Outsourcing innebærer at man flytter en funksjon i bedriften til et annet selskap. Dette kan være alt fra IT til kundeservice. Hvorfor? I mange tilfeller handler det om lønnsomhet. Men hvor stort må selskapet være for at det skal gi noen effekt?
La oss få sagt det med en gang: De aller fleste bedrifter vil kunne dra fordeler ved tjenesteutsetting av en- eller flere funksjoner i selskapet. Det trenger heller ikke å være snakk om store endringer, før man kan begynne å se resultater!
I vårt tilfelle ønsker vi å forklare fordelene ved å sette ut hele- eller deler av kundeservice: en funksjon som veldig mange bedrifter har, og som veldig mange bedrifter legger mye penger i. Kanskje sliter man med mye fravær, et årshjul som aldri gir deg fred (i perioder har dere alt for mye trafikk, og i andre har dere ingen ting å gjøre) eller at det rett og slett koster for mye å ha agenter på jobb hele tiden. Uansett hvilket alternativ du velger, vil outsourcing kunne ha noe for seg.
Leste du: Hvordan få knallgod kundeservice til nesten halve prisen?
Gjør det enda billigere
Flere norske bedrifter, som har valgt å sette ut hele- eller deler av kundeserviceavdelingen sin, har også tatt valget om å gjøre det hos en leverandør som tilbyr drift fra utlandet. Fordelen ved dette er naturligvis at kostnadsnivået er lavere. Og ja – det vil da være uten at det går på bekostning av kvalitet eller språkkunnskap.
Enkelte vil kanskje argumentere for at det ikke er mulig å få til samme grad av god kundeservice fra utlandet, som det er i Norge. Spesielt ikke når det kommer til språket - men der tar de feil! Hvor god språkkunnskapen er, kommer selvfølgelig an på hvilket miljø det er for nettopp dette i området du velger å etablere kundesenteret.
I ProffCom har vi for eksempel en avdeling i Beograd i Serbia. Der har man et universitet hvor det er eget fakultet for nordiske språk. Som en konsekvens av dette, finnes det et stort miljø bestående av norsk- og svensktalende serbere med svært god språkkunnskap i Beograd. Om du kombinerer dette med våre strenge kriterier til egnethet innen kundeservice, får du en suksesshistorie som flere av våre kunder allerede tar en del av.
Men ikke ta bare vårt ord på dette. Vi er naturligvis svært farget av vår egen drift i Beograd, og vil jo nødig si noe som helst annet enn positivt om denne avdelingen. I fjor skrev vi en artikkel, som du kan lese her, om hvordan Visma med stor suksess drifter et av sine kundesentre fra Polen, og hva det har tilført dem. Dette er et utmerket case for å se hvilke fordeler en slik løsning kan medføre.
Les også: Dette sliter vi med i kundesenteret
Lønner det seg?
Tilbake til essensen i innlegget. Kan outsourcing være lønnsomt for alle bedrifter, små som store? Svaret er ja. Om det så bare er en ressurs du behøver hjelp med, kan det ofte finnes løsninger som gjør situasjonen enklere, billigere eller mer effektiv for deg.
Spørsmålet man heller burde stille er: finnes det en outsourcingpartner som kan tilpasse seg mine behov? Og svaret på det er naturligvis også ja. Men det er ikke dermed sagt at alle gjør det. Det er nemlig ikke business for dem som driver med outsourcing av store kundesentre å kun ta på seg arbeidsoppgaver tilvarende et par dagsverk. Derfor har du aktører som for eksempel ProffCom, som har rigget seg til slik at vi kan hjelpe alt fra mindre bedrifter, til aktører hvor kundeserviceavdelingen er av en betydelig størrelse. For alle våre kunder legger vi opp til at du kan drifte kundeservice fra Norge alene, en kombinasjon av Norge og Beograd eller bare fra Beograd. Det er helt opp til den enkelte bedrift, og vi er gjerne med på å gi råd i beslutningsprosessen.
