Kundeservice og kundeopplevelse er to ulike ord, og har naturlig nok to ulike betydninger. Dette betyr dog ikke at folk bruker termene korrekt, eller lar være å blande dem. Hva er egentlig forskjellen, og hva innebærer de?

La oss gjøre skillet mellom kundeservice og kundeopplevelse klinkende klart allerede fra start, for det er ikke så vanskelig: Kundeservice er en del av en prosess som kunden går igjennom for til å slutt å sitte igjen med en total kundeopplevelse. 

Det kan kanskje høres ekstremt banalt ut når man forklarer det på denne måten, men la oss se på det litt mer i detalj:

Hva er kundeservice?

Dette er ikke akkurat et ukjent ord her på bloggen. Enkelt definert går det ut på å assistere en kunde som har problemer eller spørsmål knyttet til et produkt eller en tjeneste.
For å kunne yte denne typen tjeneste, kreves det en bemanning som innehar visse kvalifikasjoner som tålmodighet, kunnskap, vennlighet, medmenneskelighet og lærevilje. Vi har skrevet mye om hvem som egner seg til å jobbe med kundeservice, tidligere.

Hva er kundeopplevelse?

Dette var kanskje også en no-brainer for deg å finne ut av, men kundeopplevelse er et ord som definerer et bredere område enn selve kundeservicen. Her inkluderes hele opplevelsen kunden har med en bedrift. Her tar man med opplevelsen med produktet eller tjenesten, dialogen med kundesenteret, kjøpsprosessen, eventuelle selvhjelpstjenester, priser, om man i det hele tatt kommer til å få behov for assistanse og hvilken oppfølging man får. Rett og slett hvor fornøyd man er med totalopplevelsen, kan kalles for kundeopplevelse

Les også: Vennlighet er ikke det samme som kundeservice

Kundeservice er altså bare et lite ledd i en større prosess som påvirker kundeopplevelsen. Til tross for at det kanskje virker som at førstnevnte blekner i forhold til totalopplevelsen når man tenker på viktighet, er dette langt fra sannheten. Det er stort sett i dialog med kundeservice at en kundes opplevelse påvirkes mest. Alle kan selge eller levere et produkt. Det er ikke her man utmerker seg mest (stort sett, i alle fall). Men den dagen produktet man har solgt svikter, er det de rutinerte kundeserviceavdelingene, som ordner opp raskt, effektivt og hyggelig, som sikrer den beste kundeopplevelsen, og deretter også de mest lojale kundene.

En god kundeopplevelse fører ofte til glede og fornøyde kunder, som stadig vekk returnerer for å handle hos deg. Kundebehandlingen er et viktig steg i denne reisen 

 Leste du: Dette er god kundeservice

Så hva vi har lært nå?

Lær deg å skille på de to begrepene kundeservice og kundeopplevelse. Et bevisst forhold til hva de to betyr og hva de innebærer, kan bidra til en økt kundetilfredshet. Og du vet vel at fornøyde kunder fort genererer nye kunder, gjør du ikke?

Lykke til!