<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Drift av kundeservice i en liten- eller mellomstor bedrift

Posted by Tommy Arnesen | 24.08.17 12:40

Nyoppstartede bedrifter, eller bedrifter som ikke omsetter for så store summer hvert år, er vesentlig mer sårbare for kostnader enn store aktører. I en bedrift utgjør gjerne lønns-og personalkostnader en av de største utgiftspostene. Hvordan unngår man dette, men likevel klarer å opprettholde en stabil produksjon?

For å få en bedrift til å rulle og gå, kreves det gjerne en del mennesker. Mye kan man gjøre selv i startfasen, men likevel er det lett å etter hvert få for mye å gjøre. Hva gjør man da? Jo, man ansetter flere medarbeidere. Den avdelingen i enhver bedrift som sannsynligvis har flest medarbeidere, må være kundeservice. Dette er en svært viktig avdeling, da de er bedriftens ansikt ut mot kunden. De innehar den viktigste kommunikasjonsfunksjonen i hele operasjonen, og du er avhengig av at de kan jobben sin godt, for at du skal beholde kundene dine – og få nye.

 

Det er nok ikke en ukjent problemstilling for flere bedriftsledere at trykket på kundeservice varierer i løpet av et år. Av og til er det mye trafikk. Så mye at de til og med må ansette midlertidig personell for å ta unna trafikken i enkelte perioder. I andre perioder har ikke medarbeiderne noe å gjøre i det hele tatt. Dette er unødvendig bruk av både penger og ressurser. Spesielt for mindre bedrifter er dette en tung belastning. Men det finnes gode løsninger!
De fleste vet at det finnes leverandører av de fleste tjenester, herunder også kundeservice eller salg. En dyktig strategisk samarbeidspartner vil kunne hjelpe de aller fleste bedrifter med bemanning av et kundesenter. Den ekstreme fordelen med dette, er at man aldri betaler for den tiden en medarbeider ikke har noe å gjøre. Dette fordi medarbeiderne til en samarbeidspartner gjerne også har en eller to andre kunder å jobbe sammen med, samtidig. Kanskje ønsker du å ha et team på kundeservice som jobber fast hos deg, men samtidig ha muligheten til å koble opp et reserveteam i sesongtopper? Ingen problem – dette løser samarbeidspartneren.

 

Outsourcing av kundeservice kan bidra til å sørge for at du holder en stabil bemanning gjennom hele året og ulike perioder.

Nedbemmaning i rolige perioder? Trafikken til et kundesenter varierer i løpet av et år. Sørg for en stabil bemanning året rundt, uten å ansette vikarer, permitere ansatte eller andre grep

 

Men hva med kvaliteten?

Som bedriftsleder er man naturlig nok bekymret over at kunnskapsnivået til kundeservicemedarbeiderne ikke er høyt nok. Kanskje spesielt om man har valgt å sette ut tjenestene. Men dette behøver ikke å være en problemstilling. Snarere tvert imot.
Det som er viktig å huske på, er at medarbeidere som er ansatt av en ekstern kundeservicepartner, utelukkende er ansatt på grunn av personlige egenskaper og kunnskap innen kundeservice. De er med andre ord håndplukkede med tanke på at de evner å ivareta kunden på best mulig måte. Opplæringen på ditt produkt, ivaretas av deg som kunde, slik at du får frem det du mener det er viktigst å rette fokus mot.

 outsourcing av kundeservice, gir deg fleksibilitet til å bemanne ditt kundesenter riktig i forhold til de ulike sesongene

I visse perioder av året er det rett og slett ingen ting å gjøre. Å ha medarbeidere som ikke har noe å arbeide med, skaper liten motivasjon

 

En dyktig strategisk samarbeidspartner er på ingen måte bare en leverandør av kundeservice. De hjelper deg med å hente inn tilbakemeldinger fra kundene, slik at du hele tiden kan forbedre deg. Er det for eksempel et stadig tilbakevendende problem som kundene henvender seg om, rapporteres dette til deg, slik at dette kan utbedres. På den måten reduserer du også trafikken inn til kundesenteret, og dermed også kostnadene.

 

Å inngå samarbeid med en strategisk samarbeidspartner innen outsourcing av kundeservice er noe som vil kunne by på store fordeler for de aller fleste bedrifter. Det skal likevel sies at dette ikke er fasitsvaret. For enkelte bedrifter er volumene med trafikk såpass lave, at det faktisk er billigere å håndtere kundeservice selv. Enkelte bedrifter tar ikke engang på seg oppdrag innen kundeservice, med mindre man har et visst antall agenter i sving samtidig. Det gjelder å finne den samarbeidspartneren som egner seg best for din bedrift, og det markedet du opererer i.

Ved valg av riktig tilpasset samarbeidspartner, vil du være sikker på at du oppnår resultater og innsparinger som ikke ville vært mulig ved å drifte alt selv.

 

New Call-to-action

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo