Til tross for at det har gått inflasjon i bruken av orden “annerledessår”, er det nettopp det vi har vært igjennom i 2020. ProffCom har heller ikke vært spart for konsekvenser etter at Covid-19 ble et fenomen, men på veien har vi gjort en hel del spennende oppdagelser!
La det bare være sagt først som sist: 2020 har vært et godt år for ProffCom, mye takket være over 200 dyktige, engasjerte og pålitelige ansatte som alle har tatt ansvar siden pandemien traff oss i våres.
Våre kundebehandlere, og øvrige ansatte, fikk som resten av landet hverdagen snudd på hodet en torsdag i mars. PC-skjermer og stasjonære maskiner ble flyttet fra kontorfellesskap inn på kjøkken, soverom, stuer, boder og andre provisoriske hjemmekontor. Med stor uvisshet om hvor lenge dette kom til å vare, tok våre medarbeidere fatt på sine daglige arbeidsoppgaver hjemmefra - alene.
Man skulle kanskje tro at det å jobbe med kundeservice for flere ulike oppdragsgivere og besvare telefoner, epost, chat og sosiale medier skulle vise seg å være en umulig oppgave fra hjemmekontor. Men nei. Våre medarbeidere har virkelig vært sitt ansvar bevisst, og lagt inn samme utrolige innsats som de alltid gjør. Teamledere har fulgt dem opp over digitale kommunikasjonsverktøy, og kundetilfredsheten og andre målbare KPIer har holdt seg der de skal være.
-Jeg er utrolig stolt over den fleksibiliteten og stå på-viljen som alle våre ansatte har vist i en krevende tid. Det er imponerende å levere så gode resultater fra hjemmekontor over så lang tid, forteller administrerende direktør John-Arne Martinsen.
Det er også på sin plass å berømme våre kunder som har latt oss ta del i deres ulike utfordringer gjennom året. Et tett og nært fysisk samarbeid ble raskt byttet ut med møter på Teams. Dette har gått veldig greit, men vi må innrømme at vi savner å møte kundene våre fysisk over en god kopp kaffe. At kundeservice har hatt en ekstra viktig rolle i året som har gått er det ikke tvil om, og det at vi har fått lov til å være våre kunders «ansikt utad» i en så spesiell tid ser vi på som en stor tillitserklæring.
Digitaliseringen har blitt fremskyndet
Det er ganske nøyaktig ett år siden vi annonserte at vi hadde inngått et samarbeid med Boost.ai, om leveranse av kunstig intelligens og chatbots til markedet. I februar i år arrangerte vi en halvdagskonferanse med fokus på AI i kundeservice for å lansere nettopp dette samarbeidet - med stor suksess.
Situasjonen med coronaviruset har i stor grad fremskyndet digitaliseringen av Norge (og andre deler av verden). Vi har alle måtte forholde oss til møter og samarbeid via Skype, Slack, Teams, Zoom, Hangouts og andre digitale kanaler. Dette har også påvirket hvordan vi kommuniserer med andre mennesker, og bedrifter. Kundeservice via chat har blitt mye brukt, og man kan se at hos enkelte bedrifter er det enklere å komme gjennom til kundeservice via chat enn via telefon - fordi disse bedriftene har valgt å prioritere flere kundebehandlere til å svare på chat-henvendelser.
Dette har vi merket på interessen når det kommer chatbots. Der vi i desember 2019 skrev om hvordan vi på daværende tidspunkt var plassert godt nede i den såkalte “Trough of disillusionment” i Gartners Hype Cycle, er nå vi nå på vei oppover interessekurven igjen. Godt hjulpet av en verdensomspennende pandemi.
Markedet etterspør våre tjenester når det kommer til å sette opp hybride løsninger for chat, samt trening av chatbots til å hjelpe deres kunder på nettet. Dette har hatt den direkte konsekvensen at enkelte kundebehandlere i ProffCom nå også jobber som AI-trenere. Deres oppgaver er å sette opp alle mulige tenkelige dialoger som en chatbot kan ha med en sluttbruker, og sørge for at boten faktisk vil kunne hjelpe kunden med noe fornuftig. Du kan lese mer om hvordan våre bot-trenere jobber her.
Mye likt i 2021
Selv om 2020 for mange har vært et tungt år, må det sies at enkelte bransjer, slik som vår, har sett mange spennende muligheter. Muligheter man kanskje ikke så på som reelle for bare 12 måneder siden. Vi har også sett at våre satsningsområder har fått uventet drahjelp, og at den digitale transformasjonen innen kundeservice har blitt dyttet noen ekstra hakk fremover. Dette er viktige ting for oss å ta med oss inn i 2021. Et år som kommer til å være preget av mye av det samme som i år, og viktigheten av god kundeservice, levert av kyndige medarbeidere som motiveres og trives fortsatt kommer til å være det aller viktigste.
Vi gleder oss til å legge 2020 bak oss, og ta fatt på nye og spennende utfordringer i 2021!
