnelig tiltenkt, som igjen skaper mer penger i kassa. Det skal også sies at jeg valgte bort nettbutikken som ikke hadde lagt inn mulighet for å gi tilbakemeldinger på produktene. 

Les også: Fem eksempler på dårlig kundeservice

Tilbakemeldinger trenger ikke bare å være produktanmeldelser på nettet. Alle tilbakemeldinger fra kunder, og spesielt de negative, burde registreres og tas til betraktning. Av ros får man ikke ut annet enn at det man gjør faktisk fungerer, men det er de kritiske kundene som er med på å gjøre en bedrift bedre – gitt at bedriften tar til seg disse tilbakemeldingene.

Innen kundeservice burde det dermed være en selvfølge å alltid ta tilbakemeldinger alvorlig i første instans – for så heller å luke ut de ubegrunnede og usaklige tilbakemeldingene senere. For det skal ikke nektes for at enkelte tilbakemeldinger kan bli litt i overkant useriøse til tider.

I disse tider, hvor de aller fleste bedrifter også har en konto i sosiale medier, er det enkelt for kunder å gi tilbakemeldinger i det åpne rom. For eksempel på en Facebook-side. Dette er også noe som bedriftene burde se på som en fordel – selv om tilbakemeldingen kan være både negativ og sint.
Tilbakemeldinger i det åpne rom gir også gode muligheter til å svare på en god måte, fullstendig åpent, slik at alle ser det. En bra løsning på en åpent skrevet klage, er ikke bare god kundeservice – det kan fort bli god PR også.

Vær glad for alle de positive tilbakemeldingene du og produktene dine mottar, men sett enda mer pris på kritikk. Om du i tillegg møter kritikken på en god og konstruktiv måte, er sjansen stor at for en klage fort kan bli til fler nye kunder!

 Et område som mange bedrifter med fordel burde fokusere på for å skape gode opplevelser hos kunden, er kanalvalg. En god kanalstrategi som viser at du kjenner kunden din kan ha mye å si for hvordan kunden opplever servicenivået i din bedrift. Vet du hvor du skal starte? Last ned vår gratis eBok for mange gode råd og tips: