Det hender at man hører om kundeopplevelser som har endret firmaers policyer, eller bidratt til større omveltninger i selskaper. Trodde du dette var fordi kunden tok opp telefonen og ringte direktøren? Sannsynligvis har kundeservice vært den avgjørende faktoren
Innen kundeservice ser vi ofte at mange av de samme henvendelsene kommer inn i løpet av en dag. Om det er slik at det samme spørsmålet, eller klagen, stadig vekk returnerer fra flere ulike kunder: hvorfor gjør man ikke noe med det?
De som jobber med kundeservice i bedriften er de som til enhver tid mottar tilbakemeldinger fra markedet du opererer i. Kundenes tilbakemeldinger gir oss en rik innsikt i hva vi gjør som fungerer bra, og hva som fungerer mindre bra.
Enhver bedrift med fokus på å hele tiden forbedre seg, burde ha rutiner for å la kundeservice rapportere videre de tilbakemeldingene man får. Men betyr dette at man skal rapportere inn absolutt alt kundene gir oss feedback på? Med fare for å virke arrogant; nei, det skal man ikke
Har du lest: Dette er god kundeservice
- Fastsett rutiner for hva som skal videreformidles
Man skal sette pris på at kunden tar seg tid til å gi deg verdifull tilbakemelding, men sannsynligvis er det i mange tilfeller noe kundebehandleren har hørt før, og kanskje allerede rapportert inn. Ved å rapportere inn absolutt alt til produktavdelingen eller ledelsen, tar man opp mye tid som kanskje kunne vært bedre utnyttet ved at man tok seg av andre, mer relevante, tilbakemeldinger.
Med tid og erfaring vil kundebehandlerne få et klart og tydelig bilde av hva det er som faktisk burde rapporteres til de som kan gjøre noe med problemet, og hva man kan la være å rapportere. Er det problemer som til stadighet er til frustrasjon for kundene, og til syvende og sist kundebehandleren, er det på høy tid å få gjort noe med saken. Enten om det er rutiner som må endres, eller et produkt som må forbedres.
Hvem det er som gir tilbakemeldingen kan også være lurt å ta med i betraktning. Er det en kunde som bruker standardutgaven av produktet ditt, og aldri tar kontakt med deg til vanlig, eller er det en produktambassadør som bruker alle tjenestene dine og som kan produktet godt, som gir deg tilbakemelding? Dette kan ha mye å si for den tilbakemeldingen du får, og kompleksiteten av den.
Kundenes tilbakemeldinger er viktige, uansett bransje
Har du lest: Derfor skal du være glad for negative tilbakemedinger - Skap et system for tilbakemelding
En epost hit, og en epost dit kan fort bli mye rot. Ved å sørge for at tilbakemeldingene havner i et system, vil det også være langt større sannsynlighet for at rett person får rett sak. Det vil også være god mulighet for å følge opp saker, og se hvordan utviklingen i sakens gang ser ut.
I ProffCom har vi veldig god erfaring med akkurat dette. Hos oss har alle agenter tilgang til å melde ifra om forbedringspotensial for de oppdragene de jobber med. Dette legges inn i et eget system vi har utviklet (internt kalt Kontinuerlig Forbedring), hvor man kan følge status på forslaget fra det er lagt inn, til det eventuelt er utbedret. Disse tilbakemeldingene gis videre til våre kunder, slik at de alltid får siste nytt fra ”frontlinjen”. - Hvordan kommunisere med de som må gjøre jobben internt?
Fordi du ser verdien av en utbedring, betyr det ikke nødvendigvis at produktavdelingen din deler samme syn. Det er flere ting du kan gjøre for å overbevise dine kolleger om at tilbakemeldingen du rapporterer inn, er viktig å gjøre noe med. Tall som forklarer viktigheten av forbedringen er alltid å foretrekke. Dette appellerer til logikken, og kan sjelden motsies.
Å fronte kundens sak inn i egen bedrift kan av og til være en utfordring, men tall hjelper ofte argumentasjonen
De som jobber på kundeservice er stort sett på kundens side når det kommer til å melde ifra om avvik. De vil så gjerne fronte kundens sak internt i bedriften. Da kan det også være hensiktsmessig å holde seg nøktern når man tar opp problemet. Om kunden er sint eller frustrert, er det sjelden fruktbart at kundeservicemedarbeideren også blir det.
Det beste er ofte å fortelle hele historien om hvordan tilbakemeldingen kom inn, og forklare hvilke problemer kunden har med produktet eller tjenesten. Dette sørger for at alle klarer å sette seg inn i problemstillingen, og sjansen for at problemet blir utbedret øker.
Har du lest: Hva er dårlig kundeservice?
Kundens tilbakemeldinger er et av de viktigste verktøyene vi har for å kunne forbedre oss som leverandører, men man skal likevel ikke være ukritisk til tilbakemeldingene som kommer inn. Ved å ta til seg de relevante og stadig tilbakevendende problemstillingene vil man i stor grad bistå kunden med å gjøre produktet de har kjøpt enda bedre. På den måten kan kunden være med på å påvirke din bedrift til å bli en bedrift de er glade i, og som de ønsker å ha et forhold til i lang, lang tid.
