Vi har nettopp gått inn i et nytt år, og det er store forventinger knyttet til hva vi kommer til å oppleve i vår bransje i 2018. Hva vil være de viktigste driverne for å lykkes med kundeservice i det kommende året, og hvilke endringer kommer vi egentlig til å se?

I fjor konkluderte vi med at 2017 på ingen måte var noen revolusjon når det kom til kundeservice. Hverken på teknisk plan, eller i måten vi jobber på. Men at vi har begynt å stake ut kursen for hvordan fremtiden kommer til å se ut, er det ingen verdens tvil om!

Det burde faktisk være relativt enkelt å si hva som blir trenden i 2018, da det er sjelden vi har hatt så gode forutsetninger for å spå fremtiden som det vi har akkurat nå, i vår bransje.

Så hva skjer da?

Vi kommer til å se en fortsatt endring både med tanke hvordan vi jobber med kundene, men også hvordan kundene ønsker å forholde seg til oss som støttefunksjon.

• Kundenes forventinger blir stadig større: Kundene kommer til å bli mer klar over hva god kundeservice faktisk handler om, og stille krav deretter. Ettersom leverandørene fortsetter å bli flere, fortsetter også grunnlaget for sammenligning av kundeservice å bli større. Dette medfører et kontinuerlig behov for forbedring i kundeservice
  
  
  
  
  
• Selvhjelp kommer til å bli enda mer populært: En konsekvens av at kundens forventinger blir større, er at det også må bli enklere for kundene å hjelpe seg selv. De vil egentlig ikke måtte prate med oss på kundeservice i det hele tatt, og den beste måten å skape fornøyde kunder på, er da å la de fikse sine egne problemer, på en enkel og behagelig måte. Video er ikke lenger bare den beste måten å markedsføre seg på. Det har også blitt et av de beste verktøyene vi har innen selvhjelps-kundeservice. Dette kommer til å øke i popularitet
  
  
  
• AI, eller kunstig intelligens, kommer til å fortsette sin seiersgang som trendord: Det mest synonyme med AI innen kundeservice, er chatbots. Disse kommer vi til å se en oppblomstring av i 2018. I ProffCom har vi selv utviklet vår egen chatbot, som rulles ut i en beta-versjon om kort tid. Stadig flere vil ta i bruk slike tjenester i 2018, og de som enda sitter på gjerdet, burde begynne å skaffe seg et overblikk over hvilke muligheter som finnes der ute
  
  
  
• Neida, robotene kommer ikke til å ta jobben din: Det kommer ihvertfall ikke til å skje i 2018. AI har i første omgang ikke kommet så langt at det kan erstatte mennesker. Men at det kan benyttes til enkle oppgaver, slik at menneskelige medarbeidere kan brukes til mer verdiskapende arbeid, er det ingen tvil om
  
  
  
• AI vil være positivt for dine medarbeidere: Det er ikke bare kundene dine som kommer til å dra nytte av kunstig intelligens. Også dine medarbeidere vil kunne dra stor nytte av robotiseringen som et hjelpemiddel på jobb. Enklere tilgang til informasjon, gitt av en robot, underveis i supporthenvendelsen, er et eksempel på hvordan dette kan brukes, og brukes av enkelte bedrifter allerede i dag
  
  
  
• Økt personalisering vil gi økt kundelojalitet: Hos mange bedrifter er fremdeles kundene en masse som behandles helt likt. Ved å personalisere og tilpasse kundekommunikasjon til den enkelte kunde, vil kundelojaliteten få en solid boost. Dette handler om mye mer enn bruke kundens navn i en epost. Her snakker vi om spesialtilpassede tilbud basert på kjøpshistorikk, prediktiv kundeservice osv. Her er det bare fantasien som setter grenser
  
  
  
• Mobiltelefonen vil være en viktig del av kundeservice: Vi blir ikke færre som eier en mobiltelefon. Hvorfor ikke da gjøre det enklest mulig å kontakte kundeservice via en mobil. Da menes det ikke bare telefonisk kundeservice, som vi alle vet mister andeler. Chat, tilpassede nettsider, minside, apper, epost og push-varslinger er alle metoder man kan benytte seg av for å skape en god kundeopplevelse via mobiltelefon, uten at det blir en ulempe for kunden.

Fellesnevneren for de fleste av punktene vi ramser opp her, er at kundeopplevelsen står i sentrum. Dette var vi inne på en del i fjor også. Når leverandørene, prisene og produktene stadig blir likere, vil kundeservice stå igjen som det punktet man virkelig kan skille seg ut på. Derfor vil det i 2018, slik som i 2017, være de bedriftene som først finner ut hva deres kunder ønsker seg, og faktisk tilpasser seg, være de som stikker av med markedsandeler.

2018 blir et spennende år, og vi gleder oss til å følge utviklingen tett. Vi håper du ønsker å følge den sammen med oss!

Godt nytt kundeserviceår!