Mange har garantert kjent på følelsen av å hente ny bil fra forhandler. Man har en forventing om noe nytt og spennende, samtidig som at man kanskje også syns man har strukket strikken litt langt, med tanke på det økonomiske. Men mest av alt kjenner man glede! Hvordan kan dette ødelegges? 

NB: Bilen avbildet øverst har ingen sammenheng med saken

Det er en etablert sannhet at stor glede fort kan gjøres om til stor skuffelse. Det skal med andre ord ikke mye til for en leverandør å knuse bildet av seg selv. Dette gjelder innen de aller fleste bransjer som driver med kundeservice, men har kanskje aller størst effekt innen handel med kapitalvarer. Kunden har store kostnader med kjøp av for eksempel bil, og da forventer man service av ypperste klasse. Det er nok noe med det mentale ved at man bruker flere hundre tusen (og kanskje millioner) på å kjøpe seg fire hjul og et ratt, som gjør at vi som kunder rett og slett tar det for gitt at alt skal være feilfritt. Både med produkt og service. Men dette trenger absolutt ikke å være tilfellet.

Frustrasjon kan fort bli en dominerende følelse for kunder som ikke får sine forventninger innfridd!

Undertegnede, sammen med flere tusen andre nordmenn, har i løpet av 2017 hentet ut ny bil hos en av de større billeverandørene i Norge. Formelen som sier at 10% av kundene står for 90% av klagene, kan vel sannsynligvis sies å være gjeldende her, men egne erfaringer og inntrykk av andre kunder, har resultert i en liste jeg ønsker å kalle Ikke gjør dette om du selger biler (eller jobber med kundeservice):

• Ikke avtal et tidspunkt for utlevering av bil, uten å vite at bilen er på plass hos forhandler. Da er bilen neppe på plass ved utlevering, og gir sågar et dårlig førsteinntrykk
  
  
• Sjekk at bilen faktisk er feilfri før utlevering til kunde. Ikke prøv å skjule eventuelle skader/mangler
  
  
• Sørg for at bilen leveres med det utstyret kunden har bestilt/betalt for
  
  
• Når bilen til syvende og sist er på plass – ikke stress kunden ut av lokalet fordi du har booket inn så mange utleveringer at du ikke har tid til å svare på spørsmål
  
  
• Ikke be kunden gå inn på YouTube for å lære seg bilen, fordi du ikke kan noe om den selv
  
  
• Ikke la kunden måtte forholde seg til 4-5 ulike personer fra bestilling til utlevering
  
  
• Sørg for at du har nok bemanning til å svare på telefoner fra kunder som forsøker å få tak i deg for informasjon. Spesielt spørsmål rundt leveringen, som du ikke har informert godt nok om
  
  
• Ikke la være å svare på eposter med spørsmål
  
  
• Ikke la være å følge opp kunden etter utlevering. Spesielt ikke om kunden har påpekt feil du har lovet å rette opp i
  
  
• Ikke la det gå fire måneder før alle feil, påpekt ved utlevering, er utbedret

Punktene i denne listen er tatt fra erfaringer som er observert i ulike norske debattforum for ett enkelt bilmerke, og må jo sies å være en særdeles interessant (og hårreisende) studie av kundeservice. Bare for å ha det på det tørre, er dette gjengående klager over en lengre tidsperiode, og er ikke basert på en enkeltstående klage vi har funnet på Facebook. Egen erfaring er også medregnet her. Kunne vi brukt det som datagrunnlag i en doktorgrad på universitetet? Kanskje ikke, men dette beskriver en tydelig tendens.

Les også: Dette er god kundeservice! 

Så hva gjør man da?

Som nevnt innledningsvis, forventer kundene førsteklasses service når man har brukt mye penger på et produkt. Man burde dermed starte med å kartlegge hvilke rutiner i bedriften det er som ikke fungerer tilstrekkelig. Biler kan ha feil og mangler fra fabrikk – slikt skjer – men det er da rutinene hos forhandler/utlevering som må ta høyde for dette, og sørge for at kunden ikke påvirkes negativt som en konsekvens.

Et bilkjøp er ikke noe man gjør hver dag. Derfor har mange kunder høye forventninger til service i denne prosessen. Dette med rett!
(Bilmerket på bildet har ingen ting med saken å gjøre)

Et annet kritisk punkt, er jo da at man har såpass gode rutiner at man vet at bilen fysisk er på plass, før man ringer kunden med den gode nyheten om at de nå kan komme og hente sitt nye leketøy.

Rett personale i rett jobb har vi skrevet mye om her på bloggen, og dette er helt avgjørende for at de ansatte skal trives på jobben, og gjøre et godt arbeid. Dette gjelder også her. I en bedrift med høyt trykk og mange utleveringer er man for eksempel avhengig av den typen mennesker som klarer å holde et høyt arbeidstempo, og likevel beholde fatning og kontroll. En bruktbilforhandler som holder til utenfor storbyene vil kanskje ha en annen profil de ser etter, ettersom tempoet ofte kan være noe lavere, og kundene kanskje enda vanskeligere å overbevise.

Felles for begge disse tilfellene er likevel at man må inneha den nødvendige produktkunnskapen for å svare på de spørsmålene kundene måtte komme med.

Leste du: Så klag da! 

Kundeservice er kundeservice, uansett hva du selger!

Som nevnt har kanskje kundene høyere serviceforventninger, jo mer penger de bruker på en vare. Likevel er det slik at kundeservice er kundeservice, uansett om du selger tomater eller om du selger biler. Alt handler om å innfri kundens forventinger.

En av bedriftens viktigste oppgaver er dermed å hente inn de menneskene som vet hvordan man skal gi kundene en god opplevelse og sørge for at de returnerer gang på gang – og ikke ender opp misfornøyde, med en fullstendig ødelagt opplevelse rundt kjøp av en av de dyreste gjenstandene man eier.