<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Slik lykkes du med omnikanal kundeservice

Posted by Tommy Arnesen | 30.08.18 10:27

Omnichannel, eller omnikanal, er et begrep som har vært snakket om i bransjen vår noen år. Men hva er det egentlig? Og kanskje viktigst av alt: hvordan kan du lykkes ved å ta i bruk denne teknologien?

 

La oss starte med spørsmålet som er enklest å besvare: Hva er omnikanal?

Når kunden tar kontakt med din kundeservice, tenker ikke de kanalvalg på samme måte som deg. De ønsker å få tak i deg på den måten som er enklest for dem selv, på det aktuelle tidspunktet. Om det er via telefon, epost, chat eller sosiale medier spiller ikke så stor rolle, så lenge de får den hjelpen de behøver. Det er nettopp her omni-begrepet kommer inn. Kunden skal få samme hjelp, med samme servicegrad, uansett hvilken kanal vedkommende ønsker å henvende seg i. Om man som bedrift velger å tilby support i flere kanaler, kan man derfor ikke be kunden sende en epost, om vedkommende har ringt inn for assistanse. Det skal heller ikke være nødvendig for kunden å repetere problemstillingen sin, om vedkommende ringer inn, etter å ha hatt en korrespondanse på Facebook-messenger dagen før.

 

Fire konkrete tips for å lykkes med omni-basert kundeservice

 

1. Velg rett kanaler

Det er lett å la seg fascinere over hva teknologien kan gjøre for oss. Ikke minst er det lett å bli imponert over at man på epost kan plukke opp tråden fra en kundedialog man har hatt på Twitter. Men betyr dette at du skal benytte deg av alle tenkelige kundeservicekanaler? Sannsynliges ikke. Kanalvalg er en viktig del av det å kunne tilby god kundeservice, og du må tilpasse dette etter hvem som er kundene dine. Vi har skrevet et utfyllende blogginnlegg om dette her, som vi anbefaler deg å ta en titt på før du setter i gang

Telefonen er på vei ut som den foretrukne kundeservicekanalen. Med omnikanal kan kunden få samme support i alle tilgjengelige kanaler

 

2. La AI ta seg av mye av trafikken

Hvorfor skal dine konsulenter besvare banale spørsmål om åpningstid og priser? AI (eller chatbot – og/eller kunstig intelligens om du vil) kan fint programmeres til å gi dine kunder informasjonen de søker etter i et slikt tilfelle. Om det er via en dynamisk FAQ, eller om du har en chatbot som kan besvare store og små spørsmål. Kan ikke boten svare for seg? La den sende henvendelsen videre til en menneskelig agent da, vel! Dette er muligheter man har i dag, som sikrer en sømløs dialog for kunden, uten at vedkommende må starte en ny samtale bare fordi boten har visse begrensninger. Chatbots kommer i rasende fart, og det kan være en idé å begynne å tenke på hva de kan gjøre for deg 

 

AI kan bidra til mye bra i et kundesenter. Chatbot kan være en del av din omnikanal-strategi

 

3. Integrer kundeservice med markedsavdelingen

I tidene hvor GDPR går som en farsott, skal man være litt forsiktig med å anbefale å kommunisere med kunder, uten samtykke – men faktumet er at god markedskommunikasjon, segmentert til rett kunde, basert på deres henvendelse til kundeservice, faktisk kan være råbra omnikanal-kundeservice. Se for deg at du har en kunde (som naturligvis har samtykket til kommunikasjon fra deg i ulike kanaler) som får spesialtilpasset innhold i et nyhetsbrev, basert på at man har hatt en dialog med vedkommende på Facebook dagen før. Innholdet i mailen er både relevant i forhold til problemstillingen kunden hadde, men oppfordrer også til handling. Plutselig har kundeservice og marked sammen skapt et nytt salg, og en enda mer fornøyd kunde.

 

4. Skaff deg et skikkelig system for å håndtere alle henvendelsene

«Vi er så små, at vi trenger ikke et system for å samle alle trådene».

Kanskje har du tenkt nettopp dette - og du tar grundig feil. Joda. Enkelte vil kanskje være såpass hands-on, og små, at de håndterer trafikken på Facebook, mail og telefon som en og samme person. Og kanskje er du til og med såpass ryddig i topplokket at du klarer å kjenne igjen navnet på han som skrev en melding på Facebook, når du åpner mail-innboksen, for så å koble disse som én kunde. Men er det virkelig nødvendig å gjøre det vanskelig for seg selv?

Vi er klar over at alt har en kost- og nytteverdi. Men akkurat investeringen i et skikkelig omni-verktøy er noe både dine ansatte og dine kunder vil nyte ekstremt godt av – dersom du tenker å tilby support og markedsføring i mer enn én kanal. Derfor er kanskje det beste rådet vi kan gi, å undersøke markedet og velge den leverandøren som leverer det beste produktet for nettopp din bedrift.

 Omnikanal samler alle kanaler: sosiale medier, telefon, epost, chat mm. Alt fungerer sømløst sammen

 

Så hva gjør du?

Det er ingen tvil om at en kontaktsenterløsning som muliggjør dialog over flere plattformer kan gi deg store fordeler når det kommer til potensiell økt kundetilfredshet og en enklere hverdag for dine medarbeidere. Men glem da ikke nettopp dem: medarbeiderne dine. Dyktige kundeservicemedarbeidere vil være en nøkkelfaktor for å lykkes, også om du velger å koble sammen alle kanalene dine. Uansett hvilke kanaler du tilbyr, og når på døgnet du velger å besvare dem, vil en ting nemlig alltid trumfe alt annet: Saksløsningen. Og den, mine damer og herrer, er det i nesten alltid kundebehandleren som står for.

 

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo