At 2021 skulle bli såpass likt 2020, sett med pandemiøyne, er det få som hadde håpet på. Likevel skriver vi desember 2021 og er igjen tilbake på hjemmekontor i store deler av bedriften. Til tross for dette har 2021 vært et begivenhetsrikt år.
La oss bare starte med å si som i fjor: Takket være våre over 200 dedikerte og dyktige medarbeidere, sammen med gode kunder og samarbeidspartnere, har vi kommet ut av nok et merkelig år på en god måte. Kundene er fornøyde, undersøkelser viser at medarbeiderne også er fornøyde og kundenes kunder er absolutt fornøyde. Vi har lært oss å leve med unntakstilstand og hybridløsninger mellom hjemmekontor og fysisk tilstedeværelse på kontoret. Det at vi kontinuerlig måler engasjementet blant medarbeiderne våre, har gjort oss enda bedre rustet til å skape en god arbeidsplass for alle.
I april la vi ut dette innlegget, hvor vi fortalte om hvordan vi ved bruk av verktøyet Winningtemp hadde økt medarbeiderengasjementet, men også fått økt deltakelse i medarbeiderundersøkelsene og ENPS fra andre halvår 2020 til Q1 i år (2021). Denne utviklingen har også holdt seg i løpet av året.
For oss er det svært viktig at alle ansatte skal trives med arbeidet sitt. En medarbeider kan helt på egen hånd påvirke omdømmet til våre kunder, og derfor ønsker vi alltid å yte best mulig service ved enhver anledning. Det gjør man ikke dersom den ansatte ikke trives på jobb.
Digitaliseringen fortsetter i ekspressfart
I fjor merket vi veldig mye til at situasjonen med coronaviruset i stor grad fremskyndet digitaliseringen av Norge (og andre deler av verden). Vi måtte forholde oss til møter og samarbeid via Skype, Slack, Teams, Zoom, Hangouts og andre digitale kanaler. Dette har også påvirket hvordan vi kommuniserer med andre mennesker, og bedrifter. Kundeservice via chat har blitt mye brukt, og man kan se at hos enkelte bedrifter er det enklere å komme gjennom til kundeservice via chat enn via telefon - fordi disse bedriftene har valgt å prioritere flere kundebehandlere til å svare på chat-henvendelser.
I fjor lanserte vi vårt samarbeid med Boost.ai, og i løpet av året har vi også latt vår egen chatbot, ProffBot, få se dagens lys! Boten bygger på Boost.ai sin teknologi, og kan hjelpe deg med stort og smått du måtte lure på her på våre nettsider. Ta gjerne en prat med boten for å lære mer om hvordan AI kan hjelpe din bedrift til en mer effektiv hverdag. Du kan også lese mer om hvordan vi arbeider med boten her.
ProffBot er her for å hjelpe deg med stort og smått på våre nettsider
Helt på tampen av året har vi inngått et nytt samarbeid på AI-fronten. Sammen med Simplifai vil vi nemlig fremover kunne levere enda flere tjenester innenfor automatisering. Dette vil være med på å gjøre oss til en komplett totalleverandør av alt som har med kundeservice og AI å gjøre, og vil kunne være til stor nytte for både nye og eksisterende kunder. Dette vil det komme mer informasjon om i løpet av kort tid.
Stadig tøffere konkurranse om de beste medarbeiderne
Om du tar en titt på ledige stillinger på finn.no, er det i skrivende stund omtrent 800 ledige stillinger innen kundeservice i Norge. Det er mange som ønsker å jobbe med kundebehandling, men det er også mange ledige stillinger. Dette betyr at konkurransen om å skaffe de beste medarbeiderne har tilspisset seg. Dette merker vi når vi går i gang med rekruttering til nye prosjekter for våre kunder.
For å lykkes med å skaffe de beste hodene, er det mye arbeidsgivere som oss kan gjøre. Du har de vanlige tiltakene som å sørge for god kultur, trivsel og generelt ha et godt rykte som en god arbeidsgiver. Men med nye tider kreves det av og til også nye tiltak. Et av disse tiltakene kan for eksempel handle om arbeidssted. Alle de beste medarbeiderne bor ikke nødvendigvis alltid i nærheten av kontoret ditt. Kanskje bor de til og med i en annen landsdel? I løpet av året har vi etablert et eget team med kundebehandlere som kun jobber på avstand, nettopp av årsaker slik som nevnt over.
Det er mye man kan gjøre for å bli ansett som en attraktiv arbeidsgiver, og mye kan nok tilskrives at den som søker har blitt vant til at fleksibilitet skal være en del av hverdagen. Dette vil det være viktig å ha fokus på om man skal vinne kampen om jobbsøkerne.
Avslutter året med stil
Avslutningsvis må vi nok en nevne nok en gang hvordan vi tok hjem seieren under Max Marketing Mix i november. Sammen med Schibsted vant vi gull i kategorien Kundeservice/CallCenter. Du kan lese mer om caset og seieren i denne artikkelen.
Det er alltid moro å vinne konkurranser, da det er et vitne om at vi gjør noe riktig. Samtidig er det for oss alltid viktig å se fremover, og å sørge for at vi leverer de samme gode resultatene også i tiden som kommer. Det kommer vi naturligvis til å fortsette med i 2022.
Vi gleder oss til å fortsette det gode samarbeidet vi har med våre oppdragsgivere, til å ta fatt på nye og spennende oppdrag og samtidig skape stadig bedre kundeopplevelser i det kommende året. Og hvem vet. Kanskje får vi være enda mer på kontoret i 2022. Det er bare å glede seg!
