Du har nettopp opplevd et nivå av kundeservice som gjør at du føler deg dårlig behandlet. Du er sint, skuffet og oppgitt. Dette må du få ut av systemet! I samtaler med andre, tweets, meldinger på Facebook eller SMS forteller du om dine opplevelser, og plutselig er selskapet du hadde en dårlig opplevelse med mislikt av ’alle’. Hvordan har det seg at dårlige kundeopplevelser spres så fort?
Det er ingen hemmelighet at gode kundeopplevelser får mindre oppmerksomhet enn de negative historiene. Og det er nok heller ikke så rart.
Om man forsøker å sette seg inn i følgende situasjon: Du har kjøpt et produkt som er defekt. Du kontakter kundeservice for å få løst problemet med produktet. De løser så problemet.
Er dette noe du ville fortalt vennene dine om? Her gjorde jo faktisk kundeservice bare jobben sin, og ryddet opp i noe som egentlig ikke burde vært et problem i utgangspunktet. De positive opplevelsene vi hører om, er oftest de hvor problemet blir løst og man får en opplevelse langt utover det forventede. Kanskje får man refundert deler av kjøpesummen som en unnskyldning for tort og svie. Kanskje er det noe helt annet.
Sosiale medier brukes hyppig for å spre negative (og positive) kundeopplevelser
Om vi snur situasjonen med det defekte produktet til at kunden ikke har fått den hjelpen som han eller hun føler at de fortjener. Da kan fort sinnsstemningen til vedkommende endre seg drastisk. Man er sint, skuffet, forbannet eller kanskje til og med såret. Da skal det ikke mye til før erfaringene deles til både kjente og ukjente via ulike kanaler.
Mye av grunnen til at vi deler våre negative erfaringer med kjente og ukjente, er fordi det gjerne viker fra de forventningene vi har til servicenivået vi skal motta. Derfor svir det litt ekstra, og følelsene våre tar overhånd. På samme måte vil også en god del kunder dele med sine nærmeste om de får sine forventinger overgått.
Her ser vi også den heldige siden av at kundene deler sine erfaringer med andre. Der en merkevare eller forhandler fort blir ’hatet av alle’ dersom noen sprer sine negative erfaringer, vil også en varm anbefaling fra en man kjenner være en av de største grunnene til at noen faktisk velger å handle derfra.
Så hvordan kan vi stoppe spredning av negative erfaringer?
Er det noe vi på kundeservice ikke kan gjøre, er det å stoppe folk fra å spre sine ytringer. Og vel og bra er det! Men det ville kanskje vært mer hensiktsmessig både for din bedrift, og kunden, om man fikk kundens ærlige tilbakemelding umiddelbart. I så tilfelle ville man kunne rettet opp i kundens inntrykk av bedriften, samtidig som at de fikk løst saken sin. Du hadde sannsynligvis også sluppet spredning av negativ omtale.
Vi deler mer enn gjerne våre erfaringer med venner og kjente. Spesielt negative opplevelser
Hva gjør man?
- Mye handler om kundebehandlerens evne til å vise empati og medmenneskelighet i kundesamtalen. Sørg for at de som jobber med kundekontakt hos deg innehar nødvendig kompetanse for å hjelpe andre
- Sørg for at dine ledere er kompetenteog har gitt de ansatte den tillit og mandat de har gjort seg fortjent til, slik at de kan gjøre kunden fornøyd
Kundedialog handler i stor grad om psykologi. Dyktige kundebehandlere vet hvordan de skal lese sine kunder, og tilpasse seg deretter. En dyktig kundebehandler vet også når en kunde ikke er fornøyd med løsningen de har fått presentert, og tilpasser sitt forslag deretter, innen gitte rammer.
Som nevnt innledningsvis skal det ikke mer til enn å møte kundens forventinger for å gjøre kunden fornøyd. Da slipper man også at negative opplevelser spres som ild i tørt gress.
Så enkelt, og så vanskelig er det faktisk!
Ett grep man kan ta for å skape de gode kundeopplevelsene, er å sørge for at man er til stede der kunden befinner seg. Lær deg hvordan du kan optimere dine kanaler, for å yte best mulig service til dine kunder:
