<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

2019: et skuffelsens år

Posted by Tommy Arnesen | 04.12.19 10:15

Helt i starten av dette året flagget vi at markedet i Norge begynte å bli modent for fremtiden innen kundeservice. AI, automatisering og selvhjelp skulle bli enda mer utbredt, og det skulle forhåpentligvis føre til mer effektiv kundeservice. Men vi er jo på ingen måte der enda!

 

Lesetid: Ca 5 minutter

 

Vi utsetter dette chatbot-opplegget enda et år, da

På denne tiden i 2018 skrev vi om hvordan vi opplevde at bedrifter ikke var helt klare for chatbots, men at det ville komme sterkt i 2019

Av innlegg vi har skrevet tidligere i år, kan vi det se ut til at vi har vært litt vel optimistiske til hvor fort markedet faktisk tar til seg nye løsninger og teknologi. For det vi har sett i år, er rett og slett at interessen har nådd bunnpunktet sitt Gartners såkalte ‘Hype-cycle’.

 

Har egentlig kunstig intelligens noe for seg?

Nå har vi to år på rad spådd at AI vil ta av i kundeservice. To år på rad har fasiten vært at markedet ikke er modent enda. Man kan jo miste troen av mindre.

Bare for å gjøre det hele enda mørkere ser vi at i de tilfellene hvor man faktisk har tatt i bruk chatbots, så løser de ikke engang saken for kunden. KANTARs årlige undersøkelse KSIndeks viser at kun 25 prosent av de spurte har fått løst problemstillingen sin via en chatbot (de har da altså svart at de har vært i kontakt med en chatbot). 67 prosent sier nei, og 8 prosent vet ikke. Dette er jo ikke spesielt imponerende. Vi har med andre ord en lang vei å gå for å komme til det nivået vi må være på. For det viktigste innen kundeservice er, og blir: Løs saken!

 

Men å påstå at man ikke kan oppnå en nytteverdi ved å ta i bruk kunstig intelligens i kundeservice, eller hvilken som helst bransje, er å ta veldig feil.

Om vi skal tolke Gartner sin oversikt bokstavelig, vil det si at vi fremover vil se en mer konkret og løsningsorientert fokus på AI. Altså at det er først fra nå og fremover vi faktisk vil se en nytteverdi av produktene, og ikke bare masse interesse for noe som ikke er ferdig utviklet.

 

hype_cycle_proffcom

Ser du bølgedalen merket "Trough of disillusionment"? Der har vi vært i år

 

Vi ser av programmene på de store konferansene i 2020, at det fortsatt er mye fokus på chatbots og automatisering, men at stadig flere foredragsholdere faktisk retter fokuset tilbake på kunden, og hvordan mennesket står i sentrum. Dette er en svært sunn katalysator for hypen som har herjet de siste årene.
Kundeservice vil alltid være et yrke for mennesker, men det betyr ikke at vi ikke kan ta i bruk hjelpemidler, som for eksempel AI, for å gjøre hverdagen lettere for de ansatte, eller kundeopplevelsen bedre for brukerne dine.

 

De som har fått det til

Selv om vi ser at majoriteten av norske bedrifter enda ikke har omfavnet den nye og spennende AI-teknologien, eller de mulighetene som kommer med den – betyr ikke det at ingen bedrifter har fått det til.

Det som kjennetegner selskapene som per i dag tilbyr kundeservice via chatbots, er at de er store. Vi snakker typisk om banker, forsikringsselskaper og kommunene. Der ser vi at løsningene som tilbys begynner å bli svært gode!
For eksempel kan vi nevne at Sparebank1 SR-Bank har økt sitt kundesenters kapasitet med 150 prosent, uten å gjøre nyansettelser

 

kundesenteret_kapasitet_kunstig_intelligensDet er ikke tilfeldig at det er selskaper med store budsjetter og store kundesentre som har ledet an denne utviklingen. For de litt mindre og mellomstore selskapene her til lands, som faktisk utgjør en svært stor del av bedrifts-Norge, har det ikke vært økonomisk forsvarlig å gjøre de investeringene som kreves for å stable på plass et AI-prosjekt i verdensklasse. For det er nemlig her det er viktig å holde tunga rett i munnen: Det finnes selskaper som skal selge deg chatbots og AI i øst og vest. Det betyr dog ikke at du automatisk får en god løsning for dine kunder.

Hittil har de beste løsningene vært forbeholdt de aller største, og det er her vi kommer til å se forskjell i årene som kommer. Den beste teknologien vil bli stadig mer tilgjengelig for bedrifter av alle slags størrelser –
til markedstilpassede priser. Da begynner vi å snakke!

 

(Ps. Ta gjerne kontakt med oss om du er interessert i å høre mer om dette. Vi kan kanskje dele noen lure tips)

 

Endret du måten å gjøre på business på?

I januar kom vi med påstanden om at stadig flere bedrifter vil bli nødt til å tenke nytt når det kommer til forretningsmodeller. Vår antagelse var at abonnementsløsninger kom til å bli viktigere. Kundene kjøper nemlig ikke lenger på den samme måten som de gjorde før.
Dette har vi langt på vei fått en bekreftelse på. Det virkelig store av året er vel at det blir mer og mer vanlig å disponere fremfor å eie. Delingsøkonomi var et stort og spennende begrep da det ble lansert for en del år siden. Nå begynner vi å se gode alternativer settes ut i live. VOI, Lime og Tier er alle selskaper som i løpet av året har satt fra seg elektriske sparkesykler rundt omkring i de store byene i inn- og utland. Her leier man en sykkel i den tiden man trenger, og setter den så fra seg der man vil når man er ferdig. Det samme gjelder innen bilbransjen. Vi har hatt tjenestene til for eksempel Bilkollektivet i mange år, men nå har også bilimportørene sett seg nødt til å tilby tjenester innen delingsøkonomien. Norges største bilimportør, Harald A. Møller, har lansert sin egen tjeneste, som de kaller Hyre. Ved hjelp av tjenesten kan du leie deg en ledig bil når det passer deg, så lenge du har behov for det. Du trenger heller ikke å kjøpe deg ny drill bare for å skru opp noen møbler, eller nye høyttalere bare fordi du skal holde én fest. Du leier det bare av andre mennesker på Hygglo.

 

delingstjenester_forretningsmodellApp-baserte tjenester for leie av produkter og tjenester blir stadig mer utbredt

 

Til tross for at dette er tre ulike tjenester, har de likevel noen ting felles: De er prisgunstige sammenlignet med å eie produktene selv (økonomisk), de er lette å benytte seg av via app eller nett (brukervennlig) og de er tilgjengelige når kunden selv ønsker det (fleksibelt).


Hvorfor gjør disse selskapene dette? Det er selvsagt på grunn av endringer i samfunnet, hvor spesielt miljøpolitikk og samfunnsøkonomien spiller en stor rolle.

At alle bransjer skal drive på med deling av varer og tjenester er nok ikke fasiten, men det vi kan trekke ut av disse eksemplene, er at de alle er brukervennlige, økonomisk forsvarlige og fleksible. Det er det kundene vil ha. Vår mer eller mindre kvalifiserte gjetning tilsier i alle fall det.

 

2019 vil på mange måter stå igjen som et skuffende år, om man var ute etter å bli overrasket stort av banebrytende ny teknologi. Om man derimot så for seg et år hvor vi kom stadig nærmere der vi ønsker å være teknologisk, og at fokuset ble rettet mer tilbake på hvordan vi kan yte god kundeservice, burde man kunne si seg fornøyd med året.

Vi ser stadig vekk at det dukker opp nye og spennende bedrifter som forsøker å rive opp i det etablerte. Det er gledelig. På denne måten vil de etablerte alltid måtte være på tå hev, og søke å forbedre seg. For forbrukeren er dette positivt, siden konkurranse stort sett alltid fører til bedre produkter, tjenester og priser.
For er det én ting vi kan ta med oss ut av året, er det nemlig at fokus på kundeopplevelse sjelden har vært så viktig som det er akkurat nå.

 

Topics: Kundeservice, Markedsføring, Ehandel, Kunstig intelligens, Ledelse

Written by Tommy Arnesen

Tommy jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han er lidenskapelig opptatt av gode kundeopplevelser og teknologien som muliggjør fremtidens kundereiser, og selvsagt det å skrive om disse temaene!