Så var vi her igjen. Om ikke lenge skal vi stå timesvis i køer utenfor butikker over det ganske land, for å gjøre et kupp på hvitevarer, klær, sportsutstyr, interiør og mye mer. Black Friday er etter alt å dømme tilbake i sin vante form, etter et lite pandemi-avbrekk. Dette er dagen da alt fra logistikk til salg og kundeservice skal få kjørt seg. Hvordan lykkes man egentlig? Og hvordan ivaretar man kundeopplevelsen?

Det er veldig lett å glemme at kundeopplevelsen skal ivaretas også på en dag da det meste handler om rabatter og lave priser. Det er fullt forståelig. Mange har nok vanskeligheter med å kunne tenke seg at kundeservice er en prioritet på en dag der folk krangler om det siste rabatterte skoparet, eller paller med TV-er rives vekk før du rekker å blunke. Men det er faktisk det. Når julehandelen for alvor sparkes i gang, den siste fredagen i november, er det alle mann til pumpene. Fasiten er egentlig ganske enkel: Ha nok folk på jobb, sørg for at folk kan jobben sin godt og ha et bevisst forhold til hvor tilgjengelig du er for kunden. Sånn. Da vet du det. Det er egentlig ikke så mye mer hokus pokus, men om du leser videre vil du se at det ikke nødvendigvis er så enkelt likevel.

Netthandelen blir viktig også i 2021

I fjor påpekte vi at mange bedrifter ville ha økt fokus på netthandel på Black Friday (lenke til fjorårets artikkel). Det fikk vi rett i. Det faktum at store deler av landet levde under strenge restriksjoner på daværende tidspunkt, var selvsagt en sterk bidragsyter til at dette ble tilfellet. Likevel ser vi at netthandelen har fortsatt å øke også etter at de strengeste restriksjonene ble tatt vekk, og per nå er netthandelen høyere enn noen sinne (Kilde: SSB)

Det som vil bli spennende å se, er hvordan vår nye hverdag som nettshoppere vil påvirke den butikkfesten som Black Friday tradisjonelt har vært. Om en aktør som opererer både på nett og fysisk butikk har beregnet feil hvor salget kommer fra, vil det kunne by på utfordringer. For der man på mange måter kan si seg “ferdig” med kunden ved handel i en fysisk butikk, er det en mye større verdikjede som skal fullføres etter et nettsalg. Varen skal plukkes og pakkes, overleveres speditør, leveres til kunden og kanskje blir varen returnert på grunn av feil størrelse eller annen årsak. 

Resultatet av dette kan fort bli forsinkelser og feil. Det som garantert vil forekomme, er flere henvendelser til kundeservice. Feil eller ikke. Dersom du ikke har kapasitet til å svare på alt, ender til slutt opp med sure og misfornøyde kunder. 

Men dette behøver selvsagt ikke å være en spådom som går i oppfyllelse dersom du ikke ønsker det.

Så hva gjør man?

Det ble nevnt innledningsvis hva som må til for å skape gode kundeopplevelser på Black Friday. Det mest avgjørende er å ha tilstrekkelig bemanning, noe som kan virke banalt. Men ofte kan det være så enkelt. Samtidig er det ikke nødvendigvis en god løsning å ansette ekstra ressurser for noe så kortsiktig som Black Friday og eventuelt julehandelen. Gode rutiner, produktkunnskap og faglig dyktighet er noe som tar tid å få på plass. Et kort vikariat er neppe tilstrekkelig for å kunne bli drivende dyktig i en stilling. Dette er en problemstilling vi ser hele tiden. For kundeservice er og blir en sesongjobb. Det spiller ingen rolle om sesongen din varer fra oktober til juli, eller om den kun er på to uker i februar: Det vil alltid være tider på året du har mer eller mindre å gjøre. På grunn av nettopp dette er det også veldig vanskelig å sikre en bemanning som ikke blir overarbeidet til tider av året, eller tvinner tommeltotter, kjeder seg og koster masse penger andre deler av året.

Må du gjøre alt selv, da?

For å lykkes med å skape gode kundeopplevelser er det en del ting som må på plass. Derfor får du her en sjekkliste over det du absolutt burde huske på, om du ønsker fornøyde kunder under Black Weekend og tiden som kommer rett etterpå:

• Svar kunden og løs saken
• Forsøk å ha så lav svartid som mulig
• Benytt deg av de kanalene kundene dine benytter seg av
• Benytt deg av en speditør som har kapasitet til å levere dine varer i tide
• Ha gode systemer i netthandelen din for enkel utsjekking i kassen (hindrer frafall av kunder)
• Sørg for at betalingsløsningene fungerer
• Markedsfør deg i relevante kanaler for å nå ut til kundene dine. Det er mye støy fra mange i forbindelse med Black Friday
• Pass på at det er riktige lagerbeholdninger som vises til kunden
• Ikke lov noe du ikke kan holde (leveringstider etc)
• Ha nok folk på jobb (også for dine ansattes ve og vel)
• Sørg for at all opplæring er på plass før de ansatte kastet ut på dypt vann
• Sjekk at alle systemer og rutiner fungerer som de skal
• Ha fokus på salg og mersalg i perioden
• Vær raus med de ansatte - de har mye å gjøre
• Skap god stemning på jobben

I fjor la vi ut dette  innlegget, hvor vi diskuterte begrepet outsourcing i en 2020-kontekst. Essensen av innlegget er at ved å enten sette ut hele kundeservicefunksjonen eller benytte deg av noe vi kaller overflow vil du kunne sikre deg en stabil bemanning i kundesenteret, helt uten å ansette ekstra medarbeidere i de hektiske periodene. Innlegget vil for mange om mulig kunne være enda mer relevant nå som vi skriver 2021, enn hva det var i fjor. For er det noe vi har lært oss, er det at det ofte kan komme uforutsette situasjoner og tilstander som krever at vi er villige til å omstille oss raskt.

Overflow fungerer enkelt forklart slik at du får hjelp av våre medarbeidere med stort og smått på kundesenteret året rundt. Når trafikktoppene, som for eksempel ukene etter Black Friday, sitter det en rekke av våre medarbeidere klare til å koble seg på for å bistå dine kunder, i tillegg til de som allerede er oppkoblet. De kan alt de trenger å kunne, fordi det er du som har lært dem opp og sørget for at både rutiner og produktkunnskap er på plass. Kundeservicefaget har de lært seg gjennom vår egen skole.
Og når de ikke jobber for deg? Da er de lært opp av et par andre oppdragsgivere, slik at de kan bistå deres kunder når de trenger dem. På denne måten er våre medarbeidere aldri uten arbeid, og jobber kun der det er behov. Du betaler med andre ord kun for faktisk utført arbeid.

Overflow i kundesenteret vil ikke nødvendigvis bare gi dine kunder flere kundebehandlere å snakke med. Det er viktig å huske på at dette også vil gi dine egne medarbeidere en enklere hverdag, med mindre stress og høye skuldre. Vi kan hjelpe deg med det meste innen kundeservice, og har lang erfaring som samarbeidspartner med aktører innen både fysisk og digital handel. 

Enten om du trenger hjelp med trafikktoppene i løpet av året, eller du har innsett at verden er uforutsigbar, kan overflow eller outsourcing bidra til at det i alle fall finnes litt forutsigbarhet i hverdagen for deg og dine medarbeidere - også i den kommende julehandelen. Lykke til!