Sommeren er her, og som ved enhver periode med ferieavvikling kan det fort bli mye å gjøre i kundesenteret. For å holde hodet over vannet, frem til resten av teamet ditt er tilbake fra ferie, er det en rekke tiltak du kan iverksette for å skape gode kundeopplevelser - samtidig som at du reduserer trykket i kundesenteret. Vi viser deg hvordan!

Dette er en oppdatert utgave av en tidligere artikkel vi har publisert her på proffcom.no

Tipsene i dette innlegget kan kanskje virke i overkant spesifikke for bedrifter som baserer seg på salg av varer og tjenester på nett, men det behøver absolutt ikke å bety at de begrenser seg til netthandel. I mange tilfeller vil disse kunne benyttes i de aller fleste bransjer.

Tips nr. 1: Svar på spørsmål automatisk

At vi er fan av kunstig intelligens og alt som har med chatbots å gjøre, er jo ingen hemmelighet. Og det burde kanskje du være også? For der du får mange spørsmål av samme sort (såkalt repetitive henvendelser), kan det faktisk være en ide å benytte seg av litt ressurser til å programmere en chatbot til å svare på disse henvendelsene for deg!

Se for deg hvor mange spørsmål du kanskje får om leveringstid på sommeren, eller annet som er spesifikt for perioden vi er inne i, som boten kan svare på – helt uten at noen av dine medarbeidere må involveres eller bruke tid på det. Her snakker vi tidsbesparelser i stort omfang. Ikke bare får du mindre å gjøre, men kundene får også svar på det de lurer på 24 timer i døgnet, 7 dager i uka!

Tips nr. 2: Kan video være en ide?

Dette tipset går vel kanskje ikke så mye på selve supportdelen av din operasjon, men det kan være et godt virkemiddel for å selge mer. La videoen være en velkomst til alle nye besøkende på din nettside, og la den belyse hvilke tilbud du har, og for eksempel hva som er med på sommersalget. Det blir jo som å ha en slags virtuell selger på nettsiden din. Kanskje den også forteller kunden litt om hvordan de kan navigere seg frem til det de ønsker også – så slipper du at det kommer inn spørsmål om det.

Tips nr. 3: Vær proaktiv

En studie foretatt i USA, viser at nærmere 74 prosent av alle handlekurver ble forlatt i de ulike nettbutikkene i fjor. Det er altså en stor sannsynlighet for at det har vært noe i utsjekkingsfasen som har lugget litt, som gjør at kunden heller velger å forlate nettsiden, fremfor å fullføre handelen. Her er det mye penger å hente!

Ved å være flink til å tilby support i dette øyeblikket kan du være mye tettere på ballen, og sørge for at disse ordrene faktisk går igjennom.

Tips nr. 4: Selvhjelp er topp!

Vi har tidligere skrevet om hvordan kunden heller vil hjelpe seg selv enn å snakke med deg – og det gjelder i største grad her også. Her ligger ansvaret hos deg. Sørg for at du tilbyr gode nok løsninger slik at kundene dine kan kunne hjelpe seg selv, uten at du må involveres i dialogen.

Tips nr. 5: Skap realistiske forventninger

Vet du at dere kommer til å ligge bakpå med svarene i sommer – vær åpen og ærlig om det. Lang ventetid burde absolutt unngås, men om du først er i en situasjon hvor det er uunngåelig burde du i det minste sørge for at kunden har en ide om hvor lenge han eller hun kan forvente å måtte vente på svar. Gjør du det, vil du kunne spare deg for mange sure reaksjoner.

Tips nr. 6: Sett deg inn i hvordan overflow fungerer

Om ditt kundesenter preges av svingninger i bemanning i ulike perioder og trafikken inn, kan et samarbeid med en overflow-partner absolutt være noe å vurdere. Vi har skrevet masse om dette tidligere, og vil anbefale deg å ta en titt på dette blogginnlegget for en mer detaljert beskrivelse av hvordan du kan utnytte potensialet i å samarbeide med et eksternt kundesenter.

Ved å jobbe aktivt med disse tipsene, vil du være godt rustet for enhver tid på året hvor henvendelsene øker i antall, og du kanskje ikke har like stor kapasitet som til vanlig.

Du vil også kunne utnytte mulighetene som hver sesong byr på til å skaffe nye kunder – og ikke bare drive med brannslukking.