I kundeservice er det vi gjør å løse kundens problemer. Likevel er det enkelte ting som stadig returnerer som problemstillinger. Disse er ikke knyttet til konkrete spørsmål kundene har, men det å skape gode kundeopplevelser. Hvordan gjør man det?

Ifølge Groove genererer en positiv kundeserviceopplevelse ni positive referanser til venner og bekjente. En negativ opplevelse derimot, skaper tilsvarende 16 negative referanser.  Og for hver klage du får, er det 26 sinte kunder med samme opplevelse som ikke klager. Da blir det fort mange misfornøyde kunder, om du først får negative tilbakemeldinger!

Så hvordan skaper vi gode kundeopplevelser? Vi presenterer 5 punkter:

• Vis at du kjenner kunden din
  Hvorfor ble kunden kunde hos nettopp deg? Hvilket behov var det de hadde da de valgte dine produkter og hva ville de oppnå? Slike spørsmål kan være nyttige å få besvart, da de gir en god innsikt i hvem kunden er, og hva de verdsetter. Om du for eksempel har et CRM-system som lar deg legge igjen ekstra informasjon om kunden, utenom navn og adresse, kan du lett imponere ved å for eksempel referere til hva dere pratet om forrige gang kunden tok kontakt. Prøv selv å forestille deg hvordan du hadde reagert om du fikk spørsmål om hvordan forrige ukes ferie var, etter at du hadde nevnt det for kundeservice ved en tidligere anledning.

• La det være enkelt å være kunde hos nettopp deg:
  Vi har allerede skrevet en hel eBok om kanalvalg og blogginnlegg  om hvordan du kan gjøre det enklere for kunden å komme i kontakt med deg. Dette er viktig. Ved å redusere kundens egeninnsats for å få løst et problem er mye gjort for å gjøre kunden fornøyd. Mange vil også bli positivt overrasket over din servicevillighet og se dette som et stort pluss.

• Ikke la kunden si opp kundeforholdet sitt:
  Alt med måte selvsagt. Du skal ikke tviholde på folk, og nekte dem oppsigelse, men la ikke en sint kunde forlate deg kun på grunn av en uenighet der og da. En dårlig kundeopplevelse som reddes inn av god kundeservice er faktisk med på å skape mer lojale kunder enn om kunden ikke hadde hatt den dårlige opplevelsen i første omgang. De aller fleste negative kundeopplevelser kan snus til noe positivt, om du har rett innstilling. Å ansette riktig person til ditt kundesenter er derfor svært viktig. Vi har skrevet om hvordan du rekrutterer riktig person til kundeservice tidligere, og anbefaler en titt på det innlegget.

Ikke gi kunden din en grunn til å velge å gå ut døren og takke for seg. Sørg for at de er fornøyde, så slipper du det

• Kan du utnytte deg av gammeldagse kommunikasjonsmidler?
  I dag går omtrent all kommunikasjon i kundeservice via telefon, epost eller internett. Hva med å teste ut gammeldagse metoder for å vise at du setter pris på kunden? Joda, det er hyggelig å få en epost som sier at man som kunde er verdsatt, men det er desto hyggeligere å få et brev i posten med en håndskreven signatur.
  Med dette mener vi ikke at du skal sette deg ned og skrive brev til hver eneste kunde når de tar kontakt med deg, men om man vier en slik type oppmerksomhet til kunden i ny og ne, kan dette gjøre mirakler for kundelojaliteten, da føler seg sett og verdsatt.

• ”Takk” og ”unnskyld” kan utrette underverker - faktisk:
  Har du opplevd å få en ”takk for at du ringer”, eller kanskje du sier det til dine egne kunder? Dette er et veldig enkelt tiltak, men sier så utrolig mye! Det viser at du setter pris på at kunden kontakter deg. De føler seg verdsatt som kunde, og ikke til bry – som de fort kan føle seg om du som kundeservicemedarbeider viser en lite innbydende holdning.
  
  En sint kunde kan få både kompensasjoner og andre fordeler for å bli gjort fornøyde der og da (som regel ikke en god permanent løsning). Men kunder kan også være sinte uten å egentlig ha grunn til det. Dette kan være så enkelt som at de ikke har satt seg godt nok inn i dine vilkår og ikke har krav på det de prøver å oppnå. Selv om du ikke har feil i disse situasjonene vil en beklagelse kunne hjelpe stort. Ikke en beklagelse for at du har gjort feil, men en beklagelse for at kunden føler som han eller hun gjør. Det viser at du har empati og medfølelse, selv om det ikke er noe du kan gjøre med saken, ut fra de retningslinjene du jobber etter. Groove rapporterer at 37 prosent av misfornøyde kunder blir fornøyd når de tilbys kompensasjon, men at hele 74 prosent sier seg fornøyde når de også får en unnskyldning. En dobling der altså. Med tanke på hvor lite det koster å gi en unnskyldning, har dette en ufattelig ROI.

Denne listen kunne fort blitt vesentlig lengre, da det er mye man kan gjøre for å skape gode forhold til kundene sine. Likevel er det nå engang sånn at man stort sett har mange kunder å forholde seg til, og dermed ikke kan bruke alt for lang tid på den enkelte. Tidspress er nok noe de fleste innen kundeservice har kjennskap til. Men, om man følger disse rådene, så burde man både kunne skape gode relasjoner med kundene, samtidig som at man klarer å håndtere de trafikkmengdene som kommer inn til kundesenteret.

Vi er der for kunden, slik at de ønsker å være hos oss!