Den første snøen har for lengst falt og vi nærmer oss julen med stormskritt. Med juleferien dukker det også nye problemstillinger opp i kundesenteret: Hvor ble det av all trafikken, og hva skal alle dine medarbeidere bruke dagene til?

 Bildet øverst må ikke tolkes som et forslag til aktivitet i arbeidstid ;)

Bare for å ha dette på det rene: Ja – i veldig mange tilfeller ser vi at trafikken til kundesentrene rundt omkring dabber av i julen, selv om ikke dette gjelder over alt. I dette innlegget skal vi ta utgangspunkt i at kundene tar fri fra å kontakte kundeservice.

Rundt omkring i de tusen hjem er man i perioden mellom 24 desember og 1. Januar stort sett langt mer opptatt av å gå fra selskap til selskap enn å ringe inn til kundeservice fordi avisen uteble en morgen, eller fordi man lurer på hvor det blir av en forsendelse man bestilte sent på kvelden, lille julaften. Vi utsetter gjerne slikt til over nyttår, og passer på å nyte høytiden.
Men det som er tilfellet, er at det i perioden mellom de store festdagene, faktisk er noen bortglemte arbeidsdager. I disse dagene er kundesentrene gjerne bemannet som vanlig. Men trafikken uteblir. Dette koster penger, uten at de ansatte egentlig har noe å henge fingrene i.

En løsning er å pålegge de ansatte å ta ut ubrukte feriedager, men dette er ikke nødvendigvis en langsiktig løsning. Du vil jo bare få det samme problemet neste år, og ved neste lignende høytid. I tillegg vil du møte på et helt motsatt problem når sommeren kommer: at alle vil ha ferie de tre første ukene i juli. Så hvordan kan du sørge for en stabil bemanning som alltid sørger for at produksjonen holdes på et jevnt nivå?

Har du lest: Slik reduserer du sykefraværet på arbeidsplassen

Kan kanskje en overflow-løsning være noe for deg?

Det er klart at du skal ha ansatte på jobb. Men om du er i en prosess for å ansette fler personer nå (du forsterker avdelingen, eller det kan hende noen har sluttet, som du må erstatte), kan det kanskje være smart å se på mulighetene for en overflow-partner?

 Kundene bruker gjerne julen til andre ting enn å ringe kundeservice

Hva er en overflow-partner?

Dette har vi forsøkt å gi et svar på tidligere, og kort forklart er dette en samarbeidspartner som du kan kontakte når du har behov for å koble på ekstra ressurser i ditt kundesenter. I den perioden du ikke har bruk for deres hjelp, har de andre kunder de kan hjelpe.
Disse kurses og læres opp i dine produkter og systemer, og er like dyktige og kunnskapsrike som dine egne ansatte. Man er naturlig nok avhengig av en viss trafikkmengde inn til en slik partner, nettopp fordi kundeservicemedarbeiderne skal kunne vedlikeholde kunnskapen på dine produkter

Men hva med kvaliteten?

Som nevnt i forrige avsnitt fordrer et suksessfullt owerflow-samarbeid at man har en viss trafikk igjennom året, for å beholde kompetansen man tilegner seg når man inngår et samarbeid. Utover det står man som oppdragsgiver fritt til å stille de samme kravene ovenfor sin samarbeidspartner, som man gjør med sine egne ansatte. Det er svært viktig å poengtere at selv om disse medarbeiderne kanskje ikke sitter under samme tak som deg, skal de yte akkurat samme servicenivå, med akkurat samme kunnskap, som dine egne ansatte. Kunden skal med andre ord ikke merke noen forskjell.

Les også: Dropp å besvare rutinehenvendelsene

Dette virker jo veldig bra på papiret, men fungerer det i realiteten?

Vi kan kun snakke for vår egen del når det kommer til dette spørsmålet, men det vi ser er at de samarbeidspartnere vi i ProffCom jobber med, er svært fornøyde med denne løsningen. De medarbeiderne hos oss som jobber med overflow-prosjekter, har aldri ingen ting å gjøre, og kompetansenivået er svært høyt hos de aller fleste. Vi måler selvsagt på alle de relevante KPIene som den respektive oppdragsgiveren måtte ønske, og sørger for å levere etter dette. Og gjerne litt til.

Uavhengig av om du snakker med oss i ProffCom, eller en hvilken som helst kundeservicepartner, vil du komme frem til det samme svaret over alt: En fleksibel samarbeidspartner innen kundeservice vil hjelpe deg å oppnå en stabil bemanning året rundt, som aldri har for mye å gjøre, eller for lite. Dette er både sunt for økonomien i din bedrift, og de ansattes trivsel på arbeidsplassen.

Så er det egentlig noe å vente på?