Det nærmer seg den mest erke-amerikanske kjøpefesten som finnes. Derfra og ut året vil de fleste butikker (fysiske som på nett) oppleve ekstrem økning i salg og omsetning. Hvordan tar du vare på kundene i denne perioden?

Neste uke braker det for alvor løs. For enkelte tjuvstarter man kjøpefesten med en hel «black week», mens det smeller på fredagen. Folk stiller seg fysisk i kø utenfor butikker og varehus i mange timer før åpningstid for å skaffe seg de beste varene til den laveste prisen. Enten du er fan eller motstander må vi likevel innse det faktum at Black Friday har blitt vårt nye startpunkt for julehandelen.

Alle disse sorte dagene, månedene og ukene medfører også at vi må rigge oss litt annerledes på kundeservice. Økt omsetning kan fort resultere i en stor økning i henvendelser til kundeservice. Pakker på avveie fra nettbutikker, produkter med feil eller mangler, feil prising i forhold til tilbudskatalog, utsolgte varer og generelle spørsmål vil prege kundeserviceavdelinger i ukene frem mot nyttår. Alle som slenger seg på Back Friday-markedsføringen (og vi har sett en del kreative forsøk) kommer til å havne i risiko-sonen for økt trafikk til kundesenteret.

Dette kan du gjøre for å forberede deg

1. Ha nok folk på jobb
Ved å ha nok folk på jobb reduserer du belastningen på dem som besvarer kundehenvendelsene, og kundene får raskere svar. Har du en fast bemanning året rundt, vil du dog kunne møte på en utfordring her. Å leie inn vikarer er ett alternativ, men er ikke nødvendigvis noe vi anbefaler. Du kommer til å bruke tid i forkant på å lære opp de ansatte, og de vil heller ikke ha jobb i lang tid. En kostbar løsning med andre ord.
Et bedre alternativ vil være å ha avtale med et selskap som kan hjelpe deg med det vi kaller overflow på kundeservice. Dette kan du lese mer om her

2. Sørg for at de ansatte er godt nok opplært i produkter og rutiner

Dette er ikke tiden på året å la de nyansatte sitte alene på jobb. Kundene er ofte i en mer stresset situasjon med julehandel og alt som skal på plass før høytiden, og da er ofte tålmodigheten satt greit på prøve fra før. En som er helt ny i jobben vil fort bruke mye lenger tid på hjelpe en kunde, og vil fort kunne legge beslag på andre ansatte for å få hjelp også. Sørg for at all kunnskap er på plass i forkant, så slipper du denne utfordringen.
Her vil man også ha en fordel ved å benytte seg av en overflow-partner, som hele tiden vedlikeholder kunnskapen rundt dine produkter, tjenester og rutiner. Igjen kan vi anbefale å titte på denne artikkelen for en mer dyptgående forklaring på begrepet

3. Ha en bevisst kanalstrategi

Dette er et punkt man selvsagt må forholde seg til året rundt, men som blir ekstra viktig når det er høysesong i kundesenteret. Hvor får du flest henvendelser? Det spiller ingen rolle om det er chat, epost, telefon eller sosiale medier. Ta utgangspunkt i der kundene dine kontakter deg, og bemann hardest i denne kanalen. Sannsynligheten for at kundene endrer bruksmønster nå, er svært liten.

4. Benytt sjansen til å selge mer

Det er nok flere kundesentre der ute hvor konsulentene har et press på seg når det kommer til oppsalg og mersalg. Ikke så rart, da denne typen salg gjort riktig, kan være fantastisk kundeservice. Også under handlehøytiden vi nå går inn i, vil dette være viktig – og nå har man enda flere kunder man kan selge til! Se for eksempel på kunden som i hui og hast har kjøpt seg nye vinterstøvler på Black Friday, men som i alt maset ikke fikk med seg at han burde impregnere støvlene før bruk. Selg inn en impregneringsspray da, vel. Da får du både solgt et produkt som sannsynligvis har alt for høy bruttofortjeneste, og en fornøyd kunde, som får mer ut av produktet sitt, med på kjøpet.

I fjor skrev vi et innlegg om hvordan du kan sørge for å utnytte salgsperioden best mulig. Dette kan også være et innlegg å ta med seg inn i forberedelsene. For Black Friday ser ut til å ha kommet for å bli. Hvorfor ikke sørge for at også du kommer ut på andre siden med fornøyde kunder og økt omsetning.

Vi ønsker dere alle lykke til!