Er det ikke irriterende? En kunde som ringer og kjefter på akkurat deg, for noe du ikke har noe skyld i? Det burde du ikke tenke – fordi kunden er ikke sur på akkurat deg. Det er bare å klistre på seg det største gliset du har, og hjelpe til. Det er nemlig slik du får fornøyde kunder!

For dem som jobber i kundeservice er en sint kunde kanskje ikke akkurat det som bidrar til mest positiv energi i løpet av en arbeidsdag. Men dette er likevel en kunde, og da hjelper man til så godt man evner. Det som skiller en god fra en dårlig kundebehandler i et slikt tilfelle, er at den dyktige kundeservicemedarbeideren klarer å snu situasjonen til noe positivt, hvor den mindre dyktige ser på dette som et hinder i arbeidsdagen, og agerer deretter.

Hva gjør en kunde sint?

Det finnes ulike grunner til hvorfor en kunde kan være sint. Det kan være alt fra at TV-signalet forsvant midt i seiersgangen til Marit Bjørgen under OL, til at man har ventet i seks måneder på at en bilforhandler skal ordne opp i feil med en bil man har kjøpt. Det kan også være andre, mindre, bagateller som vedkommende har hisset seg opp over. Felles for alle ulike scenarioer, er at det som for oss som kundebehandlere kan fremstå som kjeft og dårlig stemning, faktisk kan være av en særs stor viktighet for kunden.

Personlige egenskaper som empati og forståelse er viktige hos en kundebehandler, og ved rett bruk av disse, vil man i en situasjon med en misfornøyd kunde, enkelt kunne rette opp i et dårlig inntrykk. Du vil kanskje ikke kunne gjøre noe med at kunden aldri fikk sett Marit Bjørgen bli tidenes vinterolympier live, men du kan bidra til at det opprinnelige problemet hos kunden blir fikset, beklage den oppståtte situasjonen, sørge for preventive tiltak for at dette ikke skjer igjen, og om du har mandat til det: hva med å tilby noe som et plaster på såret?

Ved å følge de disse seks rådene, er sjansen stor for at du vil kunne tilby dine kunder hjelp som snur sur munn, til smilende munn:

• Ikke ta noe personlig: Kunden er ikke ute etter å ta deg som person. Du er tilfeldigvis en representant for en leverandør som kunden har hatt en uheldig opplevelse med. Derfor er det også din jobb å fremstå profesjonell
  
  
• Nullstill deg etter en konfrontasjon: Ikke ta med deg eventuell irritasjon fra forrige samtale inn i neste kundemøte. Dette kan føre til at negativitet videreføres, og du vil oppleve ytterligere sure kunder
  
  
• Lytt til kunden: Dette har vi vært veldig tydelige på i tidligere blogginnlegg. En lyttende kundeservice er mye bedre enn en pratende kundeservice. På den måten vil du være sikker på at du faktisk hjelper kunden med vedkommende trenger hjelp med
  
  
• Snu situasjonen: Ingen ønsker å være sure. Om en kunde ringer inn og er sint – gjør ditt ytterste for å hjelpe kunden med problemet. Dette vil kunden merke, og vedkommende opplevelse vil forbedres drastisk. Listen for å skape en fornøyd kunde er vesentlig lavere når de ringer inn og er misfornøyd – sørg for å utnytte dette, til alles beste
  
  
  
  Veien fra sint til fornøyd trenger ikke å være så lang, så lenge kundebehandleren evner å sette seg inn i kundens situasjon
  
  
  
• Vis empati: En kundeservicemedarbeider som evner å vise empati, og setter seg inn i kundens situasjon, har et godt utgangspunkt for å komme ut av et vanskelig kunde-case på en god måte. Om kunden får en opplevelse av at kundeservicemedarbeideren faktisk ønsker å hjelpe, er det også lettere å gjøre vedkommende fornøyd
  
  
• Tar kunden feil, men er fortsatt sint? Det er sjelden smart å påpeke overfor noen at de tar feil. Spesielt ikke om det gjøres på en feil måte. Spør deg frem for å avdekke hvor kunden kan ha tatt feil. Vet du at en kunde tar feil vedrørende retur av et produkt som er levert tilbake for sent? Still kontrollspørsmål for å lede vedkommende inn mot en konklusjon om at de faktisk har begått en feil selv. Følger du opp dette med å i tillegg vise litt skjønn i saksbehandlingen, så er du nærme å skape en veldig positiv opplevelse for kunden.

Et viktig moment å huske på, er at kundeservice er en funksjon bedrifter har for å håndtere avvik og feil. Derfor er risikoen absolutt til stede for at de som tar kontakt er mindre fornøyde – det å kunne en snu en situasjon til noe positivt, burde ikke bare være noe man har fokus på. Det burde være prioritet nummer én for enhver kundeserviceavdeling.

Vi har en bred kompetanse, både når det kommer til å finne de rette menneskene som kan håndtere dine kunder, men også når det kommer til kundebehandling som fag. Kanskje kan vi ha noe å prate om?