Alle bedrifter som selger et produkt, er avhengig av sine kunder. Det er de som sørger for at bedriften får inntjeningen sin, og igjen holder maskineriet i gang. Derfor er kunden viktigere enn det enkelte faktisk tror
De aller fleste som jobber innen kundeservice, jobber med nettopp dette fordi de er brennende opptatt av å skape gode opplevelser for kundene sine.
Likevel finnes det også i denne bransjen unntak. Det er nemlig ikke alle som egner seg like godt til å jobbe i direkte kontakt med andre mennesker, da det kreves en spesiell persontype for å jobbe med den viktige oppgaven kundeservice utfører: De som viser empati og forståelse, og samtidig evner å løse enhver sak med flid.
Les også: Slik ansetter du rett kandidat til kundeservice
Jeg har dyktige kundeservicemedarbeidere. Hvorfor mister jeg kundene mine?
Det kan være flere grunner til at dine kunder etter hvert faller fra, selv om dine ansatte er dedikerte og dyktige i kundemøtet. Alt fra prising til kvalitetsspørsmål er avgjørende på hvordan dine kunder opplever din bedrift. La oss for eksempel si at du selger et produkt som er av lav kvalitet, som stadig vekk genererer henvendelser til kundeservice. At kundeserviceagentene dine da er dyktige i samtalen vil ikke nødvendigvis være nok til at kunden blir fornøyd, om produktets dårlig kvalitet vedvarer. Et annet aspekt kan være pris.
Det er dog ikke enkelt å gi ett konkret svar på hva det er som gjør at du mister kunder, da det kan være mange faktorer som spiller inn i dette spørsmålet. Noen eksempler:
- Produktet du selger har ikke god nok kvalitet
- Du tar for mye betalt for produktene du selger, og en konkurrent er mer lavere priset på tilsvarende produkt
- Din bedrift lever ikke opp til kundens forventinger om servicenivå
- Du kjenner ikke kunden din. Med dette menes det at du burde ha systemer som lar deg se enhver kundes historikk hos deg, slik at de kunne fått en følelse av å bli gjenkjent
- Du viser ikke kunden en holdning som sier at vedkommende er verdifull
- Kunden får ikke noe igjen for å være kunde hos deg, annet enn å motta produktet vedkommende har kjøpt
- Du følger ikke opp kunden som avtalt
Listen over hva som gjør at en kunde faller fra kan fort bli uendelig, da mennesker er forskjellige og det ikke finnes en fasit. Det skal sies at en kunde kan oppleve servicenivået hos deg som utmerket, samtidig som at en annen kan oppfatte akkurat den samme servicen som dårlig. Her spiller våre referanserammer inn, og viser hvordan vi mennesker tenker og oppfatter ting forskjellig. Likevel er det ganske klare skiller på god kundeservice og dårlig kundeservice.
Dårlig eller manglende oppfølging av kunden kan i verste fall føre til at kunden bytter leverandør
Vi vet at veldig mange kunder faller fra grunnet manglende oppfølging. Til tross for at det kan være et utall grunner til at du mister kunder, som allerede nevnt, vil vi anbefale å starte med å kartlegge hvilke rutiner du har for kundeoppfølging. Her kan nok en del bedrifter ha mye å hente! Om det viser seg at du har alt som kreves på plass for utmerket oppfølging av dine kunder, kan du bevege deg videre til en videre analyse av hva som kan medføre frafall av kunder. Gjør du preventive tiltak for kundeflukt, er mye gjort for videre suksess!
Hvilke grep gjør din bedrift for å hindre kundefrafall?
Har du behov for ekstern rådgivning eller hjelp til å håndtere din kundeservice? Vi lærer deg hvordan du med suksess kan beholde kundene dine i tillegg til å score enda høyere på kundetilfredshet enn hva du gjør i dag. Last ned eBok for å lære mer:
