Da var endelig sommeren, og fellesferien her. Mange tar seg nå noen velfortjente uker fri, for så å returnere til det som nok blir en hektisk høst. Men hva skjedde egentlig innen bransjen i første halvdel av 2018?

I januar kom vi med våre spådommer for året. Du kan lese dette innlegget her. Hva har egentlig skjedd så langt i løpet av 2018 – året hvor vi mente at kundeopplevelsene kom til å stå i sentrum?

Faktumet er at det hittil i år ikke har vært noen revolusjon innen kundeservice. Det har ikke kommet noen nye fenomener, slik som chatboten var for noen år siden – men at kundeopplevelsen stadig står i sentrum, det er det ingen tvil om. Vi ser at ulike aktører jobber med nye, og for å si det slik, kule tjenester for å øke kundetilfredsheten og salget, og dette vil det bli veldig spennende å følge videre.

I mai avholdt vi et frokostmøte hvor temaet var hvordan øke salget i kundeservice. Her snakket salgsdirektør Robert Gati om viktigheten av salg i kundeservice for å skape en enda bedre kundeopplevelse. Dette er den tradisjonelle måten å både øke salg, men også skape en wow-effekt. I samme frokostmøte fikk vi også høre om den mer futuriske tilnærmingen til dette, fra Aleksander Aas i Oculos. De jobber med datadreven markedsføring og CRM-data for å skape flere og mer relevante salg. Det er nemlig slik at, til tross for GDPR, så vil relevante kundedata kunne være den faktoren som kan bidra til å avgjøre om man lykkes eller ikke, innen retail.

Har chatbot-hypen lagt seg?

Kanskje har vi hørt mindre om chatbots i løpet av halvåret som har gått. Det virker som om at det var i går at enhver konferanse flagget chatbot som det eneste relevante temaet. Men første halvår i år, har vi også sett at kundedialogen og andre temaer innen kundeservice også har fått plass på dagsorden. Dette er nok vel og bra, for chatbotene alene kommer ikke til å redde, eller ta knekken på, menneskelig drevet kundeservice.

Når det er sagt, vil nok utviklingen av AI og robotiserte tjenester fortsette, og vi har neppe sett det fulle potensialet av hva som vil være mulig å få til.

Nå som den første perioden med mye omtale av robotisering og AI har dempet seg noe, vil det nok for mange være hensiktsmessig å gå litt tilbake til røttene, og gjøre seg noen refleksjoner rundt hva den gode kundeservicen dreier seg om, og vise evne til å sette kunden i sentrum. Vi har gjort våre forsøk på det her på bloggen i løpet av våren, og har vel til det kjedsommelige repetert viktigheten av god kundeservice og evnen til å gi rett hjelp til rett kunde. Som en forlengelse av dette, kan vi anbefale å se igjennom disse blogginnleggene fra tidligere i år:

• Lær deg å skuffe kunden, du også
• Hva gjør egentlig en kundebehandler i løpet av en dag?
• Salg i kundeservice - hvordan lykkes?
• Slik reduserte Morgenbladet kundefrafallet og økte abonnementssalget
• Derfor må du slutte med de interne epostene

Vi håper du har fulgt bloggen med interesse hittil i år, og tar på ingen måte sommerferie. Det er bare å sjekke innom igjen om kort tid, for neste faglige påfyll