<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Dette sliter vi med i kundesenteret

Posted by Tommy Arnesen | 25.10.18 09:00

Et kundesenter som går på skinner, uten lange svartider og med generelt høy kundetilfredshet må jo være selve definisjonen på den hellige gral innen kundeservicebransjen. Men er det der norske kundesentre befinner seg? Eller har vi litt mer å gå på?

 

Norske kundesentre er jevnt over gode på kundeservice. Vi har vel etter hvert skjønt at det er et avgjørende punkt for å ikke bli spist levende ute i markedet. For som vi har nevnt tidligere, blir produkter og tjenester likere og likere og prisene jevnere og jevnere. Det som til slutt vil være blant de få tingene som differensierer oss, er kundeservice. Derfor er det også slik at vi som kundeservicemedarbeidere, ledere og bedrifter, faktisk hele tiden må strekke oss lenger, for å bli enda bedre. Hvor starter man så denne reisen, undrer du kanskje? Vel vi skal forsøke å gi deg svaret, ved å gi deg et innblikk i hva det er vi faktisk sliter mest med i kundesenteret når det kommer til kundetilfredshet.

 

Dette er tallenes tale

KSIndeks er en undersøkelse som gjennomføres av TNS Kantar årlig, og gir oss en svært god indikasjon på hvilke trender vi ser der ute i markedet. Dette gir oss også en svært god pekepinn på hva det er vi som kundeservicebedrifter burde fokusere på for å kunne forbedre oss.

La oss se på hvor vi kan legge inn et ekstra gir, for å skape enda flere fornøyde kunder:

 

- Saksløsning: TNS sine undersøkelser viser at det er stort sprik i hvor fornøyde norske forbrukere er med saksløsning hos ulike bransjer. Når statistikken viser at dette punktet også er det viktigste for folk flest når de skal vurdere hvor fornøyde de er som kunder, totalt sett, er dette noe å ta tak i. Dette handler rett og slett om at saken skal løses. Kundene kan godt leve med litt svartid på telefon, eller at kundebehandleren ikke høres superhappy ut. Bare saken blir løst.

I kundesenteret er det visse utfordringer vi har. De fleste er enkle å løse

 

Leste du: Dette må til for å drive et bra kundesenter

 

- Optimalisere nettsidene for kundeservice: KSIndeks viser at 55 prosent av kunder sjekker nettsidene til den aktuelle bedriften før de tar kontakt med kundeservice. Det sier seg selv at ikke all problemløsning kan gjøres på nettet, men dette gir en tydelig pekepinn på at flere bedrifter burde bli flinkere til å tilby enkle saksløsningsverktøy på hjemmesidene sine. Eksempler på dette kan være dynamiske og oppdaterte FAQ, chatbot eller gjør-det-selv-løsninger på «Min side».

Faq, chatbot og min side kan være med på å bidra til enkel saksløsning for dine kunder. Dette er god kundeservice

 

- Hjelp kunden med en gang: 62 prosent av de spurte i undersøkelsene sier at de kun har vært i kontakt med kundesenteret kun en gang for løse saken sin. Det er jo vel og bra. Men hva med de siste 38 prosentene? Av disse er det betydelige andeler som har måtte kontakte kundeservice tre eller flere ganger, eller som faktisk ikke har fått løst saken sin enda.
Enkelte saker kan om mulig ikke bli løst ved første touch, det skal vi ha forståelse for. Men at enkelte ikke evner å løse saker på under tre henvendelser er intet mindre enn utrolig. Her har vi som bedrifter mye å gå på for å gi kundene den hjelpen de fortjener. For å bli enda bedre på dette, kan det være nødvendig å se på hvilke rutiner man har for saksløsninger. Dette vil spare både kunden og medarbeiderne for mye unødvendig jobb og frustrasjon.

- Velg rett kanaler til din kundegruppe: Kanalvalg er et stort tema i seg selv, og vi har flere ganger skrevet om det her på bloggen. Sørg for at de kanalene du har valgt faktisk samsvarer med demografien i kundegruppen din. Sørg også for at kanalene du har valgt samsvarer med folks forventinger om tilgjengelighet. En chat som er åpen mellom 8 og 13, når demografien din består av mange yngre mennesker er stort sett en lite god kanalstrategi, og vil føre til misfornøyde kunder som ikke får tak i deg i den tiden de ønsker å kontakte deg

 

Les også: Slik får du fornøyde kunder

 

Disse punktene er jevnt fordelt noe vi ser at norske bedrifter kan bli bedre på. Det er selvsagt de hederlige unntakene som stadig hevder seg i kåringer og konkurranser. Det er disse bedriftene vi alle sammen må se opp til for å hevde oss. Til syvende og sist gjør vi dette for å skape bedre kundeopplevelser, og på sikt sørge for at det er vår bedrift kunden velger foran konkurrentene. Vi stikker oss nemlig ut ved å være knakende gode på kundeservice!

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo