Vi er alle kunder av en eller annen tjeneste eller vare. Det kan være seg i firmasammenheng eller privat. Felles for alt er likevel at vi som kunder til tider kan være for dårlige til å gi tilbakemeldinger – gode som dårlige!

Hvor mange ganger har du ikke stått i en butikk og tenkt at det du opplever nå, det er slett service. Hvor mange ganger har du faktisk sagt ifra, og klaget? Vi har selvsagt de som alltid skal klage og som faktisk ikke har kontroll på hvilke krav de kan stille, og dermed også forventer seg det umulige – men sannheten er at de fleste av oss er alt for dårlige til å si ifra når vi opplever dårlig kundeservice.

Hva skal jeg oppnå med å klage?

En ting er hva du som kunde kan oppnå med å klage. En annen ting er hva klagen kan føre til for tjenesteleverandøren, eller butikkens, praksis. Tidligere har vi blogget om hvordan bedrifter burde være glad for negative tilbakemeldinger fra kunder. Her belyses det at saklig begrunnede klager fra kunder kan bidra til at rutiner forbedres og at kundene selv kan bidra til at de senere får bedre kundeservice

Det er med andre ord ikke nødvendigvis bare for å oppnå goder, i form av for eksempel en kompensasjon, at man klager. En klage kan bidra til at kunder som kommer etter deg slipper å oppleve det samme. Sannsynligvis vil også du kunne dra fordeler av dette, dersom du fortsetter ditt kundeforhold hos den aktuelle bedriften. Enhver seriøs bedrift, med kundefokus, burde nemlig ta tilbakemeldinger til seg og sette de i system.

Har du lest: dette er god kundeservice!

Bruk forbrukermakten din!

Forbrukerrådet er veldig tydelige på at vi skal bruke forbrukermakten vår. Dette ved å klage der det finnes rom for det. Forbrukere finner seg stort sett i langt mer enn de skal måtte behøve. Dersom bedriftene hadde mottatt klager og tilbakemeldinger fortløpende, ville også antallet misfornøyde kunder vært redusert, ettersom rutiner og produkter ville blitt forbedret (man kan i alle fall velge å håpe på det).

I Norge står forbrukeren svært sterkt i forhold til veldig mange land, men samtidig kan det virke som en del av oss er langt dårligere på å si ifra når man føler seg dårlig behandlet.

Oppfordringen må dermed være klar: vi må bli flinkere til å utnytte oss av det vi har krav på

Ved å legge frem en saklig klage, vil leverandører kunne forbedre seg - til alles beste

Okei, snakkes – jeg drar ut og klager!

Før du nå finner ut at du skal ut å klage til alle som i løpet av årene har gitt deg dårlig service, kan det være nyttig å nevne at til tross for at vi forbrukere har ekstremt gode rettigheter, så har vi ikke krav på alt vi peker på. Enkelte kunder har, dessverre, av og til en oppfatning av at de kan kreve hva som helst, og kaller det dårlig service om de ikke får viljen sin. Dette er selvsagt ikke riktig, og av og til gjør bedrifter helt rett i å ikke gi kunder medhold i enkeltsaker de har klaget på.

Vet du hvordan du rekrutterer de beste kandidatene til kundeservice? Les mer her 

Et godt tips er dette: Om du selv føler du har opplevd et slett servicenivå, ta et steg tilbake og forsøk å reflektere rundt hvordan du helst skulle sett for deg at kundeservicen fungerte. Gi så butikkmedarbeideren, kundeserviceagenten eller hva det måtte være, en konstruktiv tilbakemelding basert på hvilke forventinger du hadde, og hvordan du føler de ble etterlevd. Da er sjansen større for at din klage eller tilbakemelding blir tatt til etterretning, siden de faktisk har informasjon på hva de kunne gjort bedre, snarere enn bare ”Dere er dårlige”.

Det er vel heller sjelden man reagerer så sterkt på dårlig kundeservice, men det kan kanskje beskrive følelsen vi har inni oss?

Og avslutningsvis kan vi jo nevne at de som jobber med kundebehandling, som alle andre mennesker, setter pris på hyggelige tilbakemeldinger. Opplever du god kundeservice, ikke vær redd for å vise at du er fornøyd, ved for eksempel å gi et kompliment til kundebehandleren. Dette bidrar til at vedkommende får en klapp på ryggen for godt utført arbeid, men gjør også at kundebehandleren går inn i neste kundemøte med et smil om munnen.

God kundeservice er vi alle tjent med. Og jo fler saklige klager en bedrift får, jo bedre service får vi alle på sikt