For oss som jobber innen kundeservice, er det få ting som er så frustrerende som å komme på jobb til en innboks full av ubesvarte kundehenvendelser. Å starte dagen på minus er ingen positiv opplevelse, hverken for de ansatte, eller kunden. Løsningen trenger dog ikke å være så komplisert! Vi forteller hvordan

Det kan være mange faktorer som bidrar til at de ansatte på kundeservice ikke klarer å holde tritt med oppgavene i hverdagen. Dette er noe man som leder for kundeservice, eller ansvarlig i bedriften kan bidra til å motvirke. Det viktige er å kartlegge hvor de rutinene og verktøyene man har per i dag svikter. Kan det være slik at du har ineffektive ansatte, bruker du utdaterte systemer, eller har dere rett og slett undervurdert mengden henvendelser dere får inn?

Vi ønsker selvsagt at alle kunder skal få den hjelpen de trenger, så fort som mulig. Derfor ønsker vi å dele en sjekkliste du kan gå igjennom for å se om det er noen områder man kan jobbe litt ekstra med:

Er det slik kundeservicemedarbeiderne dine har det, er det på høy tid å kartlegge eksisterende rutiner

• Benytter du et effektivt system for å håndtere innkommende trafikk? Det er nemlig ikke slik at alle systemer fungerer like bra til alt. Finn det ticketsystemet som passer din operasjon best
  
  

• Har du tilrettelagt for selvhjelp på dine nettsider? FAQ, chatbots eller en MinSide-løsning kan bidra til å fjerne en stor del av trykket på kundeservice. Gå igjennom hva du tilbyr i dag, og se hvor du kanskje kan legge til flere selvhjelpsmuligheter. En godt utviklet og synlig FAQ kan være til god hjelp for å rydde unna alle de standard henvendelsene
  
  
  
• Er de ansatte kunnskapsrike nok? De ansatte er ikke ferdig utlærte når de har hatt første velkomst-kurs. Ved å stadig sørge for at de ansatte får tilførsel av ny kunnskap, bidrar du også til mer effektiv saksløsning
  
  
  
• Har du nok ansatte? Av og til må man faktisk stikke fingeren i jorda og innse at man kanskje er for få til å utføre alle arbeidsoppgavene.En strategisk samarbeidspartnersom kan bidra med overflow kan da være et godt alternativ til å ansette fler kundeservicemedarbeidere
  
  
• Benytter du deg av riktige kanaler? Riktig kanalvalg er ikke bare viktig for å være der dine kunder er, men også fordi feil kanalvalg fort fører til lenger responstid og dårligere service
  
  
  
• Har du et CRM system som tar vare på informasjonen du behøver? Å ha kundens historikk tilgjengelig når man besvarer en henvendelse fører til at kunden slipper å få avdekket sitt behov på samme måte hver gang han eller hun tar kontakt. Kundeservicemedarbeideren har nemlig kontroll på all dialog som har foregått tidligere.

Uansett hvor bra produktet du selger er, så vil man alltid kunne regne med at kundene tar kontakt med kundeservice. Ved å gå igjennom de punktene vi har nevnt i dette blogginnlegget, vil også denne andelen kunne reduseres. Legger du ikke rette for mer selvhjelp, som for eksempel bedre FAQ’er, chatbots eller MinSide-løsning, kan du likevel endre rutinene for de innkommende henvendelsene og dermed sørge for at kunden får hjelp mye raskere, og på en bedre måte!

Kunne din bedrift trengt en gjennomgang på hvilke rutiner som kan forbedres? Vi har dyptgående kompetanse på effektivisering og forbedring av eksisterende løsninger, og kan gjerne hjelpe deg med dette