<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Slik får kundene dine rask service

Posted by Tommy Arnesen | 21.03.18 10:08

Er rask kundeservice god kundeservice? Ikke nødvendigvis, men det som er sikkert, er at treg kundeservice ikke er det. Hvordan løser du kundenes problemstillinger på en rask og god måte?

 

Det finnes flere måter å gi rask kundeservice på. Hvordan du gjør det, kommer helt an på hvilke kanaler du benytter og hvordan demografien i kundebasen din ser ut. Kanalvalg har vi skrevet om tidligere  og er kanskje noe av det viktigste du må ta hensyn til for å kunne tilby god kundeservice.

Men la oss si at alle forutsetninger for å gi god kundeservice er på plass, i form av kanalstrategi. Hva må da til for at de kundene som trenger rask og god hjelp, faktisk får det?

 

1. forbered deg på det verste

Enkelte vil alltid inntreffe. Det kan være alt fra døden, til at en halv kommune på Vestlandet er uten strøm, fordi stormen herjer. Det holder ikke bare å «beklage ulempene dette medfører». Her gjelder det å handle – og det fort.

Hvor fort et problem kan løses er selvsagt fullstendig avhengig av hvor stor skaden er. Et strømbrudd grunnet en nedrevet kabel er naturlig mer tidkrevende å fikse enn en bug i en software (stort sett). Derfor er det alltid smart å ha en plan (både A og B, og kanskje C) for hvordan man skal fikse de verst tenkelige scenarioene.

På denne måten kan man også redusere rettetiden, og kunden blir mer fornøyd

 

Fikk du med deg: Derfor mister du kunder

 

2. Selvhjelp er gull

Kunden vil stort sett alltid velge å kunne hjelpe seg selv, om muligheten finnes. Derfor vil din bedrift kunne få et stort konkurransefortrinn ved å legge til rette for selvhjelp og gode løsninger som muliggjør dette.

 Selvhjelp og rask kundeservice går ofte hånd i hånd. Sørg for at dine kunder får rask kundeservice

Kundene blir mer og mer opptatte av å kunne hjelpe seg selv. Gode FAQ- og selvhjelsløsninger blir dermed viktigere

3. Vær der for kunden, når kunden trenger deg

Ved å kjenne kundene dine, vil du etter hvert også få innsikt i når kundene dine tar kontakt med deg. Det er med andre ord ikke noe vits i å ha en kundeservice 24/7 om kundene dine kun tar kontakt mellom 8 og 16 på hverdager. Da sørger du heller for å maksimere innsatsen i denne perioden.

 

4. Er telefon riktig for deg?

Om du ikke har bygget deg et fungerende callcenter, kan telefonen ofte være mer til hinder enn til hjelp. En kunde med en hastesak sendt på mail, kan fort risikere å ikke få svar, fordi du sitter opptatt med en pratmaker på telefonen – som egentlig ikke har noen hastesak i det hele tatt. For enkelte bedrifter vil faktisk effektiviteten kunne gå opp ved å kutte ut telefonen. Alternativt finne seg en partner som kan dette på en utmerket måte (ps. Vi hjelper deg gjerne)

 

5. Legg inn et autosvar – uansett!

Sørg for at kunden din får en automatisk bekreftelse på at du har mottatt meldingen, uansett hvilken kanal det er i, være seg mail, Facebook eller kontaktskjema. Informer der om tiden kunden burde forvente at det tar før han eller hun får svar. (Overhold gjerne denne tiden)

 

Har du lest: Fem måter å gi kunden enda bedre service

 

6. Så var det dette med empati, da

Det er ikke få ganger vi har nevnt empati som en av de viktigste egenskapene en kundebehandler har. Grunnen til at vi nevner det så ofte, er jo fordi det er sant. Som kundebehandler kan man nemlig ikke alltid løse saken umiddelbart og på direkten, men empati kan vi alltid vise. Løsningsforslag, oppfølging som ikke er påkrevd, medfølelse for kundens situasjon og ideer for alternative løsninger er noe som stort sett alltid blir verdsatt – selv om kunden ikke får saken sin løst der og da

 

7. STORE BOKSTAVER BETYR IKKE AT SAKEN HASTER

Kunden som skriver med store bokstaver tror sannsynligvis at de store bokstavene kommer til å sikre økt prioritet i køen. Men det er ikke dermed sagt at kundens sak haster, eller er viktig å ta umiddelbart. Litt som for de som jobber i butikk, er det ikke de som skriker høyest som har rett på raskest service. Lær deg å skille hastesaker fra vanlig saker – uavhengig av hvor store ellers små bokstavene er

 

God, rask kundeservice, er å hjelpe de kundene som trenger hjelp fort på en god måte. Gjerne ved første henvendelse

At kunden er høytlytt, eller skriver med STORE BOKSTAVER, betyr ikke at akkurat den saken haster mer enn andre - prioriter riktig!

 

8. Alt endres – hele tiden

I dagens marked endres alt til enhver tid. Nettbutikker, rutetabeller, priser, produktutvalg osv. Det er da også viktig at de som jobber på kundeservice viser en evne til å omstille seg hyppig. Det er viktig å holde seg oppdatert på det som er spesifikt for din bedrift, til enhver tid. For å få til dette, er det nyttig med gode kommunikasjonsverktøy internt i bedriften, og noen til å holde tak i all denne kommunikasjonen.

 

Trendene fra Kantar TNS sine siste målinger, sier, til tross for at rask kundeservice er en viktig faktor, at saksløsningene er det kundene vektlegger mest. Det vil si at du er mer tjent med en kundeservice som bruker litt mer tid, og heller løser saken ved første henvendelse, enn å svare raskt uten å bidra til en løsning. Når det er sagt, vil den bedriften som leverer enestående kundeservice, raskt og effektivt, være den som stikker av med markedsandelene i fremtiden!

 

Hvor effektiv klarer du å gjøre din kundeservice?  Kontakt oss for en gratis gjennomgang!

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo