<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Reduser trafikken til kundesenteret!

Posted by Tommy Arnesen | 12.04.18 09:49

Fulle innbokser, lang kø på telefonlinjene og en chat som aldri stopper opp! Høres dette kjent ut? For mange bedrifters kundeserviceavdelinger er dette hverdagen, men løsningen kan være enklere enn mange klarer å forestille seg!

 

Kjære ProffCom. Hvorfor mener dere at man skal legge til rette for å redusere kundenes henvendelser inn til kundesenteret? Ønsker dere ikke å yte god kundeservice?

På et slikt spørsmål kan vi bare svare: Det er jo akkurat det vi ønsker! Les innlegget, så skjønner du!

 

Undersøkelser viser at de fleste kunder faktisk aller helst vil hjelpe seg selv, og at saksløsning er det som betyr noe. Om dette kan gjøres på en enklere måte enn via telefonen, så sier vi «gjerne»!

Det kan kanskje fremstå paradoksalt at en bedrift som lever av å håndtere inngående henvendelser for andre bedrifter, kommer med tips og råd til hvordan man kan kutte ned henvendelsene, men faktumet er at vi lever for å skape gode kundeopplevelser – og gode kundeopplevelser er ikke nødvendigvis synonymt med telefonhenvendelser eller lange mail-dialoger!

 

Dropp telefonkøen, og la kunden hjelpe seg selv

Ikke la kundene dine sitte i unødvendige telefonkøer!


Så hvordan reduserer man trafikken til kundesenteret?

Å redusere trafikken til kundesenteret er noe man kan gjøre på mange ulike måter. Det finnes i dag flere alternativer for å yte god kundeservice. Alt avhenger av produktet du selger og hvilke behov kundene har for hjelp. Derfor må vi som alltid henvise til rett valg av kanal som første steg. Deretter kan man kanskje ha bestemt seg for at det er på nett man skal gi jernet for å hjelpe kundene. Da kan du ta en titt på dette innlegget, som vi skrev for noen uker siden. Det gir deg verdifull innsikt i hvordan man skaper fornøyde kunder via nettsidene.

 

Hvordan reduserer man trafikken til kundesenteret samtidig som at kunden fortsatt er fornøyd?

Som nevnt i begynnelsen av innlegget, så er kundene mest opptatt av saksløsning, og ikke like fullt så opptatt av kanalen saken løses i. Derfor vil en enkel selvhjelp på nettet kunne medføre en mer fornøyd kunde enn ved at vedkommende må sitte 10 minutter i telefonkø, for å få hjelp til noe han strengt talt kunne klart å gjøre selv. Derfor skal man ikke tenke alt for mye på at kundene ikke blir fornøyde hvis de ikke får snakket direkte med deg. I blant kan vårt behov for å hjelpe kundene personlig, stå i veien for enklest mulig saksløsning– og det er jo heller ikke heldig!

 Hjelp på nettet er vesentlig mer effektivt, og billig driftet enn mange ansatte på kundeservice

Når du har kjøpt produktet på nettet - hvorfor skal du ikke også kunne få hjelp der?

 

Hva med de ansatte? Må de sies opp de, da?

Det er klart at de ansatte vil merke om trafikken plutselig reduseres med 20-30-40 prosent som en følge av en kraftig opprustning i selvhjelpsmaskineriet ditt. Kanskje vil enkelte ansatte til og med få for lite å gjøre på jobb. Det er selvsagt ikke heldig, men her finnes det løsninger! Hva som blir alternativet er nødvendigvis opp til hver enkelt bedrift. En umiddelbar idé er at de kundeservicemedarbeiderne som nå ikke har nok å gjøre, kan benyttes til mer omfattende og kompleks saksløsning (gitt at det er noe din bedrift har behov for). Enkelte bedrifter har kanskje opplevd for mange henvendelser i forhold til hvor mange ansatte de har, og havner nå endelig på et håndterbart nivå. Da har man jo fått i pose og sekk!

 

 

kundeservice er en svært viktig funksjon i en bedrift, men dette betyr ikke at man ikke kan gjøre hverdagen litt lettere for seg selv

Det er sjelden man har tid til å sitte lenge i telefonen og småprate når man jobber med kundeservice!

 

Ved å gjøre tiltak for å redusere trafikken til kundesenteret mener vi selvsagt ikke at du skal gjemme kontaktopplysningene dine nederst på en side som du kun når etter 10 museklikk. Snarere tvert imot! Du skal gjøre hjelpen så lett tilgjengelig for kunden at han eller hun rett og slett ikke har behov for å kontakte deg direkte, med mindre det er absolutt er nødvendig!

 

De bedriftene som evner å gjøre dette på en god måte, vil oppleve stadig flere fornøyde kunder og en positiv utvikling i ressursbruken av de ansatte på kundeservice. Kanskje genererer det også noen ekstra kroner i inntjening på sikt.

 

Den som prøver får se – lykke til!

 

New Call-to-action

 

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo