Kundeservice blir av de fleste sett på som dialogen mellom kunde og kundeservicemedarbeider. Kunden har gjerne ringt inn for å få hjelp, eller svar på et spørsmål. Kundeservice –god kundeservice spesielt, handler likevel om så mye mer enn dette.

Hvor er det første stedet du leter etter informasjon før du kontakter kundeservice? Om svaret ditt er på selskapets nettside, er du i samme gruppe som 90% av de spurte i en undersøkelse SeeYou nylig har utført. Det er altså slik at nesten alle nå sjekker selskapenes nettsider før de søker hjelp hos kundeservice. Dette burde være et godt insentiv for de ulike selskapene der ute til å ta en gjennomgang av sine webportaler for å finne ut hvor de kan forbedre seg. Om vi ser litt grundigere på disse 90% som har besøkt nettet før de ringer inn, ser vi at 45% ser etter prisinformasjon i tillegg til at 45% svarer at de ser på produktinformasjon. Samtidig er det en overvekt av de som ser etter epostadresse eller telefonnummer.

Et selskap med fokus på god kundeservice burde her sørge for å tilrettelegge, slik at informasjonen eller hjelpen kunden søker, er tilgjengelig allerede på dette stadiet. På den måten sparer både du og kunden tid, samtidig som at sjansen for at kunden er fornøyd med å ha funnet svar, er stor.

Utnytt digitaliseringen

Vi ser mye nytt komme innen kundeservice. Chat-løsninger på nettsider, chatroboter, sosiale medier, smarte FAQer osv. Dette er hjelpemidler som vil kunne hjelpe bedriftene med å yte enda bedre kundeservice. Det gjelder likevel å ”oppdra” kundene til å benytte seg av dette. Vi har tidligere skrevet et blogginnlegg om hvordan man kan gjøre nettsidene sine mer kundevennlige. Her tok vi blant annet frem en liste over punkter man burde vurdere. Et av punktene gikk på å gjøre nettsidene handlingsdrivende, noe som er en stor fordel.

I nevnte undersøkelse fra SeeYou, viser det seg faktisk at 6 av 10 foretrekker å bruke chat fremfor telefon, der det tilbys. For enkelte henvendelser vil naturligvis ikke chat være helt tilstrekkelig, men i løpet av en dag på kundeservice vet man av erfaring at det kommer inn mange henvendelser som man enkelt kunne løst enda mer effektivt enn via telefon. Kanskje så enkelt som ved å ha svaret på nettsidene sine?

Hurtighet er nemlig også et poeng å nevne i denne sammenhengen. 82% av de spurte i SeeYou’s undersøkelse mener ventetid er viktig eller veldig viktig når man kontakter kundeservice. Ved å hjelpe kunden allerede før de i det hele tatt har kontaktet deg, vil på denne måten bli en svært positiv opplevelse.

La kunden hjelpe seg selv

Selvbetjeningsløsninger på nettsidene dine er noe man seriøst burde vurdere. Om man for eksempel selger avisabonnement, vil det å la kunden få administrere sitt abonnement kunne spare deg for store ressurser. Se for deg at du før hver eneste sommer mottar en haug med telefoner fra kunder som enten ønsker å pause sine avisabonnement, eller omadressere de. Hadde det ikke vært bedre å slippe dette, samtidig som at kunden fikk gjort det han ønsket? Det behøver ikke å være vanskeligere enn at man lar kunden administrere dette selv via en ”min side”. På den måten sparer du både tid og penger som kan brukes på annet.

God kundeservice handler i stor grad om å få den hjelpen man behøver når man ber om den. Når det er sagt, behøver man ikke å be om hjelpen muntlig. Kan kunden få hjelp til selvhjelp via dine nettsider, eller du tilbyr gode muligheter for å kontakte deg uten telefonen, kan dette være mer enn bra nok. Du vil sannsynligvis også oppleve en generelt høyere kundetilfredshet ved at kundene raskt og enkelt får løst sine problemer. Dette fordi du kjenner kunden, og vet hva de kommer til å trenge hjelp med!

God kundeservice er altså ikke bare dialogen mellom deg som leverandør, og kunden. Det handler også om å være såpass forutseende at kunden ikke engang trenger å kontakte deg.

Syns du dette temaet var spennende, så vil vi anbefale deg å laste ned vår gratis eBok om kanalvalg. Denne går i dybden på hvordan du kan lykkes med din kanalstrategi