<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=600253143510456&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
123.jpg

Dette skaper gode kundeopplevelser på nett

Posted by Tommy Arnesen | 27.03.18 12:11

God kundeservice er et universelt begrep, men kanalvalg har mye å si for hvor fornøyd kunden er med deg. Når du til slutt har bestemt deg for at det for eksempel er på nett du skal tilby support (som stadig flere gjør), hvordan gjør du det best mulig?

 

Det finnes så utrolig mange grep man kan gjøre for at kundene dine skal få bedre hjelp, og det er mange bedrifter som har en lang vei å gå! I dette innlegget kommer vi til å fokusere på hvordan man kan hjelpe kundene bedre på nett. For det er nemlig slik at kundene i stadig større grad sjekker selskapets nettsider, før de kontakter kundeservice. Hvorfor ikke bare kutte ut det siste leddet, og la kunden få løsning på problemet allerede på websidene?

 

Så hva kan du gjøre? Her er noen konkrete tips!

 

  • Hva er egentlig kundenes behov?
    Vi kan ikke ofte nok få sagt hvor viktig det er å tilpasse seg det kundene faktisk etterspør i de kanalene kundene bruker, til de tidspunktene kundene trenger hjelp! Joda – telefonen din ringer ofte, men hva med å bare legge den ned, og heller bli skikkelig god på webchat? For enkelte bedrifter vil dette utvilsomt kunne dra med seg store fordeler, fordi deres kundegruppe faktisk heller er tjent med kommunikasjon i denne kanalen

    Leste du: Slik får kundene dine rask service

  • Ikke stå i veien for kunden din!
    Selvhjelp kan faktisk være et bedre alternativ for kundene dine, enn at du er nødt til å være involvert. La oss si at du driver et mobilselskap: Er du strengt talt nødt til å la kundene sende deg en mail, eller ringe deg fordi de har klart å sperre simkortet sitt? Eller kan det kanskje være en funksjon på din MinSide-portal som lar kunden hente ut PUK-koden sin? Til tross for at dette er et banalt eksempel, så viser tallene fra TNS Kantar at folk aller helst faktisk vil hjelpe seg selv


  • Godt faginnhold kan være god kundeservice
    Har du noen gang vurdert å produsere innhold som eBøker, blogginnlegg eller artikler for å redusere trafikken på kundesenteret? Nå snakker vi ikke om en utdatert FAQ!
    Dette er vel kanskje ikke den mest utbredte formen for kundeservice, men se bare for deg hvor mye en bloggartikkel om et tema med mange henvendelser kan redusere i trafikk. Godt innhold er i høyeste grad god kundeservice!

    Godt innhold kan være med på å bidra til god kundeservice og reduserte henvendelser til kundesenteret

  • Respekter kundene dine
    Dette med respekt for kundene er et tema som man kan skrive lange avhandlinger om. Likevel ønsker vi å trekke frem to momenter som er avgjørende – også på websupport.

    1. Respekter kundens tid! Dette går både på ventetid fra henvendelse til svar, men også på hvor mye frem og tilbake kunden må, før saken er løst. (ikke gjør slik, for eksempel)

    2. Til tross for at du chatter med en kunde, og ikke har en muntlig dialog, er det viktig å ivareta en høflig og trivelig tone. Dette er det mye vanskeligere å gjøre skriftlig enn muntlig, og for eksempel ironi er langt vanskeligere å formidle og oppfatte i denne kommunikasjonsformen (Les hvordan smileys kan bidra til mer fornøyde kunder)
    Å forsøke å lese kunden, og kommunisere deretter, er like viktig ved chat som ved telefonhenvendelser. (om ikke viktigere)

    Les også: Dette er typene du må ansette til kundeservice

  • Få inn nok produktkunnskap
    Hvem som helst kan vel hjelpe kunder over skriftlig kommunikasjon? Det er jo bare å google svaret!
    Vel – jo bedre produktkunnskap man har, jo raskere svar kan man gi kundene – og dermed også få mer fornøyde kunder. Dette henger sammen med punktet over – å respektere kundenes tid. Det er ikke god service å la en kunde vente fem minutter på et svar i en chat fordi du ikke har rett produktkunnskap, og må løpe kontoret rundt i leten etter noen som kan hjelpe deg


    Ved å hjelpe kundene til å hjelpe seg selv, får du både mer fornøyde kunder og mindre belastning på kundesenteret

Det kan kanskje virke paradoksalt av en bedrift som lever av outsourcing av kundeservice å gi råd for hvordan man kan redusere trafikken til kundesenteret– men faktumet er at alle er tjent med fornøyde sluttbrukere.

I ProffCom jobber vi også systematisk med kontinuerlig forbedring mot våre kunder, slik at våre konsulenter rapporterer inn forbedringsforslag som kan bidra til økt kundetilfredshet for våre oppdragsgivere. For å gjenta oss selv, så er resultatet av KSIndeks 2017 at kundene er mest opptatt av løsningen på saken deres – og ikke like mye i hvilken kanal den løses!

 

 

 

Topics: Kundeservice

Written by Tommy Arnesen

Tommy Arnesen jobber som markedskonsulent i ProffCom. Han har bakgrunn fra kundeservice, salg, kommunikasjon, journalistikk, fotografi og markedsføring. Tommy har også en femåring mastergrad i medievitenskap fra Universitetet i Oslo