Har du opplevd dårlig kundeservice? Enten som kunde selv, eller at noen du jobber med har gitt dårlig service til en av dine kunder? Dette er nok ingen unik situasjon for de aller fleste. Hva er det som gjør at vi opplever kundeservice som dårlig?
Dårlig kundeservice er et definisjonsspørsmål, men handler i hovedsak om avviket mellom forventet servicenivå og faktisk opplevd servicenivå. Derfor er det også vanskelig å gi et helt konkret svar på hva det er som gjør kundeservice god eller dårlig, da ulike kunder gjerne har ulike forventninger. I noen tilfeller har faktisk kundene for høye forventninger til hva kundeservice kan bistå med, men andre ganger kan det skyldes en medarbeider som ikke gjør jobben sin skikkelig.
Vi måler kundetilfredshet på mange ulike måter og med ulike KPIer innen kundeservice. Noen av de viktigste er kundetilfredshet, løsningsgrad på saken og ventetid. Dette er med på å påvirke hvor fornøyd eller misfornøyd kunden til slutt blir.
Har du sett: Den dårligste kundeservicen i film og TV
Kundeservice handler om mer enn å være hyggelig på telefonen. Kunden skal jo faktisk få hjelp
Det finnes mange måter å yte god kundeservice på, men i dette innlegget skal vi prøve å rette fokus på fem ting som medfører dårlig opplevd kundeservice
- Du er ikke tilgjengelig i relevante kanaler eller til aktuelle tidspunkt: Ved å ikke være tilgjengelig for dine kunder i de kanalene de benytter seg av, er et dårlig utgangspunkt for å kunne gi god kundeservice. Å være tilgjengelig på de tidspunktene hvor kundene faktisk kontakter deg, er også en forutsetning for å skape en god opplevelse for kunden. Ved å ignorere disse to viktige faktorene er grunnlaget for en dårlig kundeopplevelse absolutt til stede
- Du løser ikke saken ved første henvendelse – eller glemmer å følge opp en aktuell sak: En kunde ringer inn og ber om at et problem utredes. Som kundemedarbeider ser du at det ikke er noe som kan løses på direkten. Allerede her tenderer det mot at kunden får en dårlig opplevelse av servicenivået. Er det likevel slik at du er nødt til å ha litt bedre tid på deg til å løse oppgaven må du se til at følgende scenario ikke oppstår: Du lover kunden en tilbakemelding så snart saken er løst. Deretter går saken i glemmeboken og kunden sitter der uten å ha fått hjelp. Dette er ikke holdbart som kundeservice. Har man lovet en tilbakemelding, så skal man holde det man har lovet
- Du lytter ikke til kunden: En kundeservicemedarbeider som ikke lytter til kundens behov eller spørsmål, men kun fører enveis-dialog, er svært sjelden til hjelp
- Manglende kompetanse, eller forståelse for kundens problem: Alle kan ikke alt. Likevel skal ikke dette gå utover kundene. Kompetanse på det man jobber med er alfa og omega for å kunne yte det servicenivået som kunden forventer. Er man usikker på et spørsmål, så kan man alltid være ydmyk og henvende seg til en kollega som vet svaret. En annen viktig faktor er å vise forståelse for kundens problemstilling. Empati og forståelse for andre mennesker er viktige egenskaper i en kundeservicemedarbeider. Dette har vi allerede skrevet et innlegg om, som tar dette grundig for seg
- Lang Ventetid: Er det noe som virkelig kan sette enhver tålmodighet på prøve, er det å vente lenge i kø. Dette gjelder også når man kontakter kundeservice. Enten det er via telefon, epost, sosiale medier eller chat. Man ønsker svar, og man ønsker svar så fort som mulig.
Vi ser av undersøkelser, som nevnt i tidligere blogginnlegg, at løsning av saken er det viktigste for kunden. Likevel spiller alle disse punktene inn på hvordan kunden oppfatter servicenivået hos deg. En sak som er løst, men likevel er løst tregt eller uprofesjonelt gir ikke et godt inntrykk, og burde selvsagt unngås.
Vi er jo her tross alt for å hjelpe kunden – hvorfor ikke gjøre det riktig på første forsøk?
Hva gjør du for å hindre dårlig kundeservice i din bedrift?
